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09.11.2001 - 

Bedarfsanalyse drückt die Prozesskosten

Wie die Commerzbank ihre Bargeldversorgung regelt

MÜNCHEN (qua) - Um ihre Inlandsfilialen möglichst kostengünstig mit Münzen und Scheinen zu versorgen, nutzt die Commerzbank seit einigen Monaten ein Intranet-basierendes Bedarfsanalyse- und -anforderungssystem. Es ermöglicht eine exaktere Vorhersage des Bedarfs und einen darauf abgestimmten, effizienten Bestellprozess.

Die Geldautomaten beziehungsweise Kassen einer bestimmten Filiale ein einziges Mal mit neuem Bargeldvorat auszustatten kostet die Commerzbank 50 bis 140 Mark. Soll ein Geldautomat beliefert werden, so holt der Mitarbeiter des Logistikdienstleisters bei der Landeszentralbank die vorab bestellten Beträge ab und befüllt die Geldkassette, die er dann zur jeweiligen Commerzbank-Niederlassung fährt und gegen den in Gebrauch befindlichen Behälter austauscht - ohne sich darum zu kümmern, ob dort nur ein paar Scheine fehlen oder die Ressourcen völlig erschöpft sind.

Austausch so selten wie möglichLetzteres sollte nach Möglichkeit nicht vorkommen: Wenn jemand, der dringend Bares benötigt, eine Filiale ansteuert, dort aber leer ausgeht, trägt das nicht unbedingt zur Kundenbindung bei. Andererseits ist die Geldversorgung der 840 über die Republik verteilten Filialen mit ihren Kassen und den rund 1000 Ausgabeautomaten durchaus ein Kostenfaktor.

Sinnvoll ist es also, die Geldkassetten so oft wie nötig, aber so selten wie möglich auszutauschen. Oder anders ausgedrückt: Die Filialen sollten mit der jeweils idealen Bargeldmenge ausgestattet sein. Genau dazu dient die Software "Cobacash". Unter diesem Kürzel startete die Commerzbank vor etwa anderthalb Jahren ein Projekt, das darauf abzielte, ein Tool zur operativen Bestellabwicklung sowie zur Bestands- und Lieferkostenoptimierung bei der Bargeldversorgung im gesamten Bundesgebiet hervorzubringen. Seit April dieses Jahres läuft das System im Echtbetrieb.

Vorausgegangen war eine grundlegende Änderung der "Wertelogistik", erläutert Arne Ruban, Abteilungsdirektor im zentralen Stab Zentrale- und Filialorganisation der Commerzbank AG in Frankfurt am Main. Als "Project Owner" investiert Ruban etwa die Hälfte seiner Arbeitszeit in Cobacash. De facto hat die Bank die Anzahl ihrer Auslieferungs-Dienstleister erheblich verringert. Beauftragte bis dahin jeder der 20 lokalen Bezirke einen oder gar mehrere Serviceanbieter nach eigenem Gusto, so zeichnet heute nur ein einziges Unternehmen für die gesamte Bargeldversorgung im Bundesgebiet verantwortlich: die Securitas-Gruppe.

Bargeldversorgung zentralisierenDurch die Konzentration auf einen Partner gelang es der Commerzbank nicht nur, die Bargeldversorgung weitestgehend zu zentralisieren, sondern auch, einheitliche Konditionen zu verhandeln, was sich positiv auf die Gesamtkosten auswirkt. Zudem lässt sich mit einem "Wertetransportunternehmen" des Vertrauens enger zusammenarbeiten, als dies bei einer Vielzahl kleinerer Dienstleister möglich wäre. Die Securitas ist mittlerweile so eng in die Abläufe der Commerzbank eingebunden, dass einige Mitarbeiter des Dienstleisters in einem Commerzbank-Bearbeitungscenter über eigene Arbeitsplätze verfügen. Von dort aus können sie via Intranet auf die für sie relevanten Informationen zugreifen, so dass die Commerzbank die für ein Extranet erforderlichen höheren Sicherheitsmaßnahmen einspart.

Cobacash nutzt die von den Geldautomaten zurückgemeldeten Nutzungsdaten, um statistische Zeitreihen aufzubauen. Aufgrund dieser Informationen ist eine Vorhersage des Kundenverhaltens - und eine darauf abgestimmte Bargeldwirtschaft - erst möglich. Wie Ruban aus eigener Erfahrung weiß, heben die Verbraucher Bargeld bevorzugt zu bestimmten Tages- und Wochenzeiten ab. Vorhersehbare Spitzen gibt es beispielsweise am Monatsende, wenn das neue Gehalt auf dem Konto ist, oder kurz vor dem Wochenende. Durch die Aufbereitung historischer Daten und eine softwaregestützte Auswertung lassen sich auch die Muster kleinerer Schwankungen erkennen, kommunizieren und in entsprechende Vorgänge umsetzen.

Da es kein Cash-Management-System mit der erforderlichen Funktionalität - etwa der Einbindung des Transportlogistikers und der Filialen im Intranet - am Markt gab, entschloss sich die Bank, selbst etwas zu entwickeln. Dazu holte sie den Heidelberger Dienstleister Info Ware GmbH ins Boot, mit dem sie zuvor schon erfolgreich kooperiert hatte. Gemeinsam mit Info Ware entschied sich das Geldhaus für den Einsatz der Analyse- und Auswertungswerkzeuge von SAS Institute.

Aus der hierzulande ebenfalls in Heidelberg angesiedelten Softwareschmiede stammt beispielsweise die Data-Warehouse-Software, die alle für die Wertelogistik benötigten Daten aus den operativen Systemen zusammenzieht. Ebenfalls von SAS entwickelte Auswertungs-Tools verdichten die Daten zu verwertbaren Informationen und bereiten sie für die Übermittlung auf. Zwischen das Host-gestützte Warehouse und die auf einem eigenen Server laufenden Analysewerkzeuge ist ein "SAS-Daten-Server" geschaltet, der die von den Batch-Systemen der Mainframe-Infrastruktur beziehungsweise von den Geldausgabeautomaten übermittelten Anwendungsdaten sammelt und auf den Cobacash-Datenbank-Server leitet. Welche Filiale braucht wann wie viel Bargeld? - Die SAS-Werkzeuge auf dem Applikations-Server suchen die Antwort auf diese Frage und formulieren die entsprechenden Vorschläge, um sie dann an einen Web-Server weiterzureichen.

Zugriff über BrowserWegen der besseren Wartbarkeit sind alle für Cobacash genutzten Server von anderen Intranet-Applikationen abgeschirmt. Auf diese Weise lassen sich auch die notwendigerweise restriktiv gehandhabten Zugangsberechtigungen besser kontrollieren. Ausfallsicherheit ist der Grund, weshalb Web-, Applikations- und Datenbank-Server jeweils auf zwei Rechenzentren in Frankfurt und Kelsterbach verteilt und dort redundant ausgelegt sind.

Die Nutzer greifen über einen Browser auf die Bestellvorschläge zu. Dank der Scripting-Technik und eines auf dem Applikations-Server installierten Load-Managers wird das Netz nicht mehr als notwendig ausgelastet.

Der von Cobacash generierte Bestellvorschlag löst zwei unterschiedliche Vorgänge aus - je nachdem, ob es sich um eine Befüllung eines Kassentresors oder eines Geldausgabeautomaten handelt: In dem einen Fall ruft ein Servicemitarbeiter der Commerzbank den Vorschlag ab. Entweder er akzeptiert, oder er modifiziert die vom System vorgegebenen Zahlen, weil seine Erfahrungen dagegen sprechen oder außergewöhnliche Ereignisse es erfordern. Hat er sich entschieden, setzt er eine Bestellung der Papiergeld- und Münzbeträge ab. Ebenfalls über das Intranet nimmt ein autorisierter Mitarbeiter des Logistikpartners die Order in Empfang, disponiert sie, bestätigt den Erhalt und leitet den Auftrag der Verarbeitung zu. Bestellvorschläge für Geldausgabeautomaten werden hingegen direkt von einem Securitas-Mitarbeiter abgerufen. Falls notwendig, sind auch sie modifizierbar. Der neue Bestellprozess trägt dazu bei, hohe Effizienz und geringe Kosten unter einen Hut zu bringen sowie eine möglichst zeitnahe Lieferung zu bewerkstelligen.

Für die Trendermittlung stehen derzeit Daten über die vergangenen 16 Monate zur Verfügung. Nach und nach will Ruban immer mehr historische Daten für Cobacash aufbereiten, so dass am Ende ein Zeitraum von etwa vier Jahren überschaubar ist. Um den optimalen Zeitpunkt und Wert einer Bargeldbestellung zu ermitteln, sind neben der Bedarfsanalyse auch diverse Randbedingungen zu berücksichtigen. Dazu zählt beispielsweise der mit der Versicherung vereinbarte Höchstbetrag pro Geldautomat. Immerhin wäre es möglich, 400 000 Mark in einem Gerät unterzubringen.

Da die Daten für Cobacash nicht extra erhoben werden sollten, waren unterschiedliche Quellsysteme in das System einzuschließen. Die Datenformate der operativen Host-Anwendungen, zumeist Eigenentwicklungen unter dem Datenbank-System DB2 von IBM, des auf einer proprietären Datenbank basierenden Geldautomaten-Verwaltungssystems "Stratos" oder auch gewöhnlicher Spreadsheets unter Microsofts "Excel" sollen miteinander kommunizieren; heterogene Anwendungsteile, etwa die Statistikprogramme und die Bestellverwaltung, mussten integriert werden.

Die Hürde der unterschiedlichen Datenformate übersprang das Cobacash-Team mit Hilfe des Standardformats "Open Database Connectivity" (ODBC): Der Applikations-Server für das Cash-Management liest und schreibt nur SQL in der Microsoft-Version. Alle anderen Formate werden via ODBC übertragen.

Ein wichtiger Erfolgsfaktor ist aus Rubans Sicht, dass die Filialen den geänderten Prozess mittragen. Da es sich um ein Projekt einer zentralen Stabsstelle handle, sei die Teilnahme der einzelnen Niederlassungen "vom Grundsatz her freiwillig". Trotzdem hätten vom Start weg etwa 95 Prozent der potenziellen Anwender das System genutzt, und inzwischen sei Cobacash beinahe das ausschließliche Bestellmedium.

Konkret hat Cobacash, so der Projektleiter, der Commerzbank Einsparungen beim Personal für die Zentralkassen und beim Transportaufwand beschert. Ein erfreulicher Nebeneffekt: Die Anzahl der fehlerhaften Bestellungen ließ sich quasi auf null reduzieren. Das Projekt wird seine mehrere Millionen Euro umfassenden Entwicklungskosten laut Ruban schon in wenigen Jahren wieder eingespielt haben. Zudem erschließe die Investition ein Vertriebspotenzial, denn das System sei mandantenfähig und könne auch von anderen Filialbanken genutzt werden.

Nicht nur deshalb wird sich die von der Commerzbank angekündigte Kürzung des IT-Budgets (siehe CW 43/01, Seite 1) kaum unmittelbar auf das Projekt auswirken; schließlich ist ja die Hauptarbeit bereits getan. Allerdings könnten Weiterentwicklungen aufgrund der angespannten wirtschaftlichen Lage ein oder zwei Quartale länger als geplant auf sich warten lassen, räumt Ruban ein. Auf der To-do-Liste steht beispielsweise ein ergänzendes Controlling-Tool. Damit ließe sich am Bildschirm überprüfen, inwieweit das prognostizierte und das tatsächliche Kundenverhalten übereinstimmen. Auf jeden Fall termingerecht wird die Anwendungsversion für den Euro an den Start gehen. Derzeit läuft Cobacash in zwei Parallelausführungen, auf die durch Eingabe der jeweiligen Währung verzweigt wird.

Cobacash in KürzeDas Cash-Management-System soll der Commerzbank dabei helfen, ihr komplettes inländisches Filialsystem mit der jeweils idealen Bargeldmenge auszustatten. Es unterstützt sowohl die Ver- als auch die Entsorgung der Münzen und Scheine, indem es den Bestell- wie auch den Abholvorgang abbildet. In der Intranet-basierenden Server-Anwendung sind etwa 2000 "Cash-Points", sprich: Auszahlungsschalter und Geldausgabeautomaten, berücksichtigt. Das System basiert auf Data-Warehouse- und Analysesoftware von SAS Institute. Es nahm ein knappes Jahr lang die Arbeitszeit von vier Mitarbeitern in Anspruch.

Die CommerzbankMit 5,7 Millionen Kunden und einer Bilanzsumme von über 500 Milliarden Euro zählt die Commerzbank AG, Frankfurt am Main, zu den vier größten Finanzdienstleistern der Republik. Sie beschäftigt knapp 40000 Mitarbeiter, davon etwa 7000 im Ausland. Bundesweit unterhält sie 840 Filialen und mehr als 1000 Geldautomaten.