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18.06.1999 - 

Fachliteratur/Knowledge-Management mit Intranet-Technologie

Wie Firmen das Wissen in Nutzen verwandeln

Von Inge Steutzger* Nicht auf die Sammlung und Speicherung von Wissen konzentrieren sich die Autoren, sondern auf seine Anwendung in Geschäftsprozessen. Besonders das Wissen über den Kunden betrachten sie als wettbewerbskritisch. Anhand von sechs Fallstudien zeigt das Buch, wie Informationstechnologien ein effizientes Knowledge-Management unterstützen und wie sie dazu beitragen, vorhandenes Wissen in Kundennutzen umzusetzen.

In der globalen Konkurrenz spezialisieren sich Unternehmen immer häufiger auf wenige Kernkompetenzen. Damit versuchen sie, sich durch Wissen über Kunden, Märkte und Technologien von ihren Mitbewerbern abzuheben. Ihren Ausdruck findet diese Entwicklung in der Unternehmensbewertung durch Analysten, die immer mehr die Bilanzgrößen zugunsten von Marktanteilen, Globalisierungsgrad, Qualität der Kundenbeziehungen und Management-Systemen in den Hintergrund stellen.

Das essentielle Wissen für die Geschäftsabläufe nimmt heutzutage schneller zu und veraltet auch rascher als früher. Statt Wissenskumulation, so die Autoren, bestimmt "die Verwendung von Wissen in den Prozessen ... den Nutzen". Auf diesen pragmatischen Wissensbegriff baut das Buch auf, das sechs Fallstudien zum Thema Wissens-Management präsentiert.

Als wichtige Werkzeuge nennen und erklären die Autoren: Multimedia, Internet, Standardisierung von Dokumentenformaten, elektronische Archivierung, das Verschmelzen von Dokumenten- und Transaktionsverarbeitung, etwa mit SAP R/3 sowie Such- und Workflow-Tools.

Wertvolle Informationen über Kunden liefern Systeme für Electronic Customer Care (ECC). Die Autoren stellen die von der Universität St. Gallen mitentwickelte ECC-Datenbank (http://www. ecc.ch) vor. Sie umfaßt Fallstudien und Tool-Beschreibungen und wendet sich an Verantwortliche im Verkauf und Marketing.

Im Rahmen der Fallstudien besprechen die Autoren ein Projekt der LGT Bank in Liechtenstein. Diese nutzt Internet-Technologie, um ihr Wissens-Management zu verbessern. Gerade für eine Bank sind Informationen - auch über die Kunden - der entscheidende Produktionsfaktor. Die Bank wollte die Klientel - in ihrem Fall eine gehobene internationale Privatkundenschaft - stärker in den Mittelpunkt rücken: Der produktorientierte Ansatz sollte durch eine an Kundengruppen ausgerichtete Organisationsstruktur abgelöst werden. Der Kundenberater sollte auf alle notwendigen Informationen - interne Daten wie den Kontostand, aber auch marktbezogene wie aktuelle Anlageempfehlungen - unabhängig von seinem Standort zugreifen können. Dazu wurde ein kundenorientiertes Frontsystem entwickelt, das strukturierte und unstrukturierte Daten unter der Oberfläche eines Web-Browsers zusammenführt. Die Geschäftsleitung übertrug rechtzeitig die Kompentenzen für eine koordinierte Einführung der Lösung einem Projektteam. Die Informatikabteilung konzentrierte sich auf die bestehenden Geschäftsprozesse, die durch entsprechende Informationen verbessert wurden. Wirtschaftlich hat sich das Projekt nach Aussage der Verantwortlichen schon ausgezahlt.

Volker Bach u. a. (Hg.): Business Knowledge Management. Praxiserfahrungen mit Intranet-basierten Lösungen. Berlin, Heidelberg: Springer 1999. 282 Seiten, 86 Mark.

*Inge Steutzger arbeitet als freie Autorin in München.