Vermarktung erfordert neue Prozesse
Foto: Andreas Franken
Die Diskrepanz zwischen dem, was technisch möglich ist und dem, was tatsächlich sinnvoll genutzt wird, ist zumeist viel zu groß und wächst weiter.
Ein Reagieren auf neue Trends durch die Entwicklung innovativer adäquater Angebote ist unzureichend, wenn die mit der Vermarktung und dem weiteren Handling verbundenen Prozesse nicht (komplett) neu kreiert werden. Oft wird die erfolgreiche Vermarktung neuer Ideen nämlich durch die Verwendung "alter Methoden" gebremst. Die eigene Organisation benötigt insbesondere für die Bearbeitung neuer Themen Orientierung, denn eine neue Technologie verkauft sich nicht auf die gleiche Weise wie die bisherigen Produkt- und Leistungsangebote.
Die jeweiligen Top-Mitarbeiter sind zwar oftmals in der Lage, neue Themen relativ schnell zu adaptieren, aber bekanntlich ist nicht jeder Mitarbeiter zu weitreichenden Improvisationen im Stande. Dies ist übrigens einer der Gründe dafür, warum gemäß Pareto-Prinzip 80 Prozent der Erträge eines Unternehmens von 20 Prozent der Vertriebsmitarbeiter erwirtschaftet werden. Das "Mittelfeld" der Vertriebsmitarbeiter benötigt dringend verlässliche Prozesse und Tools zur Leistungssteigerung.
Die Branche hat somit in Bezug auf die neuen Themen neben der Bereitstellung und Lieferung auch einen "Übersetzungs- und Koordinationsauftrag":
– Zunächst sind die relevanten Abläufe in der eigenen Organisation zu implementieren, sodass die anstehenden Herausforderungen gemeinsam mit möglichst allen Mitarbeitern gemeistert werden können.
– Hierauf basierend können die einzelnen Marktsegmente mit für die jeweiligen Zielgruppen maßgeschneiderten Vermarktungs- und Service-Strategien erobert werden. Dies ist zeitnah und dennoch sorgfältig zu unternehmen, denn derzeit lassen sich mit den neuen Themen noch interessante Margen realisieren.
Als Erkenntnis bleibt, dass manche Unternehmen ihre Chancen durch rechtzeitige adäquate Positionierung nutzen werden und andere an den mit der Umsetzung verbundenen Herausforderungen scheitern werden. Unbestritten dürfte sein, dass die frühzeitige Ausrichtung in puncto Angebote, Zielgruppen und Art der Vermarktung (Prozesse) ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist und auch bleiben wird.
Fazit: Insbesondere in der ITK-Branche sollte ein Unternehmen stets auch Pionier bleiben!
- Tipp 13: Überlegen Sie sich einen starken Einstieg.
Besonders wichtig ist, dass Sie den (Noch-nicht-)Kunden zu Beginn sofort für Ihr Angebot interessieren. Überlegen Sie sich also einen knackigen Gesprächseinstieg wie:"Frau Mayer, es geht um Ihre Vertragsverlängerung für …. Ich habe heute ein tolles Angebot für Sie!" Denken Sie daran: Viele Menschen sind unentschlossen. Sie lieben deshalb Gesprächspartner, die ihnen beim Sich-Entscheiden helfen. - Tipp 12: Führen Sie das Gespräch mit Fragen.
Wer fragt, der führt. Denn er lenkt, was der Kunde denkt. Nutzen Sie offene W-Fragen, wenn Sie viel erfahren wollen, und geschlossene Fragen, wenn Sie eine Entscheidung benötigen. Und Alternativfragen wie "am Montag, den 3. Mai, oder am Donnerstag, den 6. Mai" eignen sich vorzüglich, um beispielsweise Termine zu vereinbaren. - Tipp 11: Vermeiden Sie Unwörter.
Unwörter kosten Zeit und Wirkung. Und häufig provozieren sie Widerspruch. Streichen Sie, soweit möglich, unter anderem folgende Worte aus Ihrem Vokabular: eigentlich, aber, trotzdem, man, nie, jeder, alle, immer, nur, bloß, doch, müssen. - Tipp 10: Reduzieren Sie die Einwände.
Stellen Sie im Gespräch regelmäßig Bestätigungsfragen wie "Sehen Sie das auch so?". Oder: "Wollen Sie das?" Das senkt die Zahl der (unverhofften) Einwände. Und wenn der Kunde auf eine Bestätigungsfrage mal "Nein" erwidert? Dann reagieren Sie bitte offen und verständnisvoll. Zeigen Sie zunächst Verständnis und erfragen Sie dann den Einwand, der dahintersteckt. - Tipp 9: Machen Sie mal Pause.
Sprechpausen brauchen Sie zum Vordenken und der Kunde zum Nachdenken. Reden Sie also nicht wie ein Wasserfall. Erhöhen Sie durch Pausen bewusst die Spannung vor wichtigen Aussagen und steigern Sie deren Wirkung durch anschließende Sprechpausen. - Tipp 8: Wählen Sie den richtigen Ton.
Darin, wie der Kunde spricht, zeigt sich seine Stimmung. Passen Sie Ihre Artikulation und Lautstärke sowie Ihr Sprechtempo und Ihre Betonungen ein wenig dem Gegenüber an. Denn kleine Gemeinsamkeiten verbessern das Gesprächsklima und fördern das Vertrauen. - Tipp 7: Hören Sie aktiv hin und zu.
Achten Sie bei Ihren Fragen und Aussagen darauf, wie der Kunde hierauf reagiert. Denn es zählt nur, was bei ihm ankommt. Hören Sie also aktiv hin und zu. Wie spricht der Kunde? Und: Wie und was antwortet er? - Tipp 6: Sprechen Sie deutlich und in kurzen Sätzen.
Das menschliche Gehirn arbeitet im Drei-Sekunden-Takt. Alles, was wir in dieser Zeit erfassen, das verstehen wir auch leicht. Gebrauchen Sie also kurze Sätze, damit Ihre Botschaften ankommen. - Tipp 5: Den Kunden regelmäßig mit Namen ansprechen.
Sprechen Sie Ihre Gesprächspartner nicht nur bei der Begrüßung und Verabschiedung persönlich an. Machen Sie dies auch, wenn Sie eine wichtige Frage stellen oder eine Aussage treffen. Oder wenn Sie eine Bitte formulieren. Und wenn Sie das Gespräch in eine andere Richtung lenken möchten. - Tipp 4: Der erste Eindruck zählt, der letzte bleibt.
Haben Sie im Hinterkopf: Die ersten Sekunden eines Telefonats entscheiden weitgehend über dessen Verlauf. Und Ihre letzten Worte kurz vorm Abschied? Sie entscheiden darüber, was der Kunde von Ihnen und Ihren Aussagen im Kopf behält. - Tipp 3: Selbstbewusst, aber nicht überheblich sein.
Emotionen übertragen sich am Telefon fast ausschließlich über Ihre Stimme. Deshalb ist zwar wichtig, was Sie sagen; entscheidend ist jedoch das "Wie". Die positive Nachricht: Wenn Sie gut gelaunt sind und voller Lust telefonieren, machen Sie beim Sprechen automatisch fast alles richtig. Also, mehr Mut! - Tipp 2: Be different – Menschen "belohnen" das Besondere.
Langweilige Anrufer rauben beruflich oder privat stark eingespannten Menschen oft Zeit und Energie. Wenn Sie sich durch Ihre Stimme und Freundlichkeit sowie die gute Laune von diesen "Störern" positiv abheben, öffnet sich Ihr Gegenüber: Er schenkt Ihnen Zeit, Vertrauen und Sympathie. Telefonieren Sie mit (Noch-nicht-)Kunden wie mit guten Freunden. - Tipp 1: Seine Sie emotional – Menschen kaufen Gefühle.
Je sympathischer Sie als Person rüberkommen und emotional überzeugen, desto eher ist der Kunde bereit, sich auf Sie einzulassen. Versetzen Sie sich also vor jedem Telefonat in gute Laune – sofern Sie diese nicht schon haben. - Der heiße Draht zum Kunden
Telefonanrufe werden von Kunden oft als Störungen empfunden. Das wissen Telefonverkäufer. Entsprechend unsicher und nervös agieren sie häufig am Telefon und provozieren damit das "Nein" des Kunden. Doch das muss nicht sein. Ein paar Tipps von Ingo Vogel, Rhetorik- und Verkaufstrainer in Esslingen, können helfen.