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19.02.2009

Wir brauchen eine E-Mail-Kultur

Sascha Alexander ist Manager Marketing & Kommunikation bei der QUNIS GmbH, Neubeuern, die auf Beratung und Projekte in der Business Intelligence, Big Data und Advanced Analytics spezialisiert ist. Zuvor war der Autor als Director Communications bei den Marktforschungs- und Beratungsunternehmen BARC und PAC tätig. Als ehemaliger Redakteur der COMPUTERWOCHE sowie Gründer und Chefredakteur des Portals und Magazins für Finanzvorstände CFOWORLD verbindet ihn zudem eine lange gemeinsame Zeit mit IDG.
Seine Themenschwerpunkte sind: Business Intelligence, Data Warehousing, Datenmanagement, Big Data, Advanced Analytics und BI Organisation.
Unternehmen dürfen aus wirtschaftlichen und rechtlichen Gründen E-Mail-Nutzer nicht länger sich selbst überlassen. Sie brauchen klare Regeln und Schulungen.

E-Mail gehört für viele Menschen zur täglichen Arbeit wie das Telefon. Anders ausgedrückt: Vier von zehn Berufstätigen (42 Prozent) haben hierzulande mindestens eine dienstliche E-Mail-Adresse, zwölf Prozent sogar mehrere. Zudem erhält jeder zweite Berufstätige mehr als fünf elektronische Briefe am Tag. Diese im letzten Jahr vom Branchenverband Bitkom publizierten Zahlen sind vermutlich für viele professionelle Anwender viel zu konservativ gerechnet. Dass Anwender mehr als 100 E-Mails pro Tag erhalten, ist im Arbeitsalltag keine Seltenheit mehr. "Viele Mitarbeiter sind täglich bis zu zwei Stunden nur mit E-Mail beschäftigt. Dies ist immerhin ein Viertel der täglichen Arbeitszeit", beobachtet Fabian Fischer, Mitglied der Geschäftsführung der Unternehmensberatung Beck et al.

Sowohl die schiere Menge an E-Mails als auch die richtige Nutzung und Bearbeitung der elektronischen Post machen immer mehr Anwendern zu schaffen. Daher wünschen sich in der Bitkom-Umfrage 54 Prozent der beruflichen E-Mail-Nutzer Orientierungshilfen von ihrem Arbeitgeber. Dieser sollte nicht nur Datenschutz- und Benutzerrichtlinien klar kommunizieren, sondern auch verständliche Workflows für alle vorgeben. Doch bislang finden sich kaum Unternehmen, die so etwas wie eine umfassende "E-Mail-Ethik" vereinbart haben, berichtet Volker Halstenbach, Senior Berater bei Zöller & Partner. Wenn E-Mail-Richtlinien existieren, dann beschränken sie sich demnach in erster Linie auf Sicherheitshinweise zum Umgang mit Eingangspost (zwecks Schutz vor Cyber-Attacken) und Erläuterungen zur privaten Verwendung von geschäftlichen E-Mail-Accounts. Zudem mahnen sie gewöhnlich zur Einhaltung des Datenschutzes beim E-Mail-Versand und klären Aspekte wie die maximale E-Mail- und Postkorbgröße. Im alltäglichen Kampf der Mitarbeiter gegen die E-Mail-Flut helfen diese Vorschriften jedoch nur bedingt.

Die Folgen der ineffizienten E-Mail-Nutzung bekommen auch Administratoren und die IT täglich zu spüren: E-Mail-Server sind nicht mehr verwaltbar, und der manuelle Aufwand, mit dem sich E-Mails finden oder bei Verlust wiederherstellen lassen, wächst. Ebenso wird eine angemessene Speicherung elektronischer Nachrichten und die Einhaltung rechtlicher Anforderungen in diesem Chaos immer schwieriger.

Guido Schmitz, Vorstand der Pentadoc AG, warnt: "E-Mails mit geschäftlicher Relevanz gehören nicht in separate Archive und Datentöpfe wie E-Mail-Postfächer, sondern müssen zusammen mit den anderen Geschäftsdokumenten zentral zugreifbar und verwaltbar den jeweiligen Geschäftsprozessen in einer elektronischen Akte zugeordnet sein." Für diese Aufgaben offerieren heute viele Hersteller E-Mail-Archivierungsprodukte, die Collaboration-Lösungen wie "Lotus Notes" oder "Microsoft Outlook" erweitern und entlasten.

Sie bieten beispielsweise Analyseverfahren, um E-Mails anhand ihrer Attribute (Betreff, Zusammenfassung der Mail, Absender, Anhang) automatisch zu sortieren. Ebenso sind eine manuelle Indexierung oder Mischformen aus beiden Verfahren möglich. Spezielle Lösungen für E-Mail-Response-Management sollen zudem die Verarbeitung großer E-Mail-Mengen erleichtern und bei ihrer automatisierten Beantwortung helfen.

Automatische Verarbeitung

Voraussetzung für eine effiziente und sichere Archivierung ist aber, dass es im Unternehmen festgelegte Geschäftsregeln und -prozesse für eine automatische Zuweisung der richtigen Dokument- und Routing-Informationen gibt. Analog zu Papierdokumenten in der automatisierten Posteingangsbearbeitung können E-Mails dann zu einem integralen Bestandteil der Geschäftsprozesse werden und diese unter Umständen sogar automatisch auslösen. Dies würde nicht nur den Arbeitsaufwand der Benutzer, sondern auch das Fehlerrisiko bei der Ein- und Zuordnung senken, erwartet Schmitz.

Jeder Einzelne ist gefordert

Für mehr Sicherheit und Produktivität könnten aber nicht nur ein höherer Automatisierungsgrad bei der E-Mail-Archivierung und die Prozessintegration sorgen. Ebenso kommt es auf den einzelnen Mitarbeiter an. Der richtige Umgang mit elektronischer Post wird jedoch in Unternehmen meistens nicht trainiert, bemängelt Berater Fischer: "Es würde den Betroffenen sehr helfen, sich an einheitlichen Nutzungsregeln orientieren zu können, die neben Rechtsvorschriften und Policies auch Best Practices enthalten." Diese sollten beispielsweise erläutern, wie Verteilerlisten (CC, BCC) zu nutzen sind, oder festlegen, wie schnell eine Mail zu beantworten ist. Gerade über den letzten Punkt herrschen in Unternehmen - auch angesichts der verbreiteten Blackberry-Nutzung - sehr unterschiedliche Vorstellungen bei den Mitarbeitern.

Hilfreich sind ferner Tipps zum richtigen Verfassen (Etikette) und zur Strukturierung von E-Mails (Bullet Points) oder wie eine aussagekräftige Betreffzeile auszusehen hat. Letztere sollte nicht auf Abkürzungen wie "fyi" verzichten und angeben, ob die Mail nur zur Information oder zur Beantwortung gedacht ist (mehr zur persönlichen Arbeitsorganisation finden Sie in dem Beitrag "Elf Minuten ohne Unterbrechung" auf Seite 16).

Je nach Unternehmensgröße und Technikaffinität der Mitarbeiter, lassen sich diese Themen laut Fischer am besten im Rahmen einer Live-Präsentation besprechen und deren Inhalt anschließend in kurzer, prägnanter Form im Intranet veröffentlichen. Zudem sollten Unternehmen sowohl neue als auch langjährige Mitarbeiter regelmäßig für den Umgang mit dem jeweiligen Mail-Client schulen. Oft ist den Anwendern gar nicht bekannt, welche Features moderne E-Mail-Clients heute bereitstellen (siehe auch die Übersichten "Outlook 2007" und "Lotus Notes 8.x"). Wo das nicht möglich ist, sollten zumindest Tipps oder Informationen über neue Funktionen im Intranet nachzulesen sein. In der Praxis werden Schulungen für E-Mail-Clients meistens vergessen - vielleicht auch, weil davon ausgegangen wird, dass sich jeder Nutzer diese Dinge auch nebenbei selbst beibringen kann.

Ab 19 Uhr herrscht Ruhe

Auch die Nutzung von E-Mail über das Web oder mobile Geräte können die Lage entspannen, erläutert Fischer. Mitarbeiter könnten so von unterwegs ihre Post erledigen, statt sich nach längerer Abwesenheit im Büro durch Hunderte Mails arbeiten zu müssen. "Wir raten aber Kunden, sich nicht von Blackberry und Co. ihren Alltag diktieren zu lassen." Vielmehr seien auch hier ein bewusster Umgang und Schulungen nötig. Es reiche eben nicht, Beschäftigte mit solchen Geräten auszurüsten und es ihnen zu überlassen, was sie damit machen. Einfache Nutzungsregeln könnten die Präsenzpflicht (nach 19.00 Uhr werden Mails nicht mehr beantwortet) oder den "Push"-Dienst betreffen (darf abgeschaltet werden).

Hilfe gegen die E-Mail-Flut verspricht auch die Nutzung virtueller Arbeitsräume, in denen sich Teams zusammenfinden können. Solche Teamspaces helfen bei der gemeinsamen Projektarbeit, da in den geschützten Arbeitsräumen eine schnelle Kommunikation und ein einfacher Datenaustausch möglich sind. Zudem können sich Nutzer schnell und einfach einen Überblick über Arbeitsschritte und den Verlauf von Diskussionen verschaffen. Dies wirkt sich auch positiv auf die Speicher- und Infrastrukturkosten aus, da der Mail-Verkehr abnimmt.

Ebenso können ein Blog (für Ansprachen oder allgemeine Inhalte) oder RSS-Feeds (statt Newsletter, Werbung und Info-Mails) die Inbox entlasten. "Wikis sind hingegen eher ein Bestandteil von Teamspaces oder ein zentraler Wissensspeicher, jedoch keine Alternative zu E-Mail-Lösungen", meint Fischer. Für die Zukunft rät auch Pentadoc-Vorstand Schmitz Unternehmen, intern mit Hilfe von Blogs, Wikis, Foren, Bookmark Sharing und virtuellen Business-Meetings via Online-Chat (auch "Jams" genannt) sinnvolle Kommunikationsplattformen zu schaffen. Diese könnten das Wissen der Mitarbeiter, Kunden und Partner systematischer und schneller als frühere Wissens-Management-Projekte verfügbar machen.

Ohne E-Mail geht es nicht

Einen kompletten Ersatz von E-Mail-Lösungen durch moderne Web-2.0-Techniken halten Experten aber bisher für unwahrscheinlich. So ist E-Mail aus der Geschäftskorrespondenz nicht mehr wegzudenken. Initiativen wie "De-Mail", mit der die Bundesregierung ab 2010 den vertraulichen Dokumentenversand per E-Mail fördern will, unterstreichen dies. Daneben gibt es laut Berater Halstenbach auch Szenarien, in denen E-Mail gesetzt ist: "In projektgetriebenen Arbeitsumgebungen zählt der Austausch per E-Mail zu den wichtigsten Hilfsmitteln." Doch natürlich hängt auch hierbei alles von der richtigen Nutzung ab: "Je klarer Aufgaben und Inhalte formuliert sind, umso effizienter kann E-Mail sein."

Checkliste

Ein effizientes und abgestimmtes Arbeiten mit E-Mail lässt sich mit folgenden Mitteln fördern:

Sicherheitshinweise zum Umgang mit Eingangspost.

Erläuterungen zur privaten Verwendung von geschäftlichen E-Mail-Konten.

Datenschutzrichtlinien beim E-Mail-Versand.

Nutzung von Verteilern.

Unternehmenseigene Policies für die E-Mail-Nutzung.

Empfehlungen im Sinne von "Best Practices" für eine effizientere und abgestimmte Arbeit mit E-Mails (Wie verfasse, strukturiere und organisiere ich E-Mails?). Diese könnten durch "Tipps des Tages" laufend ergänzt werden.

Schulungen zu den neuen Features des E-Mail-Clients (Desktop und mobile Geräte wie Smartphones und Blackberry).

Produktiver mit Outlook 2007

Mit Outlook 2007 hat Microsoft zusätzliche Funktionen in einer neu strukturierten Oberfläche vorgestellt, die dem Anwender bei der täglichen Arbeit mit E-Mails helfen sollen.

Hier ein paar Beispiele:

  • Eine Aufgabenleiste, die auch außerhalb des Kalenders funktioniert und neben den eigenen E-Mails Verbindungen zu Aufgaben herstellt, die möglicherweise in Programmen wie Project, OneNote oder Microsoft Windows Sharepoint Services gespeichert wurden.

  • Gruppierungen sind nun über alle Outlook-Elemente hinweg möglich. In jede Gruppe können Outlook-Ordner (Aufgabe, Kontakte etc.) aus beliebigen Outlook-Speichern (persönliche Ordner, öffentliche Ordner oder Exchange-Postfächer) eingefügt werden.

  • E-Mails lassen sich standardmäßig per Word bearbeiten - ohne ein Umschalten zum Editor.

  • Excel-Tabellen oder Word-Dokumente lassen sich direkt in Outlook erstellen und versenden.

  • Eine Grafik als Attachment kann jetzt schon im Vorschaufenster angezeigt werden.

  • Terminerinnerungen lassen sich nun auch in Unterordnern nutzen.

  • Integration von RSS-Feeds in die Ordner.

  • Per Outlook-Konto lassen sich auch mobile Dienste nutzen.

  • Automatischer E-Mail-Konto-Konfigurationsassistent.

  • Zentrale Verwaltung von Sicherheits-aspekten über ein "Trusted Center", ferner ein verbesserter Junk-E-Mail-Filter sowie Sicherheitsfunktionen, die Hyperlinks deaktivieren und vor bedrohlichem Inhalt in E-Mail-Nachrichten warnen.

  • Vollindexierte Suche über die Windows Desktop Search Engine.

  • Kategorien lassen sich zusätzlich farblich kennzeichnen und schneller hinzufügen.

  • Der Kalender lässt sich für beliebige Personen innerhalb und außerhalb der Organisation freigeben und bietet zusätzliche Übersichtsoptionen.

Produktiver mit Lotus Notes 8.x

Mit den Versionen 8.0.1/8.0.2 und 8.5 der Collaboration-Software hat IBM eine ganze Reihe zusätzlicher Funktionen für die tägliche Arbeit mit E-Mails eingebaut.

Hier ein paar Beispiele:

  • "Lotus Notes Traveler": E-Mail-Synchronisation mit mobilen Clients, iPhone-Unterstützung und "iNotes Lite" für reisende Anwender (schneller Zugriff auf Kalender, Mail, Kontakte).

  • Integration mit der Social Software "Lotus Quickr".

  • Zweite Zeitzone für Kalender und Nachfrage beim Löschen von Einträgen, Integration von Einträgen aus "Google Kalender", Offline-Bearbeitung von Kalendereinträgen, verbesserte Im- und Exportfunktionen.

  • Einheitliche Oberfläche für Aufgabenliste, Mail und Kontakte.

  • Integration von Widgets/Gadgets in die Oberfläche.

  • Integration von RSS-Feedreader und PDF-Writer möglich.

  • Automatische Bildkompression.

  • Drag and Drop zwischen Rich-Text-Feldern in Notes, Verschieben von Kontakten/Gruppen aus "Lotus Sametime" in Namen- und Rich-Text-Feldern oder Verschieben von Namen von anderen Anwendungen zu Notes.

  • Auswahl alternativer Adressen bei der Eingabe.

  • Neue Spalte in der Ansicht "all Documents" zeigt, wo sich ein Dokument befindet.

  • Kostenloses Office-Paket "Lotus Symphony".