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10.09.2004 - 

Wie Linux-Anwender Wartung und Support organisieren

"Wir brauchen keinen Servicevertrag"

Schon seit 1997 nutzt die Oldenburgische Landesbank (OLB) Linux als Server-Betriebssystem. Als im vergangenen Jahr das Upgrade der veralteten Suse-Linux Version 5.2 anstand, nahm Theodor Vehndel, Gruppenleiter IT-Basisdienste, mehrere Angebote unter die Lupe. Beim Preisvergleich mit dem kleinen Linux-Dienstleister Univention fiel der zwischenzeitlich von Novell aufgekaufte Open-Source-Spezialist durch: Die Software für rund 200 Server inklusive Update-Garantie und Supportvertrag für drei Jahre offerierte Univention um satte 40 Prozent günstiger.

Alternative Debian

Obwohl der Lieferantenwechsel auch mit dem Umstieg auf eine andere Linux-Distribution verbunden war, entschied sich Vehndel für den Anbieter aus dem nahegelegenen Bremen. Dessen Linux-Distribution "Univention Corporate Server" basiert auf Debian GNU/ Linux. "Mit den Wartungs- und Supportkosten im Suse-Angebot hätten wir uns in Dimensionen bewegt, die wir von professionellen Unix-Derivaten kennen", begründet der IT-Manager die Entscheidung. Die Regionalbank in der Weser-Ems-Region setzt Linux vor allem als File- und Print-Server ein. Allerdings läuft auch eine klassische Banking-Anwendung, das "Schalter-Kasse"-System, unter dem quelloffenen System. Die Portierung von Suse Linux auf Debian habe man mit "minimalem Migrationsaufwand" bewältigt, sagt Vehndel.

Ähnlich wie Suse erging es auch dem zweiten großen Linux-Distributor Red Hat. Das Auswärtige Amt (AA) in Berlin verabschiedete sich von der Linux-Variante der US-Amerikaner und setzt nun ebenfalls auf Debian GNU/ Linux. Dies sei vor allem aus "politischen Gründen" geschehen, heißt es in der Bundeshauptstadt. Man wolle keine "Knebelverträge" mit einem Hersteller. Für Wartung und Support der Linux-Installation nimmt das AA einen externen Dienstleister in Anspruch, genauere Angaben lehnt die Behörde aus Gründen der Geheimhaltung ab.

Ganz anders die Stuttgarter Versicherung, die für ihre rund 800 installierten Linux-Clients gänzlich auf einen Supportvertrag verzichtet. "Dazu besteht kein Anlass", erklärt Xaver Beck, Hauptabteilungsleiter Anwendungen und Verfahren. "Wir schaffen das selber." Zwar habe man mit Suse über ein Serviceabkommen verhandelt; die Positionen lägen aber noch zu weit auseinander. Der Aufwand für den Desktop-Support sei ohnehin gering: Mehr als ein Mannjahr setzt er dafür nicht an.

Neben dem quelloffenen Büropaket Open Office nutzen die Schwaben unter anderem den Mozilla-Browser, Acrobat Reader und eine 3270-Emulation für die Host-Anbindung auf den Arbeitsplatzrechnern. "Wenn es ein Problem gibt, rufen wir um Hilfe", beschreibt Beck seine Supportstrategie. Im Rahmen von Projektarbeiten würden dann externe Dienstleister ins Boot geholt. Beck: "Wir haben damit gute Erfahrungen gemacht." Softwarelieferant Suse etwa habe in der Startphase einige Konzepte entwickelt, die jeweils einzeln abgerechnet worden seien. "Turnusmäßig" wolle man für solcherlei Dienste aber kein Geld ausgeben. Für das geplante Upgrade der Arbeitsplatzrechner auf die Suse Version 9.1 greifen die Stuttgarter auf das "Smart-Client"-Konzept des Linux-Distributors zurück: Weit reichende Automatisierungsfunktionen und eine zentrale Administration sollen die Implementierung und Verwaltung großer Desktop-Installationen erleichtern. Damit werde nicht zuletzt der Support entlastet, verspricht der Nürnberger Anbieter.

Updates verursachen Kosten

Anders als von Anwendern häufig erwartet liege der eigentliche Spareffekt von Linux nicht in den wegfallenden Lizenzkosten, kommentiert Eitel Dignatz von der Münchern Beratungsfirma Dignatz Consulting. Vielmehr stellten sich Einsparungen später ein, "weil die Kunden selbst über den Update-Zeitpunkt der eingesetzten Software entscheiden können". Insofern sei auch die Frage nach den Aufwendungen für Wartung und Support zu relativieren. Updates verursachten in der Regel erhebliche Arbeitskosten. Dignatz: "Gerade bei den großen Linux-Distributionen sind sie eher ein Problem."

IT-Verantwortlichen empfiehlt er, im ersten Schritt verschiedene Linux-Distributionen zu evaluieren. Dabei sollten auch weniger populäre Pakete wie Debian GNU/Linux oder Free BSD in Betracht gezogen werden. Zwar laufe die Erstinstallation dieser Systeme weniger automatisiert und komfortabel ab als etwa bei Suse. Updates ließen sich später aber erheblich einfacher aufspielen. Die weitgehenden Automatisierungsoptionen wie in der Suse-Distribution beurteilt Dignatz eher kritisch: "Wenn dabei etwas schief geht, sind händische Korrekturen um so aufwändiger zu bewerkstelligen."

Angebote schwer vergleichbar

Bei der Auswahl eines Dienstleisters sollten Unternehmen auch kleinere lokale Anbieter berücksichtigen, so der Berater. Grundsätzlich sind die Wartungs- und Supportangebote für Linux sehr variabel und schwer vergleichbar. Sie hängen stark vom Arbeitsaufwand ab, den die Anbieter dafür veranschlagen. Gemeinsam ist den meisten bekannten Modellen die Unterscheidung zwischen reinen "Maintenance", sprich Wartungsdiensten, und diversen abgestuften Supportangeboten.

Weil die Software in der Regel gemäß der General Public License (GPL) kostenfrei ist, schließen Kunden mit dem Kauf einer Linux-Distribution genau genommen einen Softwarepflegevertrag ab, erläutert Daniel Riek vom Linux-Distributor Red Hat. Gegen eine jährliche Gebühr erhalten Nutzer sämtliche Updates, Patches oder Bugfixes. Wer zusätzlich Supportdienste des Softwarelieferanten nutzen will, muss in der Regel einen separaten Vertrag abschließen.

Die Preise richten sich nach der Reaktionszeit und Verfügbarkeit der Suppport-Mitarbeiter, berichtet Michael Jores, Account Manager Enterprise Sales bei Suse Linux. Vereinbar sind beispielsweise eine Abrechnung nach der Anzahl der Vorfälle ("per incident"), aber auch pauschale Regelungen. Vor allem Großunternehmen nutzten die Option, einen dedizierten Support-Ingenieur beim Lieferanten in Anspruch zu nehmen. Kritik an der Höhe der Wartungs- und Supportgebühren "hören wir nicht von den Kunden", sagt Jores. Vielmehr werde die flexible und modulare Struktur der Angebote gelobt: "Es gibt bei uns keine festen Bundles."

Die Hamburger Import/Export-Firma Tröber nutzt diese Flexibiltät. Zum Jahresende 2003 stellte das Unternehmen seine rund 60 Arbeitsplatzrechner von Windows NT 4.0 auf Suse Linux 9.1 um. IT-Leiter Günter Stoverock schloss mit Suse lediglich einen Maintenance-Vertrag ab, den Support für sämtliche Linux-Desktops sowie einige Server lässt er von zwei internen Mitarbeitern erledigen. "Das geht bei uns relativ entspannt, weil die Linux-Systeme stabiler laufen als Windows NT", so Stoverock. "Wir haben keine Bluescreens mehr und die Kollegen können produktiver arbeiten." Den Supportvertrag mit Microsoft hat er gekündigt. Allein dadurch spare das Unternehmen jährlich knapp 14 000 Euro.

Beispiel Schwäbisch Hall

Nicht ganz ohne externe Hilfe kommt die Stadt Schwäbisch Hall aus. Für die rund 300 Client-Rechner und zugehörigen Server schloss die Kommune mit Suse einen Wartungs- und Supportvertrag ab. Als Linux-Pilotanwender in der Kommunalverwaltung habe man "sehr günstige Konditionen" erhalten, konzediert EDV-Koordinator Horst Bräuner. Das betreffe sowohl die IBM Hardware, die vom Dienstleister Bechtle gewartet wird, als auch die Softwareinfrastruktur.

"Eigentlich nutzen wir lediglich den Second-Level-Support", so Bräuner. Die Suse-Spezialisten kämen nur dann ins Spiel, wenn etwa Fehler innerhalb der Software auftauchen und eventuell Änderungen erforderlich sind. Alltagsprobleme löst das IT-Team selbst. Ähnlich wie im Fall der Stuttgarter Versicherung oder der Hamburger Firma Tröber kommt Bräuner dabei mit überraschend wenig Personal aus: Die rund 300 Linux-Anwender in der Stadtverwaltung betreuen vier hauptamtliche IT-Mitarbeiter, unterstützt von drei Auszubildenden.

Auch die Verwaltungs-Berufsgenossenschaft (VBG) in Hamburg greift auf externes Know-how zurück. Zum Jahreswechsel 2004 stellte sie ihre vorher auf Windows NT basierende IT-Infrastruktur weitgehend auf Linux und Java um. Dabei half der lokale Dienstleister Entitec, der auch für Wartung und Support der rund 2000 Linux-Workstations plus Server verantwortlich zeichnet. Im Falle von Supportanfragen wird Entitec entweder selbst aktiv oder leitet das Anliegen an den Vertragspartner Suse weiter. Intern beschäftigt die VBG nach Angaben von IT-Leiter Bernd Kieseler nur einen einzigen Mitarbeiter mit Linux-Erfahrungen, der notfalls kleinere Probleme beheben könne. Das aber sei bisher nicht vorgekommen.

Probleme mit zu hohen Wartungskosten sieht Kieseler nicht - ganz im Gegenteil: Er will pro Jahr 500 000 Euro Lizenz- und Wartungskosten sparen. Trotz des Vertrags mit Entitec, der auch den Suse-Support umfasst, machten geringere Wartungsaufwendungen zirka zehn bis 15 Prozent der Kostenvorteile aus. Bereits im Jahr 2003 sei es gelungen, die IT-Ausgaben um zwölf Prozent zu senken. Kieseler erwartet weitere Einsparungen, die auch durch die Ablösung des IBM-Großrechners durch Sun-Server bedingt sind: Im laufenden und im kommenden Jahr sollen die IT-Kosten jeweils noch einmal um den gleichen Prozentsatz sinken.

Wolfgang Herrmann,

wherrmann@computerwoche.de

Hier lesen Sie ...

- wie deutsche Anwender ihre Linux-Installationen warten und den Support organisieren;

- welche Alternativen sich zu den Angeboten der großen Distributoren bieten;

- welche Kosteneffekte unterschiedliche Supportstrategien mit sich bringen;

- warum Unternehmen auf Supportverträge verzichten.

Empfehlungen aus der Praxis

- bei der Planung von Linux-Dienstleistungen strikt zwischen Server- und Desktop-Einsatz unterscheiden;

- weniger bekannte Linux-Distributionen, etwa auf Basis von Debian GNU/Linux, können Kostenvorteile bieten;

- kleinere Linux-Distributionen bereiten oft weniger Probleme beim Update-Prozess;

- lokale Dienstleister bei der Auswahl des Servicepartners berücksichtigen;

- Desktop-Support für Linux lässt sich häufig auch in Eigenregie erledigen.