Antworten auf diese Fragen lieferte die erste E-Commerce-Konferenz von ChannelPartner. Experten gaben den anwesenden Systemhausvertretern und E-Commerce-Spezialisten handfeste Tipps für ihr Tagesgeschäft. Gleichzeitig fiel am 27. November der Startschuss zum "Best in eCommerce"-Wettbwerb. Die hochkarätig besetzten Vorträge auf der Konferenz stießen auf reges Interessse der Besucher, denn die Sprecher erläuterten ganz konkret, worauf was es bei E-Commerce-Projekten tatsächlich ankommt.
Johannes Altmann von Shoplupe mit der Kernkompetenz im Shop Usability Consulting riet Shopbetreibern schon bei der Implementierung eines Shopsystems die Angebote ganz genau zu prüfen. Für die meisten Shops reicht eine Standard-Softwarelösung zum Start aus. Wenn im Angebot der Agenturen für die Shopsystem-Implementierung Posten wie 'kundenspezifische Konfiguration', 'allgemeine Einstellungen' oder 'Browser.Kompaitiblitäts-Tests' auftreten, sollten Shopbetreiber hellhörig werden.
Bei einer Standardlösung seien diese Posten nicht nachzuvollziehen, betont Altmann. Außerdem gab er Tipps, wie man Erlebnis und Qualität im Shop mit vernünftigen Mitteln erreichen kann. Der einfache und günstige Rat lautete: den gesunden Menschenverstand einschalten und eine logische Seitenstruktur aufbauen. Denn 60 Prozent der Käufe werden abgebrochen, weil der Kunde das gewünschte Produkt nicht findet. Welchen Aufbau und welche Inhalte würde man als Kunde selbst erwarten? Das solle man umsetzen. Gelungene Beispiele für Erlebnis-Shopping seien die Seiten von DMAX oder koffer-direkt.
E-Payment: individualisierte Zahlungsmethoden
Neben ansprechenden Bildern wie bei DMAX oder einer sehr klaren Seitenstruktur wie bei koffer-direkt spielen auch die Bezahloptionen eine wesentliche Rolle im E-Commerce, sagt Stefanie Sattler, Marketing-Managerin bei dem Zahlungsdienstleister Sage Pay. Einer von drei Online-Shoppern bricht seinen Kauf ab, wenn er die von ihm gewünschte Zahlungsweise nicht geboten bekommt. 26 Prozent zucken zurück, wenn die Lieferkosten zu hoch sind. Zu viele Bezahlmethoden verwirren den Käufer allerdings.
Besser ist es, Zahlungsmethoden zu individualisieren. So sollte man Erstkunden von der Kreditkarte über Paypal bis hin zu Sofortüberweisung und Vorkasse möglichst viele Optionen anbieten. Ein guter Schnitt sind drei bis fünf Optionen. Stammkunden kann man das Elektronisches Lastschriftverfahren (ELV) oder die klassische Zahlung per Rechnung anbieten. Ausländische Kunden brauchen internationale Zahlungsmöglichkeiten.
Falls ein Shop eher unbekannt ist, hilft es, mit einem bekannten und damit vertrauenswürdigen Zahlungsanbieter wie Paypal oder Sage Pay zusammenzuarbeiten und dessen Logo auf der Bezahlseite einzubinden, rät Frau Sattler. Das schafft Vertrauen für den Brand und erhöht die Bestellbereitschaft der Kunden.
Bonitätsprüfung
Auch Rechtsanwalt und Datenschutzexperte vom IITR, Dr. Sebastian Kraska, empfiehlt beim Thema "Zahlung", einen externen Dienstleister anzubinden und die Zahlungsdaten der Kunden auf dessen Server zu speichern. Sollte der Shop gehackt werden, sind die Zahlungsdaten nicht in Gefahr und der Webshop-Betreiber erspart sich die "Informationspflichten im Datenverlustfall" - eine sehr peinliche Angelegenheit.
Zudem weist Kraska darauf hin, dass die Prüfung der Bonität eines Kunden nicht still und leise im Hintergrund ablaufen darf, sondern nur in Abhängigkeit der gewählten Zahlart. So kann es sein, dass ein Kunde 'Kreditkarte' als Zahlungswunsch ankreuzt. Nach der Prüfung wird ihm diese Zahlart jedoch verweigert. Läuft die Prüfung im Hintergrund ab, bekäme der Kunde das gar nicht mit und damit Kreditkarte als Zahlungsmittel auch nicht angeboten. Das wäre zwar vorteilhafter für den Verkäufer, ist jedoch nicht zulässig. Insgesamt rät Dr. Kraska, die Details einer Bonitätsprüfung in AGB und Datenschutzerklärung darzulegen. Dann kommt es auch im Falle einer Betriebsprüfung zu keinen Problemen.
Datenschutz: ein paar Grundsätze beachten
Auch der Einsatz von Web-Analyse-Tools führt immer wieder zu Kopfzerbrechen, ist jedoch klar geregelt, wie Kraska betont: "Die Erhebung, Verarbeitung und Nutzung personenbezogener Daten sind nur zulässig, soweit das Gesetz oder eine andere Rechtsvorschrift dies erlaubt oder anordnet oder der Betroffene eingewilligt hat." Der Shopbetreiber muss also prüfen, ob personenbezogene oder aggregierte Daten verwendet werden. "Personenbezogene Daten sind Einzelangaben über persönliche oder sachliche Verhältnisse einer bestimmten oder bestimmbaren natürlichen Person." Insgesamt sind von der rechtlichen Seite her nur wenige Grundsätze zu beachten, ermutigt Kraska. Wer sich unsicher ist, sollte jedoch zum Anwalt gehen, um später keine unangenehmen Überraschungen zu erleben.
ERP: Durchdachte Prozesse
Kann sich nun jeder Shopbetreiber, der Usability, Payment und rechtliche Fragen bilderbuchmäßig umgesetzt hat, entspannt zurücklehnen? Nein, sagt Helmut Dietz vom ERP-Anbieter SoftEngine und demonstriert anhand eines Bekleidungsshops, dass es schon mal zu Pannen kommen kann. Denn oft wird übersehen, dass hinter dem Verkauf noch ERP-Prozesse und Logistik stehen, die berücksichtigt werden müssen. Dietz betont: "Das Problem ist häufig, dass beratende Agenturen zu sehr auf den Webshop selbst und seine Technik oder auf Suchmaschinen-Optimierung (SEO) fixiert sind und zu wenig vom Prozessmanagement im Online-Handel verstehen, zumal die Projekte zunehmend komplexer werden."
Abhilfe will SoftEngine mit dem Agenturkonzept Webware36 schaffen. Es bietet Agenturen eine auf gängige Online-Shops abgestimmte Schulung in Sachen ERP - mit Lager- und Lieferlogistik, Beschaffung, CRM und Zahlungsverkehr samt den gängigen Prozessabläufen - für ein reibungsloseres Management des Shopbetriebs. "Unser Webware 36-Programm gibt Agenturen die Chance, kaufmännisches Know-how zu erwerben und ein zweites Standbein mit dauerhaften Erträgen aufzubauen", so Dietz weiter.
Mehrwert für Systemhäuser
Das gilt insbesondere im B2B-Bereich, sagt Andy Altmeyer von A Eins, dem Beschaffungs- und eFulfilment-Spezialiten für die IT- und Telekommunikations-Branche. Mit der 21st Mall Content Engine von A Eins lassen sich die Prozesse im Einkauf von ITK-Produkten optimieren. Die Content Engine der 21st Mall bietet tagesaktuell alle Produkt-, Preis- und Verfügbarkeitsinformationen, die man für eine kostengünstige und schnelle Beschaffung benötigt. Es ist höchste Zeit, sein Beschaffungswesen zu digitalisieren - die Chancen sind größer als die Gefahren. Hersteller sollten ihre Händler vernetzen. Und Systemhäuser können die Kosten ihrer Bestell- und Auslieferungsprozesse deutlich senken - sowohl was den zeitlichen als auch personellen Aufwand betrifft.
Fazit
E-Commerce für Fortgeschrittene im Schnelldurchgang: Jeder Vortrag machte deutlich, dass es auf die Details ankommt, die zwischen Wohl und Wehe des Shops entscheiden. Doch wer sich kompetente Partner an Bord holt, muss den Kunden und seine Bestellungen nicht fürchten. (rw)