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12.02.1993 - 

Management-Report/ PC-Benutzerservice

Zentrales Bindeglied zwischen Fach- und DV-Abteilungen

Gerade in Unternehmen mit kleineren DV-Abteilungen sind die Aufgaben des BS sehr vielfaeltig und lassen sich nur schwer gegenueber denen von Fach- und DV-Abteilung abgrenzen.

Charakteristisches, einheitliches Merkmal ist, dass der Benutzerservice zentraler und kompetenter Ansprechpartner fuer Hard- und Softwareprobleme ist. Typische Taetigkeiten koennen nach unserer Erfahrung in zwei Gruppen unterteilt werden:

Zentrale Aufgabenstellungen:

- Hard- und Software auswaehlen, testen und einfuehren;

- DV-Handbuecher und Hilfstexte schreiben;

- zentrale Daten- und Softwarebestaende sichern;

- Hard- und Softwarebasiskonzept erarbeiten, ergaen zen und umsetzen;

- Mitarbeit in DV-Projekten sowie Makroprogrammierung.

Dezentrale Aufgabenstellungen sind:

- Datensicherungsmassnahmen,

- Unterstuetzung des Datenschutzes,

- Einspielen neuer Software-Releases,

- Einfachere Hardware-Installationen und DV-Einwei sung von Mitarbeitern.

Wenn es in einem Unternehmen eine groessere Anzahl von Organisationseinheiten gibt oder diese oertlich voneinander getrennt sind, hat es sich als sinnvoll erwiesen, die dezentralen Aufgaben des BS an PC-Beauftragte zu uebertragen. Bei diesen handelt es sich um Mitarbeiter, die auch mit gewoehnlichen fachbezogenen Aktivitaeten beschaeftigt sind.

Damit die PC-Beauftragten die neuen DV-Aufgaben bewaeltigen koennen, muss der zentrale BS einheitliche Verfahrensweisen vorgeben. Ausserdem erhalten die PC-Beauftragten Unterstuetzung vom zentralen BS, wenn die an sie herangetragenen Probleme nicht geloest werden koennen.

Neben fachlichen und technischen Problemen sind aber sowohl Mitarbeiter des zentralen BS wie auch die PC-Beauftragten Ansprechstelle fuer alle am Arbeitsplatz von Komplikationen Betroffenen. Koennen Anwender ihre Probleme nicht eigenstaendig loesen, bedeutet dies eine erhebliche Stoerung ihres Arbeitsablaufes.

Bereits die Moeglichkeit, die aufgetretenen Probleme mit dem PC- Beauftragten besprechen zu koennen, wirkt sich daher positiv auf das Arbeitsklima aus.

Die Erfahrungen haben gezeigt, dass es haeufig schon ausreicht, wenn der PC-Beauftragte ein geduldiger Zuhoerer ist und den Anwender animiert, einfachste und in der Regel bekannte Aktionen vorzunehmen. Je nach Problemstellung und Anwender sollte der PC- Beauftragte die Hilfestellung individuell abstimmen koennen.

Neben der Problemloesung kann er zugleich die DV-Akzeptanz und das DV-Verstaendnis beim Anwender foerdern. Flexibilitaet, Geduld, Einfuehlungsvermoegen und paedagogisches Geschick sind wichtige Hilfsmittel des BS.

Insbesondere in zeitkritischen Situationen muss dieser physisch belastbar sein und emotional unbeeinflusst die Problemursache ermitteln koennen.

Befindet sich der BS nicht in unmittelbarer oertlicher Naehe, hat sich neben der telefonischen Kommunikation die Fernwartung bewaehrt. Hierzu stehen Produkte zur Verfuegung, die ueber Modem oder zukuenftig ueber ISDN eingesetzt werden koennen.

Die in einem Telefongespraech nicht auszuschliessenden Verstaendigungsprobleme koennen so vermieden werden. Der BS kann das Problem analysieren und die erforderlichen Massnahmen gegebenenfalls selbst vornehmen. Durch diese Vorgehensweise kann schnell und unkonventionell geholfen werden.

Probleme, die nicht ueber die Fernwartung behebbar sind, beispielsweise Hardwareschaeden oder Bedienungsfehler bei grafischen Oberflaechen, erfordern nach wie vor telefonische Klaerung.

Der BS muss alle wesentlichen Einzelheiten ueber die unternommenen Aktivitaeten genauestens erfragen koennen. Anschliessend muessen die durchzufuehrenden Schritte so einfach formuliert werden, dass Missverstaendnisse ausgeschlossen sind. Hier kann der Einsatz von PC-Beauftragten, die ueber DV-Erfahrungen verfuegen, den Anwendern wesentlich helfen.

Bevor die Serviceleistungen des BS vom Anwender in Anspruch genommen werden koennen, wird in der Regel eine neue DV-Komponente konzipiert, untersucht und ausgewaehlt. Bereits zu diesem fruehen Zeitpunkt sollte der BS in die Projektarbeit integriert sein. So kann sichergestellt werden, dass die den Anwender beziehungsweise den Benutzerservice betreffenden Aspekte fruehzeitig beruecksichtigt werden und der BS rechtzeitig und in angemessenem Umfang die benoetigten Kenntnisse erlangt.

Die Qualifikation muss frueh ermittelt werden

Sind im Unternehmen BS beziehungsweise PC-Beauftragte noch nicht etabliert worden oder sind Umstrukturierungen erforderlich, so muss fruehzeitig ermittelt werden, welche Qualifikationen Mitarbeiter des BS aufweisen muessen. Anhand des erstellten Mitarbeiterprofils koennen dann gezielte Bildungsmassnahmen rechtzeitig durchgefuehrt werden.

Die Faehigkeiten und Kenntnisse des BS koennen wesentlich zum Fortschritt eines Projekts beitragen. Dies gilt beispielsweise fuer Aufbau und Gestaltung der Oberflaechen von Anwendungen oder die Konzeption von Arbeitsablaeufen, ferner fuer die Erstellung von Hilfstexten und unterstuetzenden DV-Handbuechern.

Nach Projektabschluss leistet der BS durch seine Praxiserfahrungen einen wichtigen Beitrag zur Evaluation der DV-Umgebung. Der BS sammelt und klassifiziert die an ihn herangetragenen Probleme, so dass anschliessend die erforderlichen Massnahmen durchgefuehrt werden koennen.

BS hilft bei der Fehlersuche

Werden auf diese Weise Fehler in der Anwendung gefunden, muss die Fehlersituation ermittelt, beschrieben und an die DV- und Fachabteilung weitergeleitet werden.

Es ist aber auch der Benutzerservice, der feststellen kann, ob die Fehlerursache in der Anwendung oder beim Anwender zu suchen ist. So kann eine ungenuegende oder fehlende Einweisung ebenfalls Ursache fuer eine Problemsituation sein. Sollte es sich hierbei nicht um Einzelfaelle handeln, so kann der BS den Anstoss zu Schulungen geben.

Sollten die Probleme weder durch einen Fehler in der Anwendung noch durch Irrtuemer des Anwenders verursacht sein, muss der BS pruefen, ob eine Erweiterung der DV-Umgebung vonnoeten ist. Je nach Problemstellung kann der BS die Anforderung eigenstaendig umsetzen, zum Beispiel durch Programmierung eines Makros. Andernfalls werden die Anforderungen von den DV-Abteilungen bearbeitet.

*Angelika Lange ist Mitarbeiterin der HMT Informations-Systeme GmbH,

einem Unternehmen der Hypo-Bank-Gruppe.