Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

09.12.1998 - 

IT in Versicherungen/Drastische Verkürzung der Software-Entwicklungszeit

Zürich Versicherung setzt auf komponentenbasierte Software

Die Zürich Versicherung arbeitet seit kurzem mit "Zebra". Das Wissen erfahrener Versicherungsagenten ist in dessen Komponenten gekapselt und kann von einem Kundenberater für unterschiedliche Produkte online abgefragt werden. Zudem wurde die Software-Entwicklung beschleunigt. David Thompson* berichtet.

Bislang mußten Versicherungsagenten - hochqualifizierte Mitarbeiter mit langjähriger Berufserfahrung - sich an ihrem Schreibtisch mit der Berechnung von Zahlenkolonnen beschäftigen, während der Vertrieb Policen verkaufte. Immer wieder traten Spannungen auf, da die Kunden Ansprüche äußerten, mit denen man in der Verwaltung nicht gerechnet hatte.

Als Reaktion darauf und auf einen verschärften Wettbewerb strukturiert die Zürich Versicherung den Bereich Risikoabschätzung in der Geschäftskundenabteilung um. Dabei sollen insbesondere Wünsche und Anforderungen der Kunden berücksichtigt werden. Weitere Ziele sind: eine raschere Markteinführung neuer Produkte und Dienstleistungen auf den Finanzsektor, die Straffung und Vereinheitlichung der Risikoberechnung sowie ein besserer Zugriff und Verwaltbarkeit der Geschäftsbücher.

Im Rahmen des Zebra-Projekts wurde in der Geschäftskundenabteilung der Zürich Versicherung das Software-Entwicklungswerkzeug "Cool:Gen" von Sterling Software zur Unterstützung der Umstrukturierung der betrieblichen Prozesse zur Risikoabschätzung eingeführt. Das Akronym Zebra steht dabei für Zurich Electronic Business Rating Application. Dieses komponentenbasierte Entwicklungsprojekt stellt die erste Phase eines umfassenden Programms zur vollständig integrierten Automatisierung der Geschäftsprozesse in dieser Abteilung dar. Langfristig sollen alle im Blockmodus arbeitenden Legacy-Systeme durch Client-Server-Systeme ersetzt werden.

Für die Zürich Versicherung war es wichtig, daß das Tool eine Client-Server-Architektur mit grafischen Bildschirmmasken unterstützt, weil diese sich als anwenderfreundlich erwiesen haben. Die Client-Server-Architektur erwies sich wegen der Komplexität des Systems als ideal. Im Blockmodus hätte man vermutlich einer Unzahl von Bildschirmmasken gegenübergestanden.

Um einen völlig neuen Weg in der Anwendungsentwicklung zu beschreiten, wurde die Enzyklopädie des Tools mit einem komponentenbasierten Verfahren verknüpft. Da diese Anwendung aus mehreren verknüpften Komponenten besteht, die über das Repository der Entwicklungsumgebung gesteuert werden, können einzelne Komponenten nicht nur innerhalb eines Projektteams gemeinsam genutzt werden, sondern auch im Rahmen mehrerer Teams, Abteilungen oder gar Organisationen. Damit ergibt sich ein großes Potential an Einsparmöglichkeiten bei der Anschaffung und Entwicklung von Software. Langfristig steigt außerdem die Rendite des eingesetzten Kapitals. Bereits mehrfach kontaktierten Fremdorganisationen das Unternehmen, die am Bezug einzelner Komponenten interessiert waren.

Bei Software-Entwicklungsprojekten werden Arbeitsschritte häufig doppelt ausgeführt. Viel zu oft war der Code, den man eigentlich nutzen oder wiederverwenden wollte, in einem Fremdsystem integriert. In der Finanzdienstleistungsbranche führte dies unter Umständen dazu, daß neue Produkte aufgrund der langen Entwicklungszeit der entsprechenden Computersysteme oft erst mit einer 18monatigen Verzögerung auf den Markt kamen.

Applikationen aus geprüften Komponenten

Mit den Zebra-Techniken läßt sich dieser Zeitraum auf wenige Wochen verkürzen. Das komponentenbasierte Plug-and-play-Verfahren ermöglicht die Erstellung zuverlässiger Applikationen aus bewährten und geprüften Komponenten, die bereits bei früheren Projekten eingesetzt wurden. Bei Zebra handelt es sich um ein regelbasiertes Angebotssystem auf der Grundlage von Standardtechnologie.

Mit dem Verfahren lassen sich neue Risikotypen leicht einschätzen. Wenn jemand beispielsweise neuartige Hochbauten erstellt oder neue Baumaterialien verwendet, kann man die Bedingungen für einen Versicherungsvertrag problemlos festlegen, indem die entsprechenden Angaben in die Tabellen eingegeben werden. Diese komplexen Tabellen enthalten Regeln für fast alle potentiellen Schadensfälle. Richtig intelligent wird das ganze System aber, wenn man einen neuen Risikotyp versichern möchte, denn in diesem Fall sind lediglich einige zusätzliche Parameter in die Tabellen einzutragen.

Die Zürich Versicherung ist ziemlich zuversichtlich, daß sie 90 Prozent des künftigen Wartungsaufwands durch die Änderung einzelner Tabellenparameter ohne Änderungen des Code durchführen wird. Damit können Modifikationen und Wartungsaufgaben direkt vom Endanwender vorgenommen werden.

Alle Tabellenänderungen sind versionsgesteuert. Damit ist sichergestellt, daß sich beispielsweise ein fünf Jahre altes Angebot problemlos rekonstruieren läßt. Auf der Grundlage der gleichen Regeln können Versicherungsinnen- und -außendienst die von der Zürich versicherten Risiken im Rahmen einer Ergebnisanalyse des Unternehmens neu bewerten.

Kunden wehren sich naturgemäß gegen starke Prämienerhöhungen. Über die vom System gelieferten Management-Informationen ist man in der Lage, die Prämien schrittweise anzupassen, statt plötzliche, kräftige Erhöhungen vornehmen zu müssen.

Zur Unterstützung der Risikoabschätzung ist Zebra mit einem BES-Front-end (Business Enquiry System) ausgestattet. Das BES übernimmt die Protokollierung von Angeboten und Anfragen, bevor über Zebra das tatsächliche Angebot berechnet wird.

Das ZICD-Strategic-Build-Projekt ist anwenderzentriert. Bei Zebra haben Anwender und IT-Mitarbeiter eng zusammengearbeitet, wobei ihnen Sterling beratend zur Seite stand. Cool:Gen unterstützt das favorisierte RAD-Verfahren (RAD = Rapid Application Development). Die Anwendungen wurden, soweit es ging, in überschaubare Bausteine mit einer maximalen Entwicklungszeit von etwa sechs Monaten untergliedert. Dies hat zwei Effekte: Einerseits hebt das die Moral, und andererseits kann so mit den betrieblichen Entwicklungen Schritt gehalten werden. Bei einer "Alles-auf-Einmal"-Methode mit einem langen Entwicklungszeitraum wären die Risiken weit höher gewesen.

Ohne diese Aufteilung in einzelne Komponenten wäre aus dem Unterfangen ein riesiges, unübersichtliches Projekt geworden. Für das gesamte Programm war ein Entwicklungszeitraum von zweieinhalb Jahren angesetzt, beteiligt waren 30 in Vollzeit beschäftigte Techniker und Anwender. Die ersten vier Monate wurde am Aufbau der Umgebung gearbeitet; Entwicklung und Prüfung der einzelnen Komponenten dauerten noch einmal fünf Monate.

Weitere drei Monate erforderte die umfangreiche Prüfung der zugrundegelegten Wissensdatenbank für die Geschäftsregeln, die von den Anwendern vor der Inbetriebnahme des Systems durchzuführen war.

Der komponentenbasierte Ansatz erlaubte eine zweigleisige Entwicklung. Während ein spezielles Team mit der Erstellung der Komponenten beschäftigt war, befaßten sich andere mit dem Aufbau von Zebra und BES. Hätte man keine Komponenten verwendet, wäre das System vermutlich in der gleichen Zeit oder sogar schneller entwickelt worden, aber dann stünden jetzt keine wiederverwendbaren Komponenten zur Verfügung.

Inzwischen hat Zebra die umfangreichen Berechnungen, die früher Versicherungsagenten durchführen mußten, übernommen. Die Applikation hat den Entscheidungsfindungsprozeß der besten Versicherungsagenten gekapselt, und der Anwender wird über eine Reihe von Fragen und Antworten durch diesen Prozeß geführt. Berechnungen für hohe Schadensrisiken lassen sich so in 30 Minuten durchführen. Vorher dauerten sie mehr als drei Stunden. Dies erhöht die Produktivität entscheidend. Mit Zebra kann unmittelbar reagiert werden: Will der Kunde einen Parameter ändern, kann das Angebot sofort neu berechnet werden. Vorher mußte der Mitarbeiter entweder eine Schätzung abgeben oder alles neu durchrechnen.

Mit dem System können sich Versicherungsagenten auch dem Verkauf vor Ort widmen. Die Funktionen des Verkäufers und des Agenten wurden zu einer einzigen Funktion zusammengefaßt: zu der des Kundenbetreuers. Solche Kundenbetreuer sind häufig ehemalige Agenten, die einerseits mit den fachlichen Problemen vertraut sind und andererseits über das System Verhandlungen vor Ort führen können. Damit lassen sich die Kunden der Versicherung rascher, professioneller und genauer beraten.

Mit Zebra ist ein einziger Mitarbeiter in der Lage, alle möglichen Risikotypen zu bearbeiten. Jeder Kunde hat einen einzigen Ansprechpartner, statt sich für verschiedene Produkte mit verschiedenen Versicherungsmitarbeitern auseinandersetzen zu müssen. In der Vergangenheit war es üblich, daß sich Agenten auf eine bestimmte Sparte, statt auf einen bestimmten Kunden spezialisierten. Die Versicherung einer Autohandlung kann beispielsweise Policen aus 20 verschiedenen Sparten betreffen. Früher erarbeiteten dafür zwei bis drei Spezialisten die entsprechenden Angebote.

Ein Außendienstmitarbeiter kann vor Ort über Handy oder Modem sein Notebook mit dem Unternehmensrechner verbinden und ein Angebot abrufen. Dieses dient dann als Grundlage für das Verkaufsgespräch.

Zebra versorgt die Anwender mit mehr Informationen und die Unternehmensleitung mit genügend Kontrollmöglichkeiten. Auch wenn das System voll interaktiv arbeitet und der Anwender Vertragsausgestaltung und Preise verändern kann, wird doch jede Änderung geprüft und zentral überwacht.

Fazit: Die Risikoabschätzung ist von jeher eine Art schwarze Magie. Zehn verschiedene Agenten würden das gleiche Risiko vermutlich zehnmal unterschiedlich beurteilen. Bei der Zürich Versicherung ist man jedenfalls überzeugt, daß sich mit Zebra beträchtliche finanzielle Einsparungen realisieren lassen, da der Prozeß der Risikobeurteilung weit objektiver erfolgt. So kann es beispielsweise leicht passieren, daß ein Mensch das Erdbebenrisiko in Japan oder Mexiko übersieht. Bei einem regelbasierten System ist das nicht möglich - vorausgesetzt, die Regeln sind richtig. Mit besseren Entscheidungen lassen sich beträchtliche Beträge einsparen. Bei einem Umsatz von 100 Millionen britischen Pfund ergibt sich bei einer Verbesserung um fünf Prozent ein Einsparungspotential von insgesamt 25 Millionen Pfund im Laufe von fünf Jahren. Auch lassen sich finanzielle Einsparungen in puncto Ressourcen realisieren: Ein kompetenter Kundenbetreuer kann seine Kenntnisse in einer Sparte, mit der er eigentlich nicht vertraut ist, innerhalb weniger Monate erweitern, statt jahrelang als Spezialist für nur eine Branche tätig zu sein.

Die beträchtlichsten Kostenvorteile dürften sich aber im Bereich der IT-Entwicklung ergeben, weil sich die Komponenten der Software auch für andere Geschäftsbereiche und Projekte der Abteilung für Unternehmenskunden eignen. Bei neuen Projekten muß man nicht mehr von vorn anfangen, denn die erstellten Komponenten lassen sich "klonen" und in Spezialelemente überführen, die auf individuelle Anforderungen zugeschnitten sind.

Das Haus

Die Zürich Versicherung mit Hauptsitz in Großbritannien gehört zur Zürich-Gruppe, die mit einem weltweiten Prämienaufkommen von annähernd 15 Milliarden britischen Pfund und einem Anlagekapital von mehr als 48 Milliarden Pfund eine der fünf größten Versicherungsgesellschaften Europas ist. In mehr als 90 Ländern beschäftigt die Gruppe fast 37000 Mitarbeiter.

Angeklickt

Bei der Zürich Versicherung, London, arbeitet mit "Zebra" seit kurzem ein regelbasiertes Risikobewertungs- und Kalkulationssystem auf Basis einer Client-Server-Architektur. Es gilt als erster Baustein eines integrierten Systems. Entsprechende Einzelkomponenten für die Geschäftsprozesse und die gesamte Systeminfrastruktur wurden mit der Entwicklungsumgebung Cool:Gen von Sterling Software erstellt. Durch diese komponentenbasierte Architektur läßt sich Zebra rasch an Änderungen der geschäftlichen Aktivitäten anpassen. Ein Produktivitätsfortschritt wird durch drastische Verkürzung der Entwicklungszeiten für neue Software erwartet. Zebra ist auf OS/2- Clients und einem MVS/CICS/DB2-Mainframe-Server implementiert. Unterstützt werden insgesamt etwa 120 mobile Anwender in der Geschäftskundenabteilung der Zürich Versicherung.

*David Thompson ist Commercial DivisionUnderwriting Manager bei der Zürich Versicherung in London.