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25.03.1983 - 

Wie kann der Informationsbedarf ermittelt werden?

Zuerst Kommunikationskanäle definieren

WILHELMSHAFEN (hö) - "Die Notwendigkeit zur Kommunikation ergibt sich durch neue Aufgaben und nicht durch verfügbare Technologien". Reinhard Krawulski von der ADV/Orga F.A. Meyer GmbH warnt vor allzu freudiger Technik-Euphorie, solange nicht geklärt ist, welche Informationen durch welche Kommunikationskanäle fließen müssen.

Uns steht heute eine kaum übersehbare Vielfalt von Diensten und Technologien zur elektronischen Kommunikation zur Verfügung. Dabei wird oft vergessen, daß die wichtigsten technisch-wissenschaftlichen Grundlagen hierzu erst vor zirka 35 Jahren gelegt wurden. Zwar wurden schon 1844 die ersten Texte in Morsecode über eine Telegrafenlinie übermittelt, und Edisons Erfindung des Kohlemikrofons verhalf schon 1877 dem Telefon zum Durchbruch, trotzdem wäre die heutige Entwicklung ohne die Leistungen von Shannon, Wiener, Shockley und anderen nicht möglich gewesen. Dabei sind besonders die Jahre 1948/49 für den heutigen Entwicklungsstand entscheidend gewesen.

- Shannon zeigte, daß sich eine Information durch Grundeinheiten (ja/nein) quantifizieren und mathematisch faßbar machen läßt. Er legte damit die Grundlagen der Computer- und Nachrichtentechnik;

- Wiener entwickelte die Kybernetik und schaffte damit die Basis für eine Kommunikationstheorie, die sich gleichermaßen auf Mensch und Maschine anwenden läßt;

- Shockley, Bardeen und Brattain entdeckten den Transistor und ermöglichten dadurch die Unterbringung von Schaltkreisen auf kleinsten Raum.

Die Behauptung "technisch ist alles machbar" täuscht also darüber hinweg, daß unsere Kenntnis der technisch-wissenschaftlichen Grundlagen erst kürzlich erworben wurde. Wen wundert es dann, daß unser Wissen über die Anwendung der Kommunikationstechnologien erst noch erworben werden muß.

Die Spezialisierung im Produktions- und Dienstleistungssektor war nicht möglich ohne gut funktionierende Transportnetze und Transportdienste. Der dadurch bedingte Güter- und Warenfluß wiederum muß durch Kommunikationssysteme gesteuert werden. Bessere Kommunikationsmöglichkeiten sind also Voraussetzung für Verbesserungen im Produktions- und Dienstleistungssektor.

Die Spezialisierung in Technik und Wissenschaft ist Ausdruck unserer wachsenden Erkenntnisse auf diesen Gebieten. Der Informationsaustausch zwischen Spezialisten und die internationale Zusammenarbeit gewinnen daher immer größere Bedeutung bei der Bewältigung unserer Probleme.

Die Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit erfordert schnelle Reaktion auf Veränderungen. Dies muß durch neue Organisations- und Kommunikationsformen erreicht werden. Ein Beispiel ist die stärkere Markt- und Kundenorientirung, bei der der Außendienst mit mehr Kompetenz und Information ausgestattet werden muß.

Dienstleistungemn werden mehr und mehr auf den Bürger verlagert. Vorreiter sind Banken- und Touristikunternehmen und öffentliche Verwaltungsstellen, bei denen geschlossene Benutzergruppen sich in Zukunft über Bildschirmtext auch selbst bedienen können.

Die Notwendigkeit zur Kommunikation ergibt sich durch die Aufgaben und nicht durch die verfügbaren Technologien. Das steht nicht im Widerspruch dazu, daß der Einsatz neuer Technologien auch neue Möglichkeiten schafft.

Zur Kommunikation benötigt man Kommunikationskanäle, das sind gedachte Verbindungen zwischen Teilnehmern. Dabei kann ein Teilnehmer entweder eine konkrete Person, Gruppe, Abteilung etc. oder auch eine abstrakte Menge von Personen sein wie "Kunden", "Lieferanten" usw.

Durch die Kommunikationskanäle fließen, bildlich geprochen, die Kommunikationsinhalte = Informationen.

Damit die Information fließen kann, muß sie vom Teilnehmer in eine bestimmte Form gebracht worden sein, nämlich:

Schrift, Bild oder Sprache.

Erst wenn Information in dieser Form vorliegt, kann sie durch eine Technologie übermittelt werden. Dabei ist eine Übermittlung nicht nur räumnlich zu sehen, auch die zeitliche Dimension spielt eine wichtige Rolle: das Ablegen einer Information in einem Speicher und das spätere Wiederauffinden ist auch ein Kommunikationsvorgang.

Dieses Modell eines Kommunikationskanals unterscheidet also drei Ebenen: A, B und C:

Das Ebenenmodell bietet den Vorteil, eine Kommunikationsstruktur unabhängig von der physischen Gestaltung betrachten zu können. Die Ebene A, die logische Kommunikationsstruktur, ergibt sich ja durch die zu erledigenden Aufgaben und ist Technologie-unabhängig. Damit bleibt diese Struktur auch dann stabil, wenn sich die Ebenen B und C verändern. Oder anders ausgedrückt, die Ebenen B und C können alternativ gestaltet werden.

Daß schriftliche Information entweder durch Papier oder elektronisch übermittelt werden kann, braucht nicht näher erläutert zu werden. Interessanter und problematischer ist die alternative Gestaltung der Informationsform, also zum Beispiel schriftlich statt mündlich.

In der Regel wird die Substitution von mündlicher durch schriftliche Kommunikation nur dann akzeptiert werden, wenn damit wesentliche Vorteile verbunden sind, wie etwa bessere Erreichbarkeit des Partners.

Das Instrument zur Analyse der Kommunikationsstruktur ist die sogenannte Kommunikationsanalyse. Der Begriff "Kommunikationsanalyse" ist erweitert und versteht auch die Konzeption einer Soll-Kommunikationsstruktur. Damit entspricht die Kommunikationsanalyse einem Vorgehensmodell zur Systementwicklung ohne Realisierungs- und Einführungsphasen(Abb. 1).

Theoretisch gibt es zwei unterschiedliche Ansätze zur Vorgehensweise:

- empirisch - man verbessert den Ist-Zustand; die Analyse der Ist-Situation liefert Schwachstellen, welche man zu beseitigen trachtet;

Vorteil: einfach, risikoarm, kurzfristige Verbesserungen möglich;

- konzeptionell - man entwickelt ein Idealkonzept ohne Berücksichtigung der Ist-Situation, welches dann realisiert wird.

Vorteil: neue, bessere Lösungen.

Der Vorteil des empirischen Verfahrens ist der Nachteil des konzeptionellen Verfahrens und umgekehrt. In der Praxis wählt man daher einen Mittelweg, indem man aus beiden Vorgehensweisen die "guten Ideen" übernimmt:

- empirisch: die Restriktionen, die bei jeder Lösungsfindung zu berücksichtigen sind, erhält man durch die Analyse der Ist-Situation.

- konzeptionell: jede Lösung muß sich an Idealvorstellungen oder Leitvorstellungen orientieren.

Je mehr Problemkenntnis man durch empirisches Vorgehen erworben hat, umso konkreter, das heißt, fallbezogener werden diese Leitvorstellungen, bis sie schließlich zu einer Sollkonzeption gereift sind.

Der Feinheitsgrad der Sollkonzeption ist also abhängig vom Aufwand der Untersuchung, zum Beispiel:

Bei der Analyse der Ist-Situation verwendet der Analytiker Erhebungstechniken, um sich die erforderlichen Informationen zu beschaffen. Hierbei hat er die Auswahl zwischen Fragebogen, Interview, Selbstaufschreibung, Beobachtung . . . Die Auswahl der richtigen Technik ist eine wichtige Voraussetzung für die Zuverlässigkeit der erhobenen Informationen. So lassen sich qualitative Merkmale in der Regel nicht durch einen Fragebogen erfassen.

Nach der Wahl der geeigneten Technik, zum Beispiel Interview, muß die Technik auf den jeweiligen Fall zugeschnitten werden. Dies kann mit Hilfe einer Checkliste erfolgen (Abb. 2).

Um die Ergebnisse der Analyse oder das Konzept (= Kommunikationsstruktur) darzustellen, sind grafische Darstellungstechniken besonders gut geeignet.

Eine Kommunikationsstruktur läßt sich in drei Dimensionen darstellen:

a) quantitative Aspekte (Kommunikationsvolumen, -häufigkeit, -dauer ., -geschwindigkeit). Diese Aspekte lassen sich grafisch besonders gut darstellen.

b) ablauforientierte Aspekte (wer kommuniziert mit wem in welcher Reihenfolge). Auch hierzu eignen sich grafische Darstellungstechniken.

c) qualitative Aspekte

Inhalte und Charakteristika des Kommunikationsvorgangs, wie Vertraulichkeit, lassen sich in der Regel nur verbal beschreiben. Wenn man den Begriff "Bürokommunikation" als "Austausch von Information zwischen Menschen" definiert, so ergibt sich eine Analogie zwischen Bürokommunikation und Informationsverarbeitung: ohne die Funktionen der Informationsverarbeitung wie

Eingabe,

Ausgabe,

Speicherung,

Übermittlung,

Bearbeitung

ist Bürokommunikation nicht möglich. Man kann daraus folgern, daß wir schon immer Bürokommunikationssysteme entwickelt haben, nur unter anderem Namen.