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18.10.2006

Zufriedene Kunden: Mehr Geld für den Mitarbeiter

Marc Voland
Bei Streamserve erhalten nicht nur Vertriebler, sondern auch Berater ein leistungsabhängiges Gehalt. Eine ihrer Messlatten: die Kundenzufriedenheit.

Von Marc Voland*

Laut Gallup-Umfrage haben 70 Prozent der Beschäftigten in Deutschland eine geringe Bindung an ihr Unternehmen, gut zehn Prozent leben in der inneren Kündigung. Bei der Streamserve GmbH will man es so weit nicht kommen lassen: Der Anbieter von Dokumenten-Management-Sofware versucht, ein Klima der Eigenverantwortung und der Eigenmotivation zu schaffen. So gehört es für Birgit Schwarz, Financial Director Central Europe und zuständig für das Personalwesen, selbstverständlich dazu, dass die Mitarbeiter ihre Arbeit auch zu Hause erledigen können, sollte es das Projekt erlauben. "Mir ist wichtiger, dass die Kollegen motiviert arbeiten, anstatt ihre Zeit im Büro absitzen."

Kunde beurteilt Mitarbeiter

Das Unternehmen achtet auch darauf, dass die Berater, die in Deutschland, Österreich und der Schweiz unterwegs sind, ihre Ruhezeiten einhalten. "Das gehört zur Verantwortung eines Unternehmens. Außerdem: Was bringt dem Kunden ein müder Kollege?"

Die Zufriedenheit der Mitarbeiter hängt aber auch von der Honorierung der eigenen Leistung ab. Deshalb werden neben den Vertrieblern auch die Servicemitarbeiter mit einem eigenen System zielbezogen vergütet. "Ein Vertriebsmitarbeiter kann in der Regel selbst beeinflussen, wie hoch sein Bonus ausfällt. Ein Servicemitarbeiter muss davon leben, was der Sales ihm verschafft. Mit unserem Modell können die IT-Berater, die in den europäischen Niederlassungen arbeiten, einen Teil ihres Lohns mitbestimmen." Neben dem Grundgehalt zahlt Streamserve seinen Beratern einen variablen Anteil, der sich aus vier Komponenten zusammensetzt: den persönlichen Zielen, dem regionalen Umsatz der deutschen GmbH, der dem Kunden anrechenbaren Auslastung sowie der Zufriedenheit der Kunden, die immerhin 40 Prozent der variablen Vergütung ausmacht.

Anhand von 18 Fragen beurteilen die Projektleiter des Auftraggebers, ob sie mit den Beratungsleistungen von Streamserve und seinen Mitarbeitern einverstanden sind. Die Befragung kommt an. "Wir haben einen Rücklauf von über 90 Prozent. Das hängt sicher damit zusammen, dass unsere Befragung nicht abstrakt bleibt, sondern sich konkret auf den laufenden oder gerade beendeten Auftrag bezieht. Außerdem ist das Thema ungewöhnlich: Die Zufriedenheit von Dienstleistungen wird selten geprüft", so Wolfram Priebsch, Director Consulting und Solutions bei Streamserve.

Daneben fühlt sich der Softwareanbieter durch die Zustimmung der Kunden bestätigt, so Priebsch: "Die Signale der Auftraggeber sind durchweg positiv. Bei ihnen kommt an: Die sind für mich da, auch wenn das Projekt bereits beendet ist." Für das Unternehmen mit Sitz in Hannover und Bad Homburg ein weiterer Vorteil: "Sollte etwas schief laufen, könnten wir das Ruder schneller herumreißen."

Mehr Leistung = mehr Geld

So weit ist es bisher nie gekommen. Immerhin, kleine Kurskorrekturen konnten die Streamserve-Berater mitnehmen und bei Mitarbeitergesprächen weitergeben. "So haben wir unser Reporting verbessert, um die Kunden über den aktuellen Status zu informieren", sagt Priebsch. "Unsere Mitarbeiter erkennen die Möglichkeit, ihrer Leistung entsprechend entlohnt zu werden. Das spornt alle an." (am)