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10.11.1989

Zur Nutzungslücke in der Informationsökonomie

Gesamthochschule Kassel, Fachbereich Wirtschaftswissenschaften

Elektronische Informationssysteme werden in immer größerem Umfang in nahezu allen Bereichen der Gesellschaft angewandt. Das Wachstum der Informationssysteme geht in zum Teil hohen Raten vor sich. Bei der Frage, welche Interessen sich mit dieser Expansion verbinden, lassen sich nicht einfach Angebot an und Nachfrage nach Informationstechnik gegenüberstellen.

Betrachtet man den Prozeß der Investitionsentscheidung auf der Organisationsebene, so erkennt man neben den Interessen der Anbieter von Informationstechnik, ihre Hard- und Softwarelösungen am Markt abzusetzen, auch das Interesse des Managements an Modernität und das der innerbetrieblichen Technikpromotoren an fachlicher Kompetenz. Damit ist die Entwicklung der Informationstechnik stark von Interessen der Technikpromotoren auf der Anbieter- und Nachfrageseite bestimmt. Auf diese Konstellation deuten die Studien der Autoren Otto und Sonntag (1985) zur Informationsgesellschaft wie auch die Studien von Weltz und Lullies (1983) zum betrieblichen Einsatz von Informationssystemen am Beispiel der Textverarbeitung hin.

Gegenüber dieser Interessenkonstellation können sich die Interessen der eigentlichen Nutzer der Informationssysteme bisher nur wenig oder nur in ausgewählten Bereichen artikulieren und durchsetzen. Die Frage, inwieweit die von den Anbieter- und Promotoren-Interessen dominierte EDV-Expansion auch den Interessen der Nutzer entspricht, wurde bisher nicht in ausreichendem Maße diskutiert. Sofern die Nutzerinteressen untersucht wurden, ging es um die Verbesserung in den Punkten Ergonomie und Benutzeroberfläche, sowie um Auswirkungen auf Akzeptanz und Qualifikation.

Diese Vernachlässigung der Benutzerebene kann innerbetrieblich eine Reihe von Problemen aufwerfen. Gefragt werden kann etwa, die von den Informationssystemen angebotenen Lösungen vom Nutzen auch tatsächlich wahrgenommen werden. Werden die angebotenen Informationen nachgefragt? Werden Produktions- und Verwaltungsakte mit Informationssystemen im vorgesehenen Maße unterstützt oder werden diese Systeme, obgleich sie installiert sind, umgangen? Die mit der Installation von Informationssangestrebte Effizienz wird dann nicht erreicht.

Auf der überbetrieblichen Ebene kann die Zurückhaltung der Nutzer zu einer drastischen Einschränkung der Nachfrage nach Postdiensten und Informationsdienstleistungen führen.

Zur Rechtfertigung der Informationsexpansion geht man in den meisten Fällen von der impliziten oder expliziten These aus, daß ein vermehrtes Informationsangebot in einer konkreten Arbeitssituation auch tatsächlich sinnvoll genutzt werden kann. Vielfach wird mit einem Engpaß in der Informationsversorgung argumentiert und der Nutzer als eine unterversorgte Figur dargestellt. Der Einsatz und das Wachstum von Informationssystemen wird dann damit gerechtfertigt, die Versorgung des Nutzers zu verbessern und das Informationsangebot zu vermehren.

In dieser Argumentation kann eine ganze Reihe von qualitativen Zielsetzungen, das Informationsangebot zu verbessern, auf das quantitative Ziel der Vermehrung von Informationen zurückgeführt werden. Aufgeführt werden in der Literatur als qualitative Zielsetzungen:

- schnellere Übermittlung und Auswertung

- exaktere Informationen und weniger Fehler in der Verarbeitung

- geringerer Aufwand in der Transformation zwischen verschiedenen Medien

- leistungsfähigere und kostengünstigere Übermittlungskanäle.

Die Forderung, das Informationsangebot zu verbessern und zu vermehren, erhält dadurch ihre besondere praktische Bedeutung, als sie eine tatsächliche Expansion von Informationssystemen beschreibt. In immer größerem Umfang werden Investitionen in Datenbanken, Rechnern, Netzen und Endbenutzersystemen in der privaten Wirtschaft, in öffentlichen Institutionen und in Bibliotheken, Lehr- und Forschungsstätten getätigt Und in ebenso entsprechend großem Umfang wachsen die Anteile an den jährlichen Budgets für Unterhalt und laufende Kosten. Berichte aus der Praxis geben Wachstumsraten von 25 Prozent per anno in Einzelfällen an (Helm 1987, Prinz 1987). Derartig große Veränderungsraten sind in der sozialen und ökonomischen Entwicklung einer Gesellschaft eher eine Ausnahme und legen die Vermutung nahe, die Anpassungsfähigkeit der Gesellschaft weit zu übersteigen.

An die These vom Nutzer als unterversorgte Figur (Unterversorgungsthese) schließt sich demnach die Frage an, wie der Nutzer mit dem raschen Wachstum des Informationsangebots umgeht. Die Vermutung liegt nahe, daß er sich sogar einem Überangebot von Informationen gegenübersteht. Er kann das große Angebot nicht, wie von der Unterversorgungsthese angenommen, wahrnehmen.

Der Unterversorgungsthese ist demnach die These von der Nutzungslücke gegenüberzustellen: Ein großer Teil der angebotenen Informationen bleibt ungenutzt. Lediglich ein kleinerer Teil kann angewandt, abgerufen, verarbeitet und verwendet werden. Diese These von der Nutzungslücke ist etwa von Weltz (1986) vertreten worden. Er bezieht die Position, das Informationsangebot steige stark an, aber niemals sei die Diskrepanz zwischen angebotenen Informationen und tatsächlich verarbeiteten größer als heute. Auch sei die Diskrepanz auffallend zwischen dem hohen Aufwand, der für die Erzeugung, Übermittlung und Speicherung von Informationen getrieben wird, und dem geringen Grad ihrer tatsächlichen Nutzung.

Bisher fehlen systematische Erhebungen darüber, wie stark die Expansion der Informationssysteme auf betrieblicher und überbetrieblicher Ebene vor sich geht. Ebenso fehlen empirische Erfahrungen zu der Frage, ob ein vermehrtes Angebot dem Nutzer tatsächlich nützt. Zu fragen ist demnach, wie Nutzer angesichts des wachsenden Informationsangebotes mit den Informationssystemen umgehen und wie sich die Nutzungslücke in ihrem Verhalten abbildet.

An dieser Stelle soll eine Übersicht gegeben werden, wie das Problem der Informationsnachfrage in der Literatur bisher behandelt worden ist.

In seiner Arbeit zur Informationsökonomie beschreibt Kaminski (1977) das Wachstum der Informationsmenge am Beispiel der wissenschaftlichen Fachliteratur. Dabei geht er von einem Modell des kumulativen Erkenntniszuwachses aus. Ferner untersucht Wersig (1973) den Begriff des Informationsbedarfes und verwendet dazu einen Problemlösungsansatz: Informationen werden benötigt, um damit bestimmte Probleme zu lösen. Die dazu notwendigen Anforderungen an Informationen definieren den Informationsbedarf, der von Wersig in den potentiellen aktuellen und faktischen unterteilt wird.

Als zweiter Autor ist Witte (1972) zu nennen, Er hat zuerst auf das unvollständige Informationsnachfrageverhalten von Nutzern hingewiesen. Zwar gibt es zu dieser Frage bei ihm keine Ergebnisse von Erhebungen unter Nutzern selber, jedoch solche, die aus Experimenten gewonnen worden sind. Er zielt dabei auf den quantitativen Begriff von der Menge der Informationsnachfrage ab, den er zerlegt in

- Häufigkeit der Nachfrage und

- kognititve Breite der Nachfrage,

Das Kriterium Häufigkeit kennzeichnet die Anzahl, der an einem Problemlösungsprozeß von dem Entscheidungsträger artikulierten Informationsnachfrage.

Diesem Kriterium kommt dadurch Bedeutung zu, daß von dem Informationssystem bereitgehaltene Informationen die Ungewißheit des Entscheidungsträgers nur dann reduzieren können, wenn sie von diesem nachgefragt werden.

In seinen Laborexperimenten konnte Witte zeigen, daß die durchschnittliche Anzahl der artikulierten Nachfragen die Marke von zehn Prozent der angebotenen Informationsmenge nicht überstiegen.

Das Merkmal kognitive Breite ergänzt die ausschließlich quantitative Betrachtung der Nachfragehäufigkeit um eine inhaltliche Dimension. Dieses Merkmal wurde in den Laborexperimenten gemessen als die Anzahl jener Informationsnachfragen, die sich auf unterschiedliche Informationsobjekte und damit auf verschiedene Informationen des Angebotes richtete. Die Befunde dokumentieren, daß die kognitive Breite des Informationsangebotes bei weitem nicht ausgeschöpft wurde.

In seiner Literaturarbeit zum unvollkommenen Informationsnachfrageverhalten im Mensch-Maschine-Dialog untersucht Möllhoff (1978) verschiedene Faktoren, die zu einer im vollkommenen Nutzung führen. Er bezieht sich auf die Ebene unmittelbaren Arbeitshandelns. Er legt dabei das Schwergewicht auf Datenbankabfragen und konzentriert sich auf Fehlbedienungen im Dialogablauf. Die Fehler werden von ihm klassifiziert in

- sprachliche: syntaktisch und semantisch

- qualitative Faktoren

- zeitliche Faktoren

- Präzision und Aggregation.

Nach dieser Klassifikation von Fehlern fragt er nach Ursachen hierfür die als Barrieren zu einer vollkommenen Nachfrage führen.

Die Arbeit von Müller (1986) zum "Benutzerverhalten beim Einsatz automatisierter betrieblicher Informationssysteme" bezieht sich auf die arbeitspsychologischen Fragen der Arbeitszufriedenheit und ist hier von geringerer Bedeutung.

Systematische Erhebungen zum Wachstum von Informationssystemen auf betrieblicher und überbetrieblicher Ebene liegen bisher nicht vor. Zu dieser Frage existieren bisher lediglich marktorientierte Daten, die das Volumen des Datenverarbeitungsmarktes, gegliedert nach verschiedenen Produktklassen, als Wachstumspotential insgesamt erfassen, wie etwa die Comtec-Untersuchung von Infratest oder die Diebold-Statistiken.

Auf zwei Inlandsmärkten ließ sich in der Vergangenheit ein deutliches Zurückbleiben der Nachfrage hinter dem Angebot ausmachen: bei der Textverarbeitung und bei Btx. In beiden Fällen konnten die durchaus optimistischen Prognosen über die Verbreitung bei weitem nicht erreicht werden. So prognostizierte Diebold, im Jahre 1978 eine Zunahme der Textsysteme auf 107 000 im Jahre 1985. Tatsächlich wurde nur die Zahl von 42 000 erreicht (Koch 1986).

Ein ähnliches Zurückbleiben der Nachfrage findet sich beim Btx. Zunächst legte die Planungsvorgabe der Post im Jahre 1981 die Zahl Million Teilnehmer für das Jahr 1986 fest. Die Prognose von Diebold aus dem Jahr 1984 verschob das Erreichen von 1 Million Teilnehmern auf das Jahr 1988. Tatsächlich waren jedoch im Jahre 1986 lediglich 53 000 Teilnehmer erreicht worden (Dohmann 1986).

Bei der Betrachtung dieser beiden Märkte - Textverarbeitung und Btx - fällt auf, daß Theorien und Modelle eigentlich fehlen, welche die Ausbreitung dieser neuen Technologien erklären. Zwar verfügt die Innovationstheorie über Diffusionsansätze, deren Reichweite jedoch begrenzt ist (Rammelt 1988). Eine Übertragung dieser Ansätze auf Technologien der Bürokommunikation und der Telematik unterblieb jedoch bislang. Dies Urteil wird bestätigt, wenn einige Werke zur Entwicklung der Mikroelektronik durchgesehen werden (Sciberras 1977, Lange und Reese 1984, Mettler-Maibom 1986 Kubicek und Rolf 1985). Mit den gesuchten Theorieansätzen wäre insbesondere eine Erklärung des Nachfrageproblems auf der Makroebene möglich.

In der Literatur zu betrieblichen Informationssystemen wird sporadisch auf die bestehenden Nutzungslücken hingewiesen. So schreibt etwa Reichwald in der Einleitung zu dem von ihm herausgegebenen Band "Neue Systeme der Bürotechnik" (1982), daß im Vergleich zu dem rapiden Wachstum der Informationstechnologie das einpirische und theoretische Wissen über das Nutzerverhalten gering sei. So sei etwa nach wie vor unbekannt, ob ein verbessertes Informationsangebot auch zu verbesserten Entscheidungen führe.

Hier sind auch Berichte aus der Praxis einzuordnen, daß der Nutzen von CAD-Systemen nicht den Erwartungen entsprochen hat. Beklagt wird der zu hohe Aufwand für die Pflege der Daten (Wingert 1984).

Hier soll nach einem Rahmen gefragt werden, in welchem das wachsende Angebot von Informationen der Nutzungslücke gegenübergestellt werden kann. Dies geschieht hier eingeschränkt auf das Handeln in einer Organisation, Makromodelle, die das Ausbreiten von Informationstechnik und Telematik in der Gesellschaft beschreiben und erklären, werden hier nicht diskutiert. Gleichwohl ist die Entwicklung dieser bisher ausstehenden Modelle äußerst wünschenswert, um die bestehenden großen Erkenntnislücken über die Expansion der Telematik zu schließen.

Ausgegangen wird zunächst von dem wachsenden Angebot an Informationen, das die Informationssysteme bereitstellen. Dieses Informationsangebot erreicht jedoch den Nutzer nicht unmittelbar. Vielmehr muß der Nutzer zur Erlangung der Informationen einen Suchaufwand leisten. Zu diesem Aufwand können technische, soziale oder organisatorische Faktoren beitragen. Zwischen Suchaufwand und Suchergebnis stellt sich damit ein gewisser Trade-off ein. Dieser Trade-off wird als Informationsabsorption verstanden.

Der Begriff der Informationsabsorption steht im Zusammenhang mit dem Konzept der Produktivitätsabsorption, in dem unterstellt wird, daß Informationssysteme durch rasches, unmittelbares und umfassendes Angebot an Informationen im betrieblichen Leistungsprozeß einen hohen Produktivitätszuwachs erbringen, (Amselstetten 1984).

Doch zeigen Erfahrungen, wie zum Beispiel aus Textverarbeitung und CAD, daß die erwarteten Produktivitätssteigerungen nicht erreicht werden konnten, da erhebliche Rüstzeiten und Bereitstellungskosten beim Handling der Systeme identifiziert wurden (Datenpflege, Datenzugang, Datensicherung, Bedienungsaufwand). Stellt man diese Bereitstellungskosten in Rechnung, so wird ein Teil des angenommenen Produktivitätszuwachses von diesem Aufwand aufgezehrt; die Produktivität wird absorbiert. Durch den entstehenden Aufwand für das Management von Informationen werden Kapazitäten belegt, die alternativ für die Aufnahme und Verarbeitung von Informationen hätten bereitgehalten werden können. Hierdurch wird die Informationsnachfrage eingeschränkt. Damit führt die Produktivitätsabsorption zur Informationsabsorption.

Aus diesem Modell der Informationsabsorption lassen sich die folgenden Hypothesen über die Ausprägung der Informationsabsorption ableiten:

- Der Aufgabenträger ist mit Informationen überlastet.

- Das Information-Overload-Problem.

- Der Aufwand zur Datenpflege ist hoch.

- Der technische Fortschritt ist so schnell, daß ältere Installationen nicht mehr sinnvoll genutzt werden können.

- Der Bedienungsaufwand am Terminal ist hoch.

- Die Bedienungsoberfläche ist ungünstig.

- Der Informationsgehalt der Daten entspricht nicht der Aufgabenstellung.

- Die erforderliche Schulung und Einweisung fehlt.

Welche Relevanz diese genannten Ausprägungen in praktischen Anwendungen, in spezifischen Sektoren und spezifischen Anwendungssystemen besitzen, kann hier nicht behandelt werden. Diese Fragen bleiben einer empirischen Erhebung vorbehalten.