Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

20.10.2000 - 

Kunden-Management/Risiken frühzeitig erkennen und rechtzeitig gegensteuern

Zurich U.S. bietet Online-Zugang zur Schadensanalyse

Die Kombination von Web-Technologien mit Wissensmanagement ist der Schlüssel zu dauerhaften Erfolgen im E-Business. Die Zurich Financial Services Group hat für die Risiko-Manager ihrer internationalen Firmenkunden einen Online-Zugang zu Schadensfallinformationen und -statistiken eingerichtet. Die Versicherer erhoffen sich dadurch Einsparungen in Millionenhöhe. Nicole Winkler* beschreibt die ersten Schritte.

Die Idee für den neuen Service hatten die Kunden. Ihnen war schon lange sauer aufgestoßen, nur einmal monatlich Post von ihrem Versicherungsunternehmen, der Zurich U.S., zu erhalten. Die Informationen zu Versicherungsansprüchen brachte der Briefträger in Form einer CD ins Haus. Wenn die Daten schließlich den Kunden erreicht hatten, waren sie längst nicht mehr aktuell - bis zu 45 Tage hinkten sie der realen Entwicklung hinterher. Schlechte Ausgangsbasis also für ein proaktives Risiko-Management, das in Unternehmen die Aufgabe hat, anhand aktueller Trends rechtzeitig Gegenmaßnahmen einzuleiten.

Risiko-Manager sind dafür verantwortlich, dass die Versicherungsprämien in Größenordnungen von einer Million Dollar, die ihre Firma zahlen muss, nicht steigen, sondern eher sinken. Daher suchen sie stets nach Möglichkeiten, Risiken frühzeitig zu erkennen sowie Schadenshäufigkeit und -ausmaß zu reduzieren. Wenn zum Beispiel ein Spediteur feststellt, dass sich in letzter Zeit Regressansprüche aus Rückenverletzungen häufen und alle betroffenen Mitarbeiter in seinem neuen Lager für elektrotechnische Waren arbeiten, so kann er zum Beispiel verstärkt Gabelstapler einsetzen, die seine Arbeiter entlasten. Weiter ist es denkbar, dass einer seiner Fahrer beim Rangieren öfters mal "aneckt" und das Fahrzeug oft in der Werkstatt steht. Ein Blick auf die Fuhrparkliste kann dann etwa ergeben, dass der Fahrzeugtyp eher für den Nah- als für den Lieferverkehr geeignet ist. Der Einsatz eines kleinen, wendigen Transporters schafft Abhilfe.

Solche Auswertungen sind die Stärke von intelligenten Zugriffs- und Auswertungswerkzeugen, die unter anderem Technologien wie Online Analytical Processing (OLAP) nutzen. Damit ist es möglich, die in Data Warehouses gehorteten riesigen Datenberge zu durchforsten und so aufzubereiten, dass sie der Entscheidungsunterstützung im Unternehmen dienen.

Das erkannte auch die Zurich U.S., ein Sach- und Schadensversicherer mit einem Jahreserlös von rund 6,2 Milliarden Dollar. Nach einer Bestandsaufnahme seiner vorhandenen Technologie beschloss er, sein Angebot zu überarbeiten und Internet-fähig zu machen. Zu diesem Zeitpunkt hatte die Schadensabteilung ein Data Warehouse sowie "BusinessObjects", ein Full-Client Support-Tool von Business Objects, im Einsatz, um ihre Berichte zu erstellen. Diese Werkzeuge erlauben es, Informationen aus dem Zentralrechner zu extrahieren und kundenbezogen in Tabellenform aufzubereiten.

Geplant war der Aufbau eines Extranets für die über 300 Geschäftskunden der Zurich U.S. im Risiko-Management-Sektor, das Updates von Anspruchs- und Schadensinformationen online zur Verfügung stellt. Dabei sollten die Daten in unterschiedlichen Darstellungen aufbereitet werden können, beispielsweise sortiert nach Arbeitsplatz oder Schadenart. Ziel war es, Daten für Analysezwecke aktueller und in leicht verständlicher Form anzubieten.

Seit 1999 in den USA installiert, können heute amerikanische Geschäftskunden den "Global Financial Intelligence" getauften Service via Extranet nutzen und damit detaillierte Informationen zu Sachschäden recherchieren sowie Unfalltrends auf den Grund gehen.

Dreh- und Angelpunkt des Systems ist "Risk Intelligence", ein Risko-Management-Extranet, das auf dem Internet-basierenden Query-, Reporting- und AnalyseTool "Web Intelligence Extranet Edition" von Business Objects beruht. Es bietet Thin-Client-Zugriff, "Point-and-Click"-Berichte sowie wichtige Sicherheitsmerkmale. Zur Bedienung benötigen Anwender lediglich einen Web-Browser.

Die Manager der Zurich U.S. entschieden sich für Risk Intelligence, weil damit der Kundenkontakt im Data Warehouse genau abgebildet und so eine für den Anwender transparente Umgebung geschaffen werden konnte. Besitzt ein Unternehmen beispielsweise mehrere Produktionsanlagen, so kann dessen Risiko-Manager die Schäden jeder Anlage getrennt abrufen.

Zu den mehr als 90 verschiedenen Standardberichten, die über das Internet verfügbar sind, gehören unter anderem Trend-, Kostenreduzierungs-, Verzögerungs- und Zahlungsberichte. Diese stehen jeweils für verschiedene Ebenen zur Verfügung: als Gesamtübersicht und zusätzlich als Aufschlüsselung nach bestimmten Kriterien wie beispielsweise den Standorten. Darüber hinaus lassen sich die Informationen nach Zeitachsen, wie Policendauer, Zahlungseingängen oder kumulierten Beträgen definieren. Ferner bietet die Zurich U.S. ihren Kunden auch die Möglichkeit, ihnen auf Wunsch weitere Berichte zu erstellen und sie innerhalb eines Tages zu liefern. Unterstützung finden die Zurich-U.S.-Analysten dabei im "Broadcast Agent", der die Auswertungen direkt auf den Computer des Kunden sendet.

Dank des mehrstufigen Sicherheitssystems und einer speziellen WebIntelligence-Schnittstelle, die das Datenbankschema vor neugierigen Blicken verbirgt, erhalten die Kunden mit einem einfachen Mausklick Zugriff auf die Schadensinformationen. Nach der Einwahl in das Internet wird über Security Dynamics eine Authentifizierung durchgeführt, wobei zur Verschlüsselung ein Verisign-Zertifikat Verwendung findet. Erst dann passiert der Kunde die Firewall. Seine Anfragen werden zu einem "WSD-Pro"-Web-Router geleitet, der die Verbindungen zu den anderen Servern verwaltet. Dazu gehört auch ein Cluster von zwei Compaq-Proliant-Web-Servern, auf denen WebIntelligence läuft, sowie ein IBM RS/6000 Server mit zwei Prozessoren auf AIX-Basis. Darauf befindet sich das Business Objects Repository. Zwei redundante dedizierte Datenbanken sind auf IBM RS/6000-Acht-Wege-Servern unter AIX untergebracht.

Der Zugriff erfolgt über ein WebIntelligence-Interface, das an den Einsatz von Perl-Scripts angepasst wurde. Benutzer müssen sich dabei nicht mit der Komplexität eines Data Warehouse auseinandersetzen. Eine Visual-Basic-Applikation ermöglicht es, auf mehrere Datenbanken zuzugreifen. Sie nutzt dafür die integrierten Sicherheitsfunktionen von Business Objects und der "ACE"-Software von Security Dynamics.

Das System ruft die erforderlichen Daten über Nacht von einer Computer-Associates-Datacom-Datenbank ab, die das Online-Schadenverarbeitungssystem unterstützt und mit einer Reihe von Cobol-Programmen arbeitet. Diese Informationen werden via FTP auf einen RS/6000-Acht-Wege-Server von IBM geladen und mittels Korn-Shell-Scripts in einer Datenbank gespeichert. Dann erfolgt gewissermaßen das "Klonen" der Daten in einer zweiten Datenbank auf einem physikalisch getrennten RS/6000-Acht-Wege-Server.

Der Versicherer konnte mit Risk Intelligence seine Wettbewerbsposition auch in Europa stärken und erhebliche Kosteneinsparungen realisieren. "Global Financial Intelligence macht die Leistungsmöglichkeiten und die Wichtigkeit der Serviceseite von E-Business deutlich", unterstreicht Frank Colletti, Projektleiter und bei Zurich U.S. für E-Business-Anwendungen verantwortlich. Mit dieser Lösung habe man die Geschäftskunden wirklich beeindruckt. Der Erfolg habe alle Erwartungen übertroffen. So habe eine interne Analyse ergeben, dass rund fünf Prozent des gesamten Neugeschäfts aufgrund der Attraktivität des Extranets zustande gekommen sei. Außerdem habe die Zurich U.S. inzwischen allein mit den weggefallenen Versandkosten für die monatlichen CD-Lieferungen an die Kunden 400000 Dollar eingespart. Insgesamt erwartet das Unternehmen einen Return on Investment von 250 Prozent über drei Jahre. Nicht nur die Geschäftskunden der Zurich U.S. in den USA profitieren von dem neuen Service. Seit Juni dieses Jahres läuft auch eine Pilotinstallation mit neun Großkunden in vier europäischen Ländern.

*Nicole Winkler ist freie Journalistin in München.