Beratungsdiebstahl

[CharlyR]

Ich würde gerne ein paar Stimmen zu diesem Thema vernehmen. Ich behaupte mal, dass gerade in kleinen Läden der Beratungsdiebstahl immer häufiger vorkommt (hier spreche ich aus eigener Erfahrung). Egal, ob Firmen, Behörden oder Privatpersonen: Information beim Händler um die Ecke, Kauf im Internet. Und damit meine ich nicht einmal mehr die IT oder UE-Branche. Mein Jeansladen wird demnächst schliessen müssen, da er seit Monaten keine Jeans mehr hat, die passen. Anprobiert wird schon ...
Wäre schön, wenn sich jemand zu diesem Thema äußern würde, vielleicht hat auch jemand eine "Mittel" gegen Beratungsdiebstahl.
Charly Roeseler

[Riesterer]

Hallo Charly,

der Bitte um Antwort komme ich hiermit nach:
Aus deinem Vortrag sind 2 Botschaften erkennbar:
1. Die Jeans passen nicht - heisst du hast die falschen Produkte, für die aktuelle Zeit. Die Nachfrage ist ja da. (Anprobiert wird).
= Diese Situation straft der Markt gnadenlos ab.
Lösung: Wechsel des Herstellern, der Branche, der Mitarbeiter oder des Chefs (Hätte Erkennen müssen, dass........ und Massnahmen rechtzeitig ergreifen usw. ......
Die Finanzkrise macht es vor, dass hinterher alle es gewusst haben, und wer Schuld ist.
(Hier ist der Chef immer dabei)

2. Beratungsdiebstahl
Solange es keine rechtlich verbindliche und kostenpflichtige Beratungs-Voucher gibt, bei denen du dann auch bei falscher Beratung voll und ganz haftbar bist, läuft dies als Service für den Kunden.
Im Fall des Vouchers hast du einen Erlös für den Wissens-Transfer und es kann die egal sein, wo der Kunde kauft. Hätte auch den Vorteil "Produkt-neutral" zu sein, bestimmte Umsatz-Hürden erfüllen zu müssen. Den Nachteil: du must immer alle aktuellen Produkte kennen.
Im Falle des Services, geht es darum die Anforderungen des Kunden bestmöglich zu erfüllen, und dabei ist der Preis nur Baustein.

Die Frage ist doch generell: Wie wird mit Kunden umgegangen?
Da wird neben dem Beratungs.Gespräch, ein Telefonat angenommen, ein SMS geschrieben, ein Frage von einem Anderen Anwesenden beantwortet, und Vieles mehr.

Wenn du dies nicht glaubst - gehe einkaufen - Kann Möbel, Auto oder auch Jeans sein,

Dies als mein Kommentar,
und weiter viel Erfolg
M.Riesterer

[Schelm]

Hallo Charly,

das Problem mit dem "Beratungsdiebstahl" ist altbekannt. Wir haben früher schon immer gelacht, wenn wir uns bei einem Bier unterhalten haben und meinten, dass der einzige Dieb, welcher nicht bestraft wird - der "Zeitdieb" ist. Ich gehe jetzt mal davon aus, dass Du das natürlich ironisch gemeint hast, dass die Jeans in Deinem Jeansladen quasi "nie" passen würden?!

Kenne mich natürlich in der Jeansbranche nicht so aus - aber ansonsten haben ja viele Branchen das gleiche Problem: Reisebüros beraten - die Reise wird dann via Internet gebucht, usw.. Es ist halt heute so, dass man immer und überall über ewig viele Marktinfos verfügen kann. Irgendwo wirds immer einen geben, der billiger ist. Wer nur auf den Einkaufspreis schielt - und nur den Preis als einziges Argument sieht - den wird man auch nicht halten können. Und m.E. nicht wollen: denn erfahrungsgemäß wollen diese Kunden auch nichts für Post-Sales bezahlen. Drucker für EUR 100,00 kaufen - ja, aber bitte da muss Aufstellen, Einweisen, Vor-Ort-Service abends um 20.00 Uhr inkl. sein. Das geht halt nicht. Das wird er vom Internetanbieter auch nicht bekommen.

Jeder Unternehmer muss hier für sich versuchen, eine Nachhaltigkeit zu verkaufen: z.B. Business-Produkte bei der betriebswirtschaftliche Beratung nötig ist (Gewerbekunden zahlen dies in der Regel auch), oder auch Nischenprodukte/-leistungen anbieten - soll heißen, sich spezialisieren. Warum nicht Jeans für Nicht-Norm-Figuren und inkl. Änderungsservice (quasi ein Joint-Venture mit der türkischen Änderungsschneiderei in der Nachbarschaft)...

Kistenschieberei wird wahrscheinlich nicht mehr funktionieren. Das war spätestens damals nach dem Einstieg von Aldi in den PC Markt abzusehen.

Grüße, der Schelm

[Dyna]

Das Problem haben wir als "PC-Laden" auch!
Wir sind auch noch stark in der Netzvermarktung tätig d.h. bei uns kann man sich zu den unterschiedlichen DSL-Anbietern beraten lassen. Natürlich leben wir dann davon, dass die Kunden bei uns den Vertrag abschließen. Oft genug kommen sie dann (nachdem sie gesagt haben sie überlegen noch und kommen dann wieder wegen dem Vertrag) mit ihren Problem zu uns nachdem sie den Vertrag über den Nachbar o.ä. gemacht haben! Wir helfen dem Kunden dann nur weiter wenn er im voraus eine Zahlung leistet.

Zudem war auch schonmal im Gespräch für Beratungen Geld zu verlangen. Ist aber natürlich schwierig...wer möchte schon gern vorab was bezahlen...dann ist der Kunde gleich wieder draußen aus dem Laden...

Vielleicht könnte man das über Gutscheine irgendwie regeln oder das es später wieder erstattet wird wenn es zum Geschäft kommt?!

Bin noch auf weitere Antworten gespannt.

[MacGyver_NRW]

Ich kenne sogar Händler, die beim Kunden "richtig" auf die Schmerzdrüse drücken.

Ein Fotograf (alt eingesessen) in meinem Ort kämpft um jeden Kunden.
Kunden die der nicht seit Jahren kennt und wo er schon vermutet, er möchte "nur" die qualifizierte Beratung, denen erklärt er ganz offen, dass er nicht gewillt ist für "Online Käufer" die Beratung zu übernehmen. Es möchte deshalb für die Beratung (Umfang im Schnitt 20-30 Minuten) eine Pauschale von 20 Euro haben. Diese bekommt der Kunde aber als Gutschein ausgestellt! Egal wann und egal wofür... kann er dafür etwas erwerben.

Ich habe es mal LIVE miterlebt; wie er es macht - sehr einfühlsam... der Kunde hatte schon fast ein schlechtes Gewissen das es andere Menschen gibt die soetwas wirklich machen...

[KielerJung]

Hi !

Ich finde es sehr problematisch hier von DIEBSTAHL zu reden. Diebstahl setzt voraus dass derjenige, der beklaut wird, das Diebesgut nicht freiwillig abgegeben hat. Das ist hier aber der Fall, ganz eindeutig.

Die Frage wäre eher, wie bringe ich den Kunden, der meine Beratung genossen hat (für die ich ja im ersten Moment i.d.R. kein Geld verlange) dazu, dass er auch den entsprechenden Umsatz bei mir macht. Und da unterscheidet sich der gute Verkäufer vom schlechten. Es gibt stapelweise Schulungen für sowas, und wer sich darüber aufregt dass die Kunden die Beratung "klauen" sollte sich diese vielleicht mal anschauen.

Zurück zum Ursprungsproblem: der Kunde läßt sich beraten, kauft dann aber woanders. Egal ob Jeans oder DSL Vertrag. Da frag ich mich doch, warum tut er das? Viele verschiedene Möglichkeiten: er bekommt es billiger, er bekommt es for free nach Hause geliefert, er bekommt Besuch von jemand der mit ihm den Vertrag macht, er hat Rückgaberecht etc. Damit haben wir einen Stand von 5:1 (eher 6:1, 7:1,...) denn unser einziger Vorteil als Berater ist, dass es die kostenlose Beratung gibt. Und dass die Fans beim Fussballspiel beim Stand von 5:1 auch nach Hause gehen würden weil wohl hoffnungslos ist glaube ich jedem klar.
Also, was tun um das Spiel doch noch zu gewinnen? Tore machen! Und bezogen auf die Punkte von eben: Preis runter, for Free liefern, Beratung vor Ort beim KD zu Hause, Rückgaberecht einräumen etc. Und schon stehts 5:6 und wir haben wieder gewonnen und der Kunde kauft bei uns. Wie, doch nicht? Warum nur? Dann muss man nachlegen und die Vorteile der Onlinewelt in die reale Welt holen. Geht nicht, sagt ihr? Kostet zu viel? Ist nicht machbar? Kann man nicht durchsetzen? Dann hab ich zwei Möglichkeiten: entweder, ich fass das Eisen an, investier und bring mich da hin dass ich das machen und leisten kann (riskant!) oder ich lass es und suche mir ein neues Betätigungsfeld. Wenn der Kunde bei mir nicht kaufen will, will er es halt nicht, egal warum. Da hilft es auch nicht mit den alten Otto Waalkes verkäufersprüchen a la "Du kaufst mir jetzt den Simmel ab, sonst schneid ich Dir .. ins Ohrläppchen", sondern dann hilft nur, realistisch abschätzen "Hab ich in diesem Markt so wie er jetzt ist noch eine Chance?", und wenn Nein, auch die entsprechenden Konsequenzen zu ziehen.

[ccs_bk]

Zitat von KielerJung

Also, was tun um das Spiel doch noch zu gewinnen? Tore machen! Und bezogen auf die Punkte von eben: Preis runter, for Free liefern, Beratung vor Ort beim KD zu Hause, Rückgaberecht einräumen etc. Und schon stehts 5:6 und wir haben wieder gewonnen und der Kunde kauft bei uns.

Fragt sich nur was wir gewonnen haben

Zitat von KielerJung

Da hilft es auch nicht mit den alten Otto Waalkes verkäufersprüchen a la "Du kaufst mir jetzt den Simmel ab, sonst schneid ich Dir .. ins Ohrläppchen", sondern dann hilft nur, realistisch abschätzen "Hab ich in diesem Markt so wie er jetzt ist noch eine Chance?", und wenn Nein, auch die entsprechenden Konsequenzen zu ziehen.

Welche Fragen glauben Sie stellen wir uns hier stattdessen? Haben Sie für sich schon Konsequenzen gezogen würde mich nur mal interessieren?

[KielerJung]

Was wir gewonnen haben? Einen Kunden der bei uns kauft. Im Idealfall einen zufriedenen Kunden.

Und was die Konsequenzen angeht: ja, habe ich. Es hat sich für mich nicht gelohnt, Handyverträge zu verkaufen und jeden Tag 75% meiner Zeit damit zu verbringen manchen Leuten ihr Handy zu erklären, ihnen ihre Mailbox einzurichtet und Senioren das SMS Schreiben beizubringen. Von den ganzen Scherereien wie "Mein Netzbetreiber hat mir hier das und das und das berechnet. Das stimmt doch aber gar nicht. Machen sie das weg!" mal ganz geschwiegen. Deswegen bin ich aus dem Business ausgestiegen und überlasse es anderen.

[voiceless]

Zitat von KielerJung

Tore machen! Und bezogen auf die Punkte von eben: Preis runter, for Free liefern, Beratung vor Ort beim KD zu Hause, Rückgaberecht einräumen etc. Und schon stehts 5:6 und wir haben wieder gewonnen und der Kunde kauft bei uns. Wie, doch nicht? Warum nur? Dann muss man nachlegen und die Vorteile der Onlinewelt in die reale Welt holen. Geht nicht, sagt ihr? Kostet zu viel? Ist nicht machbar? Kann man nicht durchsetzen?

Ich weiß nicht wie Sie es schaffen, bei den schon geringen Margen

- den Preis zu senken
- kostenlos liefern
- Beratung vor Ort
- Rückgaberecht

Für eine kostenlose Lieferung fallen weitere Kosten an:
- ein Fahrzeug
- eine Fahrer
- eine KFZ-Versicherung
- KFZ-Steuer
- Wartungs- und Reparautkosten
- laufende Betriebskosten

Für eine Beratung vor Ort fallen weitere Kosten an:
- ein Fahrzeug
- ein Aussendienstler
- eine KFZ-Versicherung
- KFZ-Steuer
- Wartungs- und Reparautkosten
- laufende Betriebskosten

Weitere Kosten, bedeutet noch geringeren Gewinn.

Zum Rückgaberecht.
Ich nehme auch Ware zurück, aber nur wenn sie in einem wiederverkaufsfähigen Zustand ist.

Und diese Maßnahmen sollen wir durchführen, nur weil der Kunde uns mit Preisen der großen Retailer (welche ganz andere EK´s haben) oder e-Tailer erpresst?

Auf solche Kunden verzichte ich gerne, da die dann auch bei Dienstleistungen den Preis drücken.

[KielerJung]

Zitat von voiceless

Und diese Maßnahmen sollen wir durchführen, nur weil der Kunde uns mit Preisen der großen Retailer (welche ganz andere EK´s haben) oder e-Tailer erpresst?

Nein, solche Massnahmen sollte man durchführen, wenn man besser sein will als die. Dass das ein Kampf gegen Windmühlen ist dürfte klar sein, oder?

Bevor das jemand falsch auffasst: die Punkte, die wir brauchen, bis es 5:6 steht, sind für nahezu keinen Händler zu leisten. Nur: wenn man genauso viele Vorteile wie das Internet bieten will, um den Kunden dazu zu bringen bei einem selbst statt online zu kaufen, wäre das eine Möglichkeit ihn dazu zu bringen.

Zitat von voiceless

Auf solche Kunden verzichte ich gerne, da die dann auch bei Dienstleistungen den Preis drücken.

DANKE Voiceless! Endlich hat jemand verstanden was ich meinte, ohne sich angepisst (sorry für die Wortwahl) gefühlt zu haben. Der Kunde ist zwar König, aber wenn er sich zum Tyrann entwickelt sollte man, zumindest im Staate dieses einen Kunden, übers Auswandern nachdenken. Sich von einem Kunden zu trennen ist sicherlich nicht schön, aber manchmal der Weg des geringsten Verlusts.