Kunde ? nicht immer Nummer eins

[Ralph Dalibor]

Der Kunde ist nicht König und will es auch gar nicht sein! Denn ein König hat nicht nur viele Rechte, sondern auch Pflichten. Das wissen die Kunden genau, schließlich sind sie selbst oft in der Service-Position.
Haben Sie sich schon einmal mit einem König gestritten? Und wer hat dann am Ende Recht bekommen? Der König. Ist das für ein Unternehmen sinnvoll, wenn immer der Kunde in jedem Fall Recht hat und bekommt? Wohl kaum. Ehrlicher und Gewinnbringender ist es doch, wenn beide von der Kunden-Lieferanten-Beziehung profitieren.
Wenn ein Unternehmen Kundenorientierte Kommunikation und die Gesundheit, Motivation und Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter miteinander in Einklang bringen will - und nur das sichert langfristig den Umsatz - dann sollte der Abschied vom Kunde=König nicht schwerfallen. Ein guter Weg, die Kundenorientierte Kommunikation aufzubauen ist die AVALON-Methode.


Hallo liebe CP-Redaktion:
Zu diesem Artikel hatte ich bereits im August einen Kommentar geschrieben (wie man unschwer erkennen kann) Wenn Ihr den Text noch einmal bringt, wird er dadurch nicht besser, aber das gibt mir die Gelegenheit, mich noch einmal ein wenig ausführlicher dazu zu äußern. (siehe unten)

[Ralph Dalibor]

Das liest sich sehr gut! Ob der Begriff "liebevoll" eine gute Wahl ist, sei einmal dahin gestellt. Was jedoch fehlt ist ein sinnvoller Ersatz für die (schon immer falsche) Idee: Der Kunde ist König. Der Satz war falsch, ist falsch und wird auch immer falsch bleiben. Denn einmal in der Realität angewendet wird's schnell absurd. Wer kann sich vorstellen, morgens bei Karstadt, Hertie, Kaufhof, etc. mit einem "Bückling" vom Personal begrüsst zu werden? Wohl niemand! (und wie würden sich die Mitarbeiter fühlen, wenn sie vor jedem Kunden einen Kotau machen müssten? http://de.wikipedia.org/wiki/Kotau) Und außerdem: Welcher Kunde übernimmt gern die unangenehmen Teile seiner Rolle als König? Als da wären: Frieden stiften, für genügend Essen sorgen, Krieg führen und möglichst gewinnen (die Abwehr von Heuschrecken würde dann auch ein Teil der Kundenbeziehungen). Wer will so etwas? Wohl niemand! Weder auf Unternehmens- noch auf der Kundenseite.

Doch was ist der Kunde dann? Diese Frage beantwortet der Artikel nicht. Dabei ist es so einfach. Der Kunde ist Partner! Partner respektieren sich, sie hören sich zu, sie begegnen sich auf Augenhöhe, etc. Das ist eine Sichtweise, die sowohl den Kunden, als auch den Mitarbeitern zusagt. Jede(r) trägt für ihr/sein Verhalten selbst die Verantwortung (so viel zum Thema "liebevoll") Das ist eine Basis auf der gute, dauerhafte und im Idealfall auch loyale Kundenbeziehungen aufgebaut werden können. Wenn dann in einer Beschwerdesituation noch mit der AVAOLN-Methode gearbeitet wird, steht einem guten Geschäft nichts mehr im Wege.
Deshalb: Nieder mit dem König! Es lebe die Partnerschaft!
Gruß
Ralph Dalibor