Hat bei WAVE auch keiner Ahnung von Gewährleistung und Garantie (RMA)?

[edv-crew]

Ich habe am 29.7.2010 u.a. ein Nokia 1616 für 22,90 netto erworben. Dieses Gerät habe ich dann ende 2011 an einen Kunden verkauft, der Kunde hat das Gerät am gleichen Tag, wenige Stunden später zurückgegeben, da es nicht anging. Das Gerät habe ich dann zu meinen defekten Geräten von Wave gelegt, damit ich einen größeren Posten mangelhafter Geräte zusammen als RMA-Sammelpaket zurücksenden kann. Dies habe ich dann am 2.3.2012 auch getan. Nun habe ich heute das Gerät ohne Mangelbeseitigung zurück erhalten. Die Begründung fand ich etwas seltsam, angeblich sei nach Prüfung des Herstellers die Gewährleistung abgelaufen. Dies kann aber gar nicht sein, da Wave gegenüber mir die Gewährleistung in seinen AGB oder ähnlich nicht ausgeschlossen hat und mir meiner Ansicht nach somit 2 Jahre Gewährleistung ab Kaufdatum 29.7.2010 zustehen. Als ich telefonisch nachfragte wurde mir erzählt, dass angeblich nur eine verkürzte Gewährleistung auf den Akku bestünde. Nach Rücksprache mit meinen Anwalt ist dies eine komplette Fehlinformation. Ich kann ebenfalls nichts im BGB oder HGB finden, was diese Aussage bestätigt. Als ich nun erneut Wave konfrontiert, wurde mir telefonisch eine wirklich 6 minütige (!!!) Story erzählt, dass auf Toner, Tinten, Glühlampen, etc. keine 2 Jahre Gewährleistung gewährt werden kann… Da ich den Kerl angeblich immer ins Wort gefallen sein soll, habe ich den Hörer auf Laut gestellt und mir die Storry angehört. Er hat sich in den 6 Minuten sogar mehrfach wiederholt… (ich musste nur noch sehr schmunzeln). Auf nachfrage wo diese Klausel denn im BGB oder HGB zu finden sei konnte er es mir nicht sagen – es sei einfach so üblich… Wave kann angeblich nur das weitergeben, was der Hersteller sagt, obwohl ja WAVE mein Vertragspartner ist und nicht der Hersteller. Aufgrund dieses Verhaltens habe ich erstmal alle am tage offenen Bestellungen gestoppt (knapp 1.000 Warenwert!) und angemerkt, dass ich unter diesen Vorraussetzungen kein Interesse an einer weiteren Zusammenarbeit habe. In den letzten Monaten habe ich übrigens ca. 5.000 Euro Umsatz gemacht, und das soll nun wegen 22,90 Euro geändert werden? Warum soll ich kleiner Händler auf dem mangelhaften Gerät sitzen bleiben? Es geht mir ja hier nicht um die 20 Euro, aber das verhalten und die Argumentation finde ich total daneben.

[unibeta]

Grundsätzlich ist man nach Ablauf der ersten 6 Monate der Dumme.

Beweislastumkehr heißt das Zauberwort. Die Gewährleistung bezieht sich nur
auf den Moment der Übergabe an den Käufer. Theoretisch darf das Teil 1 Minute später schon kaputt gehen.

Um den Käufer zu schützen sagt der Gesetzgeber aber das wenn etwas in den
ersten 6 Monaten kaputt geht, der Verkäufer nachweisen muß das der Fehler zum
Zeitpunkt der Übergabe nicht vorhanden war und auch nicht z. B. durch falsche
Konstruktion am Gerät bereits abzusehen war.

Nach Ablauf der 6 Monate wird der Spieß umgedreht. Nun muß der Käufer beweisen,
das das Gerät schon zum Zeitpunkt der Übergabe nicht in Ordnung war oder durch
die Bauweise kaputt gehen mußte.

Deshalb ist alle nach Ablauf von 6 Monaten eher Kulanz.

Daher immer darauf achten, das der Hesteller selbst 24 Monate Garantie gibt
um Gewährleistungstrouble zu entgehen.

Prinzipiell gibt aktuell kein Distrie mehr her als er selbst vom Hersteller bekommt.
Im schlimmsten Fall also nur 6 Monate........

[edv-crew]

Moin,

hätte Wave mit der Beweislastumkehr reagiert, hätte ich mich gar nicht so sehr geärgert. Denn das macht ja fast jeder Händler. Aber das die sich auf einer rechtlich nicht haltbaren Aussage berufen, dass auf Akkus nur 6 Monate Gewährleistung sei und das sie die Gewährleistungsprobleme vom Hersteller 1 zu 1 auf mich weiterleiten, obwohl WAVE mein Vertragspartner ist finde ich absolut untragbar.

Wegen den 20 Euro werde ich jedenfalls meinen Umsatz so stark wie möglich bis ganz einstellen. (Auch wenn Wave das wohl total am A... vorbei geht)

[unibeta]

Gewährleistung und Garantie wird oft durcheinander geworfen.

Da hat er wohl Garantie gemeint aber Gewährleistung gesagt.....

Aber alles in allem: Distris nehmen gerne mehr vom Fachhändler als im Endkundenshop,
dafür gibts dann auch den schlechteren Service. :-)

[edv-crew]

Nur sehr seltsam, das es bei WAVE gleich 3 Mitarbeiter und dessen Rechtsabteilung es nicht wissen. Bzw. Schwachsinn behaupten ohne es in AGB oder Gesetzbücher nachweisen zu können…

So sollte man keinen Handel betreiben! Oder arbeiten bei Wave doch nur Gärtnergehilfen? ;-)

[AndiStroh]

Zum Thema Garantie und Gewährleistung muß ich sagen das Endkunden jegliches Verständnis zu fehlt. Das ist für die ein und das selbe und aus deren Sichtweise hat alles 2 Jahre Rundumsorglosgarantie... Aber letztendlich hat man meißtens nur 2 Jahre Gewährleistung. Und ich muß sagen die ist nach dem halben Jahr Beweißumkehrlast letztendlich wertlos. Hier legen es ja auch einige Lieferanten geziehlt drauf an um hier einzuhaken. Meine Meinung ist seit Jahren das man auch in der RMA Abteilung (wenn man es geschickt anstellt) auch Geld verdienen kann.
Aber zurück zum Thema - ich habe mir es abgewöhnt da zu kaufen wo es Probleme mit Artikeln geben kann. Ich kaufe RMA gesteuert ein. Das heißt die Artikel da wo ich im Voraus weiß das der Kauf dort bei diese Artikel am wenigsten Problem verursachen kann. Grafikkarten die eine Herstellergarantie von 2 Jahren oder mehr haben und man ggf. da hin schicken kann. Einer der Vorteile - ich kann keine dieser ominösen "Zeitwertgutschriften" bekommen - ich bekomme immer einen Tausch. Auch bei Notebooks ist das ein wichtiges Thema - grad bei den meißten ach so "hochwertigen" Business Geräten wird man ja gerne generell mit nur 1 Jahr abgespeist. Leider wird das Thema immer wieder bewusst wenn man vor solchen Problemen steht. Auf der einen Seite sollte man defekte Sachen mit dem Hersteller abwickeln. Dies hat allerdings auch seine Tücken, weil man oftmals auf teuren 0180 Nummern hin- und hergeschickt wird und jeder "Serviceberater" was anderes erzählt. Zum Einen kann es sein das man die Ware für teuer Geld ins Ausland schicken muß und zum Anderen steigt natürlich der Aufwand weil jeder Hersteller sein eigenes Prozedere hat und man sich manchmal erst umständlich auf irgendwelchen Portalen anmelden muß. Hier helfen oftmals auch keine "Fachhandelprogramme" weil die eher auf Verkauf und Marketing ausgelegt sind. Am wenigsten Probleme hat man doch bei Monitoren und Festplatten - die kann man immer recht einfach abwickeln. Warum manche Hersteller es schaffen bei z.B. Monitoren ein vernünftig arbeitendes Service Programm aufzustellen, es aber für andere Produkte aus dem gleichen Haus nicht auf die Reihe bekommen ist mir einfach ein Rätsel. Aber erschließt mir so leider manches nicht in der EDV Branche - auch wenn ich schon über 20 Jahre dabei bin - verstanden habe und verstehen werde ich so manches nicht. Aber ich habe schon einige Hersteller oder Partnermodelle kommen und gehen gesehen. Warum es bisher kein Hersteller geschafft hat ein schlüssiges und sauberes System aufzustellen weiß ich nicht - aber es wird doch wohl letztendlich an kurzfristigen Quartalsumsatzvorgaben liegen. Was so manche Hersteller oder Distris um Ende eines Quartals so drehen läßt mich nur den Kopf schütteln. Das schlimme ist nur - es lernt keiner draus.
Kommen wir nochmal zurück zu Wave. Meiner Meinung ist Wave letztendlich wie auch andere Firmenteilen innerhalb der "Alternate Gruppe" ein Erfüllungsgehilfe und man macht wie bei vielen Großhändlern es dem Fachhändler so schwer wie möglich. Man ist ja nicht unbedingt auf die Fachhändler angewiesen (und schon gar nicht auf die Kleineren). Das ist doch für die etailer mehr ein Hobby um auch mal die ein oder andere Ware loszuwerden und für Umsatz zu sorgen - die Ware liegt ja eh im Regal rum und wenn der Umsatz stimmt kann man auch den Hersteller besser bei den WKZ erpressen. Zusätzlich kann man sich gewerblichen Kunden doch ganz anderes gegenüberstellen als einem Endkunden. Der Endkunde hat ja schließlich deutlich mehr Rechte - warum auch immer. Von der Preisgestaltung mal ganz zu schweigen.
Nochmal zurück zum Thema - die Branche ist natürlich auch von viel gefährlichem Halb- und Unwissen durchzogen und dies spiegelt sich auch oft in der Hochnäsigkeit mancher RMA Menschen wieder. Das letztendlich der reklamierende Kunde ihr Gehalt zahlt scheint manchen nicht ganz klar zu sein. Ein RMA Vorgang sollte ja auch kein Kampf bzw. Gefecht sein bei dem nur Großhändler gewinnt. Daher sollte es grad für viele Großhändler eine Herzensangelegenheit sein seinen Kunden den bestmöglichen Service zu bieten - hier liegt so viel kostenloses Potential das man "Kundenzufriedenheit" nennt. Und bei einem guten Service gibt man doch den einen oder anderen Euro gerne aus - auch wenn es mal ein paar Euro teurer ist. Hier Kunden zu verärgern oder zu vergraulen ist nicht sehr sinnvoll.
Mal wieder abschweifen - ich habe letztens von einem Distri einen Austausch erhalten - für ein Headset was einen EK Wert von 1,99 EUR hatte. Da ich auch meine RMA's sammel schicke ich sowas natürlich auch mit weg - gesammelt halt. Warum der Distri mir nicht für die 1,99 einfach nach dem Wareneingang bei denen eine Gutschrift erstellt hat verstehe ich nicht. Sie haben es tatsächlich geschafft nach ca. 3 Wochen einen Austausch zu schicken mit 1 neuen Headset als Paket. Wenn man alleine die Manpower rechnet, Verpackung und die Transportkosten um den ganzen RMA Vorgang durchzuspielen gruselt es mich schon - aber den Artikel auch noch einzeln zurückzuschicken ist wirklich absurd. WE beim Distri - Gutschrift per eMail an mich - Thema gegessen. Aber nun ja - so wird halt auch gearbeitet.
Ich denke man könnte über das Thema RMA mittlerweile ein Buch schreiben - aber ich schenke mir das - vielleicht will ja mal ein Anderer an das Thema ran gehen. Aber das wäre doch ja auch mal eine schöne Reihe für die CP über das große weite Feld RMA.

[edv-crew]

Zitat von AndiStroh

... Daher sollte es grad für viele Großhändler eine Herzensangelegenheit sein seinen Kunden den bestmöglichen Service zu bieten - hier liegt so viel kostenloses Potential das man "Kundenzufriedenheit" nennt. ...

Das ist mal ein sehr schöner Satz!

Zitat von AndiStroh

Mal wieder abschweifen - ich habe letztens von einem Distri einen Austausch erhalten - für ein Headset was einen EK Wert von 1,99 EUR hatte. Da ich auch meine RMA's sammel schicke ich sowas natürlich auch mit weg - gesammelt halt. Warum der Distri mir nicht für die 1,99 einfach nach dem Wareneingang bei denen eine Gutschrift erstellt hat verstehe ich nicht. Sie haben es tatsächlich geschafft nach ca. 3 Wochen einen Austausch zu schicken mit 1 neuen Headset als Paket. Wenn man alleine die Manpower rechnet, Verpackung und die Transportkosten um den ganzen RMA Vorgang durchzuspielen gruselt es mich schon - aber den Artikel auch noch einzeln zurückzuschicken ist wirklich absurd. ...

Genau das kann WAVE auch ganz gut! Ich habe bei dem RMA-Posten auch ein paar defekten Pelikan-Tinten und andere Kleinteile wie Lüfter etc zurückgeschickt. Das gute dabei war: es wurde alles gegen funktionierende Neuware getauscht. Der Knaller (wie von dir beschrieben) : Jede Tinte und jedes Einzelteil wurde wenige Tage bzw. Wochen nacheinander im separaten Paket verschickt…

[lpg]

Wenn das Gerät direkt nach Verkauf nicht angeht, warum hast du dann nicht einen DOA Fall gemeldet? In diesem Fall hast du dafür soweit ich weiß 10 Tage Zeit ab Endkundenrechnung. Dafür gibt es doch Regelungen unabhängig von der Gewährleistung, alles andere halte ich für Kulanz.

[edv-crew]

Zitat von lpg

Wenn das Gerät direkt nach Verkauf nicht angeht, warum hast du dann nicht einen DOA Fall gemeldet? In diesem Fall hast du dafür soweit ich weiß 10 Tage Zeit ab Endkundenrechnung. Dafür gibt es doch Regelungen unabhängig von der Gewährleistung, alles andere halte ich für Kulanz.

Naja dieses DOA sagt mir jetzt so nichts, habe es bei BCom mal gelesen... Aber ich hatte bei der Rücknahme und dem späteren einschicken nicht damit gerechnet, dass es wegen dem 20 Euro Artikel so kompliziert werden kann. Wie gesagt, die 20 Euro sind mir recht egal. Mir geht es wirklich um die schwachsinnige Argumentation von WAVE. Das Wave behauptet, dass es auf Akkus, etc. nur ein halbes Jahr Gewährleistung gibt ohne sich auf einen Paragraphen in einem Gesetzbuchen berufen zu können. Mein Anwalt gibt es zu 100% recht, aber wegen 20 Euro gegen Wave vor Gericht zu ziehen wäre total unwirtschaftlich. Das Wave den Mangel zu beseitigt hat nichts mit Kulanz zutun, sondern Wave ist vertraglich dazu verpflichtet!

[lpg]

Dead on Arrival... Aber unabhängig davon habe ich deinen ersten Beitrag nochmal gelesen und habe noch eine Frage dazu - der Grund dass das Handy nicht anging scheint der Akku gewesen zu sein?
Für Verschleißteile schließt Wave die Gewährleistung in den AGB aus...
Nokia gibt auf Akkus 12 Monate Gewährleistung, keine 24...

Und hast du den Schaden direkt nach Abgabe an den Endkunden gemeldet oder erst vor dem Einsenden?

Falls du es nicht direkt gemeldet hast gilt wohl:
"HGB §377
[...]
(2) Unterläßt der Käufer die Anzeige, so gilt die Ware als genehmigt, es sei denn, daß es sich um einen Mangel handelt, der bei der Untersuchung nicht erkennbar war.
(3) Zeigt sich später ein solcher Mangel, so muß die Anzeige unverzüglich nach der Entdeckung gemacht werden; anderenfalls gilt die Ware auch in Ansehung dieses Mangels als genehmigt.
[...]"