Wie gehe ich richtig mit einer Anfrage um

[JensB]

Guten Abend miteinander.

Ich möchte gerne nochmal meine persönliche Meinung zu diversen Beiträgen aus diesem Schweinepreisforum loswerden.

Folgendes ist mir aufgefallen: Viele Kollegen hier denken und agieren in Situationen in den kaufmännisches Geschick erforderlich ist, wie ein "Techniker" und nicht wie ein "Verkäufer".

Mir geht es dabei ganz speziell um das Thema "Anfragen".

Bei Kundenanfragen unterscheide ich grundsätzlich zwischen zwei verschiedenen Typen.

Typ 1:
Ich suche Gerät "XY" vom Hersteller "XY" - was kostet das bei Ihnen?

Typ 2:
Ich suche ein Gerät was diese und jene Funktion erfüllt und zu meinen Anforderungen passt (so in etwa).

Die meisten aller Beiträge hier im Forum beschreiben doch ausschließlich Probleme mit Kundentyp Nr.1.
Kunde ruft an - fragt nach dem Preis - Ihr seid zu teuer - Ende des Gespräches - Ihr ärgert Euch und wartet frustriert auf die nächste Anfrage.

Merke: Diesen Kunden kann ich nicht gewinnen indem ich Ihm einfach die Preise des Distris + 5% Marge anbiete!

Wenn mir so ein Typ 1 über den Weg läuft, sollte ich mir als guter Verkäufer einfach darüber im Klaren sein, dass dieser Kunden genau weiß was er möchte. Der Kunde kennt das Gerät und kennt natürlich auch die Preise.

Und als guter Verkäufer ist es meine Pflicht (!!!) bei diesem Kunden zu erfragen, warum er genau dieses Gerät anfragt, und in Erfahrung bringe was Ihm daran wichtig ist!

Denn erst wenn Ihr diese Informationen habt, könnt Ihr Euer technisches Know How unter Beweis stellen und dem Kunden ein Alternativgerät und ganz nebenbei auch Eure Leistungen und die Vorzüge des Fachhandels anbieten. (Natürlich ein Gerät bei dem Ihr wisst das die Marge stimmt.) Ihr müsst versuchen die Erwartungen des Kunden zu übertreffen - er muss das Gefühl haben bei Euch eine noch bessere Lösung zu erhalten.

Für einige von Euch mag sich das jetzt wie öberflächliches "Verkäufergesülze" anhören aber auch über diese Dinge sollten wir hier diskutieren

Beste Grüße
Jens

[elektroschrott]

Hallo,

na da hatte ich doch heute genau solch einen Fall.
Kunde will wissen was ein Konica Minolta 1600w kostet.

Ehrlich gesagt ich musste erst einmal suchen was das überhaupt für ein Gerät ist.
Statt aber einen Preis zu nennen habe ich gegengefragt warum er gerade dieses Modell haben möchte. Ich kenne den Kunden schon etwas.

Auf die Antwort warte ich noch, da die Anfrage per Messenger kam.

[Heini]

Nun der Typ 1 wird oft den Preis für das neue Gerät nachrecherchieren. In der Regel liegt auch dieser Preis sehr hoch wenn man über die Distribution einkauft.
Es gibt vom Typ 1 eine Käuferschicht welche bereit ist einen Aufpreis zu tolerieren. Dieser liegt meiner Erfahrung nach um die 10%.
Kaufe ich über die Distribution kann ich solche Preise gar nicht machen da der EK schon oft über dem Endkundenpreis liegt. Kaufe ich günstig, z.B. beim E-Tailer muss ich mir natürlich überlegen ob mir Ware schieben für 10% noch Spaß macht.

Kaufe ich über die Distribution und möchte noch meine übliche Marge liegt mein Preis oft 40% über den Endkundenpreisen im Internet. Es gibt Produkte da kann man das auch als Fachhändler kaum noch rechtfertigen (z.B. wenn der Hersteller bereits umfangreiche Service- und Garantieleistungen bereitstellt).

Eigentlich will ich das auch gar nicht rechtfertigen denn der Distributor liefert mir für seine 20% Aufpreis kaum einen Mehrwert.
Hat man eine Kapitalgesellschaft wird es aber auch manchmal im E-Tail eklig. Da kauft man dann nicht mit den Rechten eines Letztverbrauchers sondern als Gewerbetreibender.

Gerüchte besagen dass in dieser Kundengruppe zum Beispiel z.T. vermehrt Displays mit Pixelfehlern landen. Denn auch ein E-Tailer muss damit leben dass solche Displays von Letztverbrauchern gnadenlos zurückgeschickt werden.

Und dann gibt es auch so lustige Geschichten dass der Endkunde z.B. bei Cyberport gerade kein Porto zahlt während man im B2B Bereich natürlich trotzdem Versandkosten bezahlen muss.
Und das mir der HoH bei jeder Bestellung wie einen dummen Schuljungen erstmal erzählt was passiert wenn mein Konto nicht gedeckt ist oder meine EC Karte ein zu kleines Limit hat finde ich ebenfalls ziemlich nervig.
Und wenn man mal wirklich ernsthaft Stückzahlen bestellt knicken viele E-Tailer ebenfalls ein. Abnahme nur in haushaltsüblichen Mengen heißt es da bei manchem Schnäppchenartikel. Wahrscheinlich sind manche Artikel so kalkuliert dass der Kunde noch andere Artikel hinzukaufen muss.

Da weiss ich es dann schon zu schätzen wenn ich bei einem Distributor (kann dann auch ein kleinerer sein) ernstgenommen werde und man nicht irgendeine Nummer im Kundensystem ist.
Diesen Luxus muss man sich aber leisten können.

[JensB]

Nabend Heini,

was Du schreibst ist ja alles richtig und wurde bereits auch schon in vielen anderen Beiträgen hier besprochen, aber mir ging es nicht unbedingt darum wo Du letztendlich Deine Ware bestellst oder warum wir von Herstellern, Distris und Etailern so verarscht werden ... (Nur das es zu keinen Missverständnissen kommt.)

Mir geht es um den rein menschlichen Umgang mit Kundentyp Nr.1...

Der absolut falsche Weg, wäre diesem Kunden auf seine Anfrage direkt einen Preis zu geben. (Das war meine Kernaussage, siehe oben.)
Falsch wäre natürlich auch, Ihm ein anderes Produkt zu empfehlen welches in sämtlichen Preissuchmaschinen gelistet ist

Als Kaufmänner müssen wir dabei ganz konsequent sein (auch wenn´s schwer fällt): Was keine Marge einfährt ---> fliegt aus dem Sortiment!

Sollten danach keine Produkte mehr übrig sein, muss man sich selbst welche "basteln", zum Beispiel in Form von Bundles (Produkt+Software+Kabel+Leistung) - natürlich mit hauseigenen Typennummern

[thepc]

Jepp, wie du schon sagst...eigene Typen.

Immer mehr alles verschleiern, scheinbar muss der Kunde wirklich intransparent verarscht werden. Anders gehts kaum noch.

Siehe auch manche Etailer. Letztens ein Notebook dort bestellt mit 2GB RAM, Aufpreis auf 4GB waren 110€. Ein Stammkunde hat mir den Preis dort gezeigt und ich hab ihm dann den selbigen Preis für das 4GB Modell gemacht...hab den RAM für 30€ eingekauft und sogar noch Zubehör dazugeschenkt.

Nur wiegsagt, dieses Verschleiern wird immer schwieriger.

Eigene Bundles werden in der Regel nicht direkt angefragt, sondern über die Kundengruppe Typ2 in einer Beratungssituation angeboten.

Nun, bei Notebooks siehts da halt schwierig aus. Die letzten Monate habe ich immer veränderte Typen angeboten, z.B. gleich mit 4GB etc. etc und es gab nie Probleme. Zusammen mit Win7 merkt man dass die neuen Modelle nun deutlich leistungsfähiger (zum Teil) werden und dieser Notebookmarkt scheinbar nicht mehr zu stoppen ist.

Wie in einem anderen Posting angemerkt vergleichen die Leute JETZT wieder mehr direkt. So erhalte ich täglich Anrufe...Was kost bei Ihnen denn das Sony Vaio, Acer etc Modell XYZ-1933 . Hier weiss man genau, der Kunde war in einem Markt..... natürlich hört sich dsa alles schön und gut an, ja schnürt man einfach nen Bundle.

Meine Erfahrung:

Praxis:

Hab ich oft genug versucht, der Kunde der mit einer genauen Modellbezeichnung auf mich zukommt will sich in der Regel vom Fachhändler nichts sagen lassen. Er will sich weder eine Notebooktasche mit Maus im Bundle aufzwängen lassn, noch braucht er jemanden der Ihn unbedingt umstimmt.

Er braucht einfach für sich die Bestätigung dass er es richtig macht wenn er jetzt im Etailer einkauft, in dem der regionale Preis zu teuer ist.

"Boahh, die spinnen ja, zahl ich ja 80€ mehr...., denkt er sich"

Sagen wird er am Telefon: Ja ok, danke da weiss ich erstma bescheid, muss ich mri mal überlegen".

Fazit: Er hat eigentlich von Grund auf bereits die Erwartungshaltung dass der Fachhandel zu teuer ist.

Und:

Aus eigenen Erfahrungen und von Bekannten die in manchen auch kleineren Fachmärkten arbeiten weiss ich: Auch hier ist der Lagerdruck sehr groß. 10 x heisst es der Fernseh ist das letzte, kaufen Sie lieber das Modell. Dann muss das Gerät auf einmal weg und wird hochgelobt. Die Beratung in den Fachmärkten die noch Lagerware in größerer Menge da haben lässt immer mehr zu wünschen übrig. Hier geht es in aller Regel auch nur noch um Verkaufen und jedem Preis.

Möchte das jetzt nicht verallgemeinern, aber Leute die in solchen Märkten arbeiten (nicht mal in den ganz großen) werden wir wohl in der Regel zustimmen.

Dementsprechend glaubt der Kunde von Typ 1 eher den Meinungsportalen und den Kommentaren bei Amazon und Preissuchen, als dem Verkäufer der Ihm zu einem anderen Portal rät.

Und nochwas hochinteressantes:

Ihr solltet einmal den Einleitungstext im aktuellen IM Talk 20/21 lesen. Hier wird genau diese Problematik angesprochen. Ich finds lächerlichst, fast schon ironisch was hier geschrieben wird. Ingram lebt hier meiner Meinung nach völlig weltfremd oder im Land der Glücksbärchis


Mehr dazu auch im Internen

[McLord]

Ihr solltet einmal den Einleitungstext im aktuellen IM Talk 20/21 lesen. Hier wird genau diese Problematik angesprochen. Ich finds lächerlichst, fast schon ironisch was hier geschrieben wird. Ingram lebt hier meiner Meinung nach völlig weltfremd oder im Land der Glücksbärchis

Du darfst nicht vergessen:
Das, was für uns ein alter Hut ist, ist für die Distri-Vorstände aber eine ganz neue Erkenntnis! Die stehen nun wie die Kuh vorm Dorf - Überleg mal, wie wir vor ein paar Jahren vor unseren Kunden standen, als die erste Preissuchmaschinen-Welle los ging und wir begriffen haben, dass die E-Tailer Preise machen, die mit Beratung und Freundlichkeit alleine nicht mehr wettgemacht werden können. Dieser ganze Erkenntnisprozess steht bei den Distri-Vorständen erst noch an.

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Ach ja... Typ 1 Kunden (also die genau wissen, welches Gerät sie wollen) frage ich als allerallererstes, was sie von mir als Fachhändler/Systemhaus erwarten! (Meist verbunden mit dem präventiven Hinweis, dass ich preislich eh nix für sie tun kann).

Dann gibt es zwei Untertypen:

Typ 1a: "Ja, ich weiss, Sie sind zwar teurer, aber dafür bieten Sie ja auch Service inklusive" ... "Fast richtig... Wir sind bisserl teurer und der Service kostet aber auch nochmal extra" ... *KLICK*

Typ 1b: "Ja, ich weiss, Sie sind zwar teurer, aber ich brauche auch jemand, der mich bei XY unterstützt" ... "super, dann sind Sie bei uns richtig! Darf ich fragen, warum Sie gerade dieses Gerät ausgesucht haben? Weil es gibt da ja .... blablabla"...

[itprofiservice]

@Mclord

dann hätte ich jetzt gern 1 x "blablabla" und zwar bis gestern, fix und fertig eingerichtet

[ccs_bk]

Zitat von McLord

Das, was für uns ein alter Hut ist, ist für die Distri-Vorstände aber eine ganz neue Erkenntnis! Die stehen nun wie die Kuh vorm Dorf

Glaube nicht das Sie wie die Kuh vorm Dorf stehen.

Sie haben schon lange Marktbeobachter und sehen tatenlos zu wo die Reise mit den Preisen und Margen hingeht.

Nur momentan wundern sie sich möglicherweise wie intensiv und lange wir diese Diskussion hier noch fortführen und ob wir evtl. sogar fähig sein könnten, unseren Diskussionen auch Taten folgen zu lassen und welche Auswirkungen denn für sie, die Distribution, daraus zu befürchten wären.