HP - VOS mit Selbstmontage durch den Kunden?!

[Andre Engelmann]

Hallo Leute,

letztes Jahr haben wir einem Kunden 2 HP dx7500 PCs verkauft. Heute meldet sich der Kunde wieder, weil einer der PCs nur noch piept. Zum Glück ist das Gerät ja inkl. 2 Jahre VOS (laut Artikelbeschreibung Actebis). Also die HP-Hotline angerufen. Hilfe Russen! Naja, jedenfalls müssen wir beide sehr langsam und deutlich sprechen um uns zu verstehen.

HP verlangt diverse Tests - Speicher ausbauen, anderen Speicher einbauen und BIOS-Reset. Der Kunde hat noch nie einen PC von innen gesehen. Wenn wir diesen Service ausführen, so entstehen uns mit Anfahrt und Test mal eben 1,5 Stunden Arbeit, die wir für diesen Kunden nicht gerne übernehmen möchten.. Weiterhin teilt der HP-Mitarbeiter mit, daß Speicher, Festplatte, Netzteil usw. selbst getauscht werden müssen. HP schickt nur die Ersatzteile. Einzige Ausnahme das Mainboard.

Ist das wirklich so oder versuchen die nur mich zu veräppeln? Weder im Datenblatt noch auf der HP Webseite finde ich sowas.

Viele Grüße
Andre

[McLord]

Jepp, das kann ich so bestätigen. "Vor Ort Service" heisst nach HP-Defintion nicht zwingend, dass auch ein Techniker vor Ort erscheint. Es reicht, wenn das Ersatzteil vor Ort ist

Wir hatten z.B. den Fall, dass ein HP PC (dx2400 glaub ich) Lese-Probleme mit der Fesptlatte hatte. Wir haben dann eine Ersatzplatte bekommen - ohne die PreInstall-Images drauf!

"Wie kommt nun das Windows auf die Platte?" haben wir gefragt...
"Na von der alten Platte kopieren!"...
"Aha, aber die alte Platte hat doch eben jene Lese-Probleme, weswegen Sie uns die Ersatzplatte geschickt haben...
"Tja...."

Ums kurz zu machen: Wir hatten zum Glück mehrere baugleiche Rechner und haben einfach eine Platte aus einem anderen Rechner geclont.

Aber der Fehler war auch mit der neuen Platte weiterhin da! Also wieder bei HP angerufen. Diesmal hat man per Ferndiagnose auf das Motherboard getippt, nachdem erneut diverse Tests durchlaufen werden mussten!

Diesmal kam dann auch ein Techniker zum Kunden und hat das Mobo getauscht. (Es gibt wohl HP intern irgendwelche Punktelisten, wo geregelt ist, wie schwer eine Reparatur ist. Mobotausch zählt zu den schweren Dingen, da kommt dann ein Techniker).

Ums wieder kurz zu machen: Der Fehler blieb auch nach dem Mobotausch und der Kunde wurde langsam sauer!

Also haben WIR uns den Rechner mal genauer unter die Lupe genommen (was ja eigentlich Aufgabe von HP gewesen wäre, denn die geben schließlich Garantie auf die Dinger).

Ums noch ein drittes Mal kurz zu machen:
Das verdammte SATA-Kabel war schuld! Das haben wir dann auf eigene Rechnung getauscht

(Anm.: Kann sein, dass es nach Abschluss einer ePack-Garantieerweiterung anders/besser läuft. Wir hatten "Dead on Arrival" gemeldet, aber keine Extragarantie abgeschlossen).

[zapp]

Bevor HP einen Techniker rausschickt, muss der FH mindestens grob unhöflich
werden per Mail und Telefon und vorher einige Stunden Arbeit investieren ;-(

Dieser Erfahrung haben wir bei HP Servern und Business PC gemacht.

Bei Peripherie (z.B. Monitoren / Notebooknetzteil) war das relativ einfach
(nachdem wir den Fehler diagnostiziert hatten) Es erfolgte ein Austausch bzw.
Vorabaustausch.

Dennoch, hier muss mal wieder unterschieden werden zwischen Gewährleistung
und Garantie.

Nimmt man die Garantie von HP in Anspruch, muss man natürlich die (wo sie auch
immer stehen) Garantiebedingungen von HP akzeptieren.

Was ist mit Inanspruchnahme der Gewährleistung? Schon mal drauf gekommen,
das man damit evtl. besser fährt? (soweit man als FH den Service für den Endkunden
abwickelt und die gesetzliche Gewährleistung gegenüber dem Hersteller durchsetzten
kann/darf)

Bei Einem sind wir uns glaube ich aber einig. Der Support von HP schwankt extrem
und müsste meist besser sein - oder?

Also immer schön HP Carepack mitverkaufen ,-) Da gibt es "bessere"
Garantiebedingungen.


Gruß

ZAPP

[Andre Engelmann]

So... nachdem man bei HP einfach auflegt, habe ich es an der Reseller-Hotline probiert. Das selbe in grün... Die Supportmitarbeiter sitzen übrigens in Polen.

Was bringt die Inanspruchnahme der Gewährleistung, wenn der PC dazu an Actebis eingesendet werden muß und beim Kunden fehlt?

Die Garantiebedingungen von HP findet man tatsächlich nirgends. Auch konnten die Supportmitarbeiter die Frage nicht beantworten, was passiert, wenn ein Kunde in seiner Unerfahrenheit z.b. einen Elko abbricht? Ok, es gibt ne Videoanleitung - toll...

[MCB]

Eure Eindrücke kann ich allesamt bestätigen. Ich verkaufe deshalb seit 3 Jahren nunmehr kein HP Gerät, inkl. Perepherie wie z.Bsp. Drucker.

Habe zum Artikel "Gewährleistung" des Querschlägers meine deutlich besseren Erfahrungen hinsichtlich VOS und Garantie der drei "Deutschen Aquado, Bluechip und Wortmann gepostet. War in dieser Woche wieder echt überrascht von deren kulanter und schneller Abwicklung

Ist schon der Hammer was HP in deinem Fall erwartet Andre.

[Andre Engelmann]

Nach weiteren Telefonaten bekam ich eine Mail von HP:

Sehr geehrter Herr,
vielen Dank für Ihre Anfrage bei unserem Support.
Hiermit möchten wir Ihnen mitteilen, dass Sie sich beschwären können.

Ich "beschwärte" mich telefonisch und mir wurde mitgeteilt, daß der dx7500 gar keinen VOS hat, das Gerät steht auf Abhol- & Bringedienst. Denn war wohl die Artikelbeschreibung von Actebis falsch.

Wir sind nun selbst zum Kunden gefahren, haben den defekten RAM-Riegel getauscht und warten auf das Ersatzteil von HP. Tja, mal wieder was gelernt...

Viele Grüße
Andre