These 9: Schwarze Schafe filtern
Ein Auswertungs-Tool findet auch die schwarzen Schafe unter Kunden und Lieferanten. Es zeigt neben den Abweichungen auch die Kosten, die dadurch entstanden sind. Jetzt erkennt man, was bisher nur ein Bauchgefühl war. Das Ergebnis - gleicher Kunde oder Lieferant mit unterschiedlichsten Reklamationen - bringt die Entscheidungshilfe, ob man weiter mit diesem Geschäftspartner zusammenarbeiten will.
These 10: Mit Reklamationen kann man nicht nur bestehende Kunden behalten, sondern auch neue Kunden gewinnen.
Gute Reklamationsbehandlung hilft, Kunden zu behalten. Eine gut zu Ende geführte Abweichung stärkt das Vertrauen der Geschäftspartner in künftige Geschäftsbeziehungen. Die Beziehung verbessert sich vor allem auf emotionaler Ebene und gibt den Kunden die Sicherheit, dass bei eventuellen künftigen Fehlern eine faire Lösung gefunden wird. Das gilt natürlich im erweiterten Maß für Empfehlungen bei Neukunden, da hier leichter Vertrauen aufgebaut werden kann.
Ein Wort zum Schluss: Reklamationen stören den Arbeitsprozess.
Reklamationen bestimmen nicht unser tägliches Leben, und das ist auch gut so. Sie stören aber unsere tagtäglichen Geschäftsprozesse und werden daher als negativ empfunden. Damit unterscheidet sich der Reklamationsvorgang nicht von anderen Prozessen wie Mahnungen oder Musteranforderung, die genauso ungleichmäßig auftreten. Während Alltagsprozesse problemlos funktionieren, müssen diese Bereiche praktisch immer wieder neu gelernt werden.
Die beste Möglichkeit, solche Prozesse zu erlernen, ist, sie gemeinsam mit den Sachbearbeitern genau zu beschreiben, zu trainieren und die Beschreibung verfügbar zu halten. So steht im Bedarfsfall wie bei einer guten Gebrauchsanleitung ein Hilfsmittel zur Verfügung, mit dem sich der Prozess abwickeln lässt. Das erspart Unternehmen viel Ärger und Frust in der Bearbeitung und ist gleichzeitig ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung. (OE)
*Helmut König ist Inhaber der Agentur Königskonzept in Münzenberg, einer Unternehmensberatung mit Schwerpunkt Marketing, Vertrieb und Organisation.
Kontakt und Infos: Tel.: 0172 9201709, E-Mail: helmut-koenig@koenigskonzept.de, www.koenigskonzept.de
- Seite 1: 10 Thesen zum Reklamationsmanagement
- Seite 2: These 3: Es ist völlig unwichtig, wer an einer Reklamation schuld ist.
- Seite 3: These 5: Reklamationen potenzieren sich, wenn die Kommunikation im Unternehmen nicht klappt.
- Seite 4: These 7: Eine Reklamation entsteht nicht erst dann, wenn der Kunde den Fehler bemerkt.
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