Bonustipp "Beautiful Exit"
Selbst bei allem Bemühen wird es Ihnen nicht gelingen, jeden Kunden zurückzugewinnen. Reagieren Sie nicht angesäuert! Bleiben Sie vielmehr in guter Erinnerung. Bereiten Sie diesen Kunden einen schönen Abschied. Die Amerikaner nennen das einen ‚Beautiful Exit’. Lassen Sie eine Brücke stehen! Es ist schon vorgekommen, dass solch rührendes Bemühen noch Kunden zurückgelockt hat, die zunächst nicht rückkehrbereit waren.
Behandeln Sie Ihre abwandernden Kunden fair, auch wenn deren Fairness zu wünschen übrig ließ. Was demnach absolut tabu sein sollte: angeblich verschlampte Kündigungsschreiben, absichtlich nicht bearbeitete Reklamationen, minderwertige letzte Lieferungen, Beschimpfungen und Beleidigungen, üble Nachrede. Bedanken Sie sich vielmehr für die zurückliegende Geschäftsbeziehung und wünschen Sie dem Kunden für die Zukunft viel Erfolg.
Und: Machen Sie bei unerwünschten Kunden einen entsprechenden Vermerk in der Kundendatei, damit diese nicht versehentlich doch noch einmal angesprochen werden - oder gar postwendend ein Neukunden-Mailing bekommen (ist alles schon vorgekommen). Prüfen Sie zu einem späteren Zeitpunkt, ob sich ein Zurückgewinnen wieder lohnt. Denn auch bei ehemaligen Kunden kann sich, etwa bedingt durch einen Managementwechsel, einiges ändern.
Die Autorin Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Sie hält Vorträge, Seminare und Workshops zum Thema und gehört zum Kreis der "Excellent-Speakers".
Kontakt:
Anne Schüller Marketing Consulting, Harthauser Str. 54, 81545 München, Tel.: 089 6423208, E-Mail: info@anneschueller.de, Internet: www.anneschueller.de
Das Buch zum Thema:
Anne M. Schüller, Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen, Orell Füssli Zürich, 2. Auflage 2007, 226 S., 26,50 Euro, ISBN 978-3-280-05242-6
- Kundenrückgewinnung, Teil 6: Mit datenbankgestützter Checkliste zum Kunden-Comeback
- Kundenrückgewinnung, Teil 5: Mit Kennzahlen Kunden in die Firma zurückholen
- Kundenrückgewinnung, Teil 4: Comeback der Kunden – gut geplant ist halb gewonnen
- Kundenrückgewinnung, Teil 3: Kunden verloren? So analysieren Sie die Gründe
- Kundenrückgewinnung, Teil 2: So identifizieren Sie "verlorene" Kunden
- Kundenrückgewinnung, Teil 1: So holen Sie verlorene Kunden zurück
- Erfolgreich verkaufen, Teil 3: Das "neue" Verkaufen braucht auch neue Frageformen
- Blumige Beschreibung statt klare Ansage: Frauen kaufen anders (nicht nur Blondinen!)
- Erfolgreich verkaufen, Teil 1: Ist Ihre Positionierung emotional genug?
- "Von der Hölle in den Himmel": Ideen verkaufen - mit neuen Argumenten
- Fachliches Know-how reicht nicht aus: Kundenbindung durch gute Betreuung
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Weitere Infos: www.kundenrueckgewinnung.com
