Was tun, wenn DSL lahmt?

Geduldig hatte der User gewartet, bis endlich der schnelle Internet-DSL-Zugang mit 6 oder 18 Mbit/s frei geschaltet wurde. Entsprechend groß war dann die Verärgerung, als der Anschluss nicht die beworbene Leistung brachte. Ein Frusterlebnis, das nicht nur Neukunden droht - viele Altkunden erleben ebenfalls, dass ein jahrelang funktionierender DSL-Anschluss plötzlich spinnt. Nach einer Erhebung des Bundesverbandes der Verbraucherzentralen, an der 15.000 Menschen teilnahmen, beklagten 46 Prozent der Befragten eine zu niedrige Bandbreite.

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Die geballte Wut trifft bei solchen Problemen dann meist den Fachhändler, der den Anschluss verkauft hat, oder direkt den Provider. Doch nicht immer sind diese an der Misere auch wirklich schuld. Grob gegliedert, lassen sich drei Ursachenkomplexe ausmachen, die durchaus im Verantwortungsbereich der Endkunden liegen: Vertragsfallen, die eigene Netzinfrastruktur und Hardware (PC, Router etc.). Oder weniger diplomatisch formuliert: Wenn der DSL-Anschluss lahmt, ist oft der Anwender selbst schuld.

DSL-Speed: Werbeversprechen und AGBs

Die Werbung verspricht oft mehr Bandbreite als in der Realität möglich ist.

Eine Ursache für die Probleme, beziehungsweise die Verärgerung über eine zu geringe DSL-Leistung, liegt häufig darin, dass sich viele Breitband-Surfer in spe nicht die Zeit nehmen, die AGBs oder Leistungsbeschreibungen der Provider genau zu lesen. Sie sollten deshalb Ihre Kunden deutlich darauf hinweisen, dass die Anbieter in der Regel keine Absolutwerte garantieren, sondern nur Leistungen "bis zu" einem bestimmten Maximalwert versprechen.

Damit liegt der schwarze Peter beim Anwender, wenn nur eine geringere Geschwindigkeit möglich ist. Seriöse, kundenorientierte DSL-Provider offerieren in solchen Fällen ihren Kunden häufig ein Downgrade auf einen günstigeren, langsameren Tarif an - durchaus ein wichtiges Verkaufsargument. Doch ein Rechtsanspruch hierauf besteht eigentlich nicht, denn der Provider hat ja die Leistung nicht fest zugesichert. Deshalb sollten Sie bei der Empfehlung eines Providers auch darauf achten, wie er in solchen Problemfällen verfährt.