Contact Center ergänzt UC-Funktionen

Der Leistungsumfang von OpenScape Office entspricht im Wesentlichen dem der OpenOffice-ME-Version (ChannelPartner berichtete). Zentraler Bestandteil ist das Präsenzmanagement. Es informiert unter anderem einen Anrufer darüber, ob der gewünschte Gesprächspartner in einem Meeting, im Home Office, auf Dienstreise oder im Urlaub ist. Für verschiedene Abwesenheitstypen lassen sich Regeln einrichten, nach denen Telefonate aufs Handy, den Anschluss eines Kollegen oder die Mailbox weitergeleitet werden können. Über ein optionales Plug-in kann das Präsenz-Managament direkt über den Kalender von Microsoft Outlook gesteuert werden.

Praktisch ist auch die so genannte "Call-Me"-Funktion. Sie erlaubt es, vom Hotel oder vom Heimarbeitsplatz aus Anrufe zu tätigen, ohne dass am abgehenden Anschluss Kosten anfallen. Dazu initiiert der Mitarbeiter über die "myPortal" genannte Benutzeroberfläche den Anruf. Die Zentrale baut darauf hin zunächst die Verbindung zur angegebenen Rufnummer im Hotel oder im Home Office des Nutzers auf und stellt diesen dann zum gewünschten Gesprächspartner durch.

Im Unterschied zu OpenOffice ME bietet die HiPath-3000-Version von OpenScape ein optionales Contact-Center-Modul. Es ermöglicht den Aufbau und die Integration eines Call-Centers in die Unified-Communications-Umgebung, ergänzt um die Anbindung von Fax und E-Mail als Kommunikationswege. Diese lassen sich wie Anrufe behandeln, also priorisieren, in Warteschleifen einbinden oder bestimmten Agenten zuordnen.

Call-Center-Mitarbeiter können über die Präsenzfunktion erkennen, ob ein Gesprächspartner - beispielsweise ein Experte für ein vorliegendes Kundenproblem - verfügbar ist oder ob er eine Vertretung aktiviert hat. Je nach eingerichteter Weiterleitungsregel kann ein Teilnehmer auch dann über seine Büro-Durchwahl erreicht werden, wenn er auf Reisen ist oder sich im Home Office befindet. Die Contact-Center-Funktion ist für bis zu 64 Agenten ausgelegt. Als typisches Einsatzszenario sieht der Anbieter aber Call-Center-Umgebungen mit 10 bis 20 Mitarbeitern. Das Contact-Center-Modul wird Ende 2009 auch für OpenOffice ME zur Verfügung stehen.

Zur Integration in bestehende Kommunikationsumgebungen stehen drei Clients zur Verfügung. Der im Lieferumfang enthaltene Java-Client funktioniert theoretisch mit allen Kommunikations-Plattformen und java-fähigen Betriebssystemen. Ein Einsatz unter Mac OS X wird vom Hersteller allerdings nicht empfohlen. Für die Integration in Outlook gibt es wie bereits erwähnt ein optionales Plug-in. Der dritte Client namens "myAgent", ist für die Zusammenarbeit mit dem Contact-Center-Modul gedacht. Ein Client für Mobiltelefone ist ebenfalls verfügbar. Nach wie vor werden allerdings nur Blackberry-Endgeräte und Nokia-Telefone der E-Serie unterstützt. Weder Windows-Mobile-Smartphones noch das Apple iPhone lassen sich einbinden.