Nachlassender Umsatz bedeutet, einem Unternehmen sind die Ideen ausgegangen. Runter mit den Preisen und/oder runter mit dem Personal mag dann ein kurzfristiger Krisenplan sein, ein nachhaltiges Erfolgsrezept ist es nicht. Ein hohes Maß an Kundenloyalität senkt die Kosten auf sehr viel effizientere Weise.
Wie beachtlich die Vorteile durch loyale Kunden sind, erkennen Unternehmen erst dann in aller Deutlichkeit, wenn sie beginnen, die anfallenden Kosten verursachungsgerecht auf Neukunden und Bestandskunden aufzuteilen. Das bedeutet für das Controlling: Messinstrumente und Kennzahlensysteme müssen gezielt auf Loyalitätsaspekte ausgerichtet werden.
Positive Effekte einer hohen Kundenloyalität
Die positiven Effekte einer hohen Kundenloyalität auf der Kostenseite sind im Einzelnen:
- Niedrigere Akquisekosten:
Kunden zu loyalisieren ist günstiger, als Neukunden zu gewinnen. Denn Stammkunden brauchen weniger klassische Werbung und weniger kostenintensive Vertriebsarbeit.
- Optimierter Werbemitteleinsatz:
Durch Konzentration aller Aktivitäten auf die loyalsten Zielgruppen und die gezielte Ansprache derselben entstehen geringere Streuverluste.
- Reduktion von Geschäftsrisiken:
Es entstehen geringere Debitoren-Probleme, denn loyale Kunden zahlen (in aller Regel) besser bzw. sie verursachen weniger Ausfälle. Geschäftsfreunde betrügt man nämlich nicht.
- Verringerte Prozesskosten:
Planbares Wiederkaufverhalten kommt Einkauf, Produktion und Logistik zugute. Dies führt zu reduzierten Transaktionskosten, zu höherer Prozesseffizienz sowie zu zeitsparenden Ablauf-Routinen. Da Kunde und Mitarbeiter gut miteinander vertraut sind, werden auch weniger Kundendienst-Ressourcen verbraucht.
- Steigende Mitarbeiterzufriedenheit:
Die sichtbare Wertschätzung loyaler Kunden verbessert das Arbeitsklima. Hierdurch steigen Engagement und Produktivität. Der Arbeitgeber wird zunehmend attraktiv: Stolz auf die Arbeit und den Arbeitsplatz entsteht. Dies wird nach außen getragen und lockt wiederum Kunden an.