Wie gestalten unsere Verkäufer den Kundenkontakt? Wie reagieren sie auf Kundenanliegen? Können sie den Kunden unsere Produkte schmackhaft machen und sie zur Kaufentscheidung führen? Sich mit solchen Fragen zu befassen und die diesbezügliche Kompetenz ihrer Mitarbeiter zu entwickeln, zählt zu den zentralen Aufgaben der Führungskräfte im Vertrieb. Denn hiervon hängen weitgehend Umsatz und Ertrag der Unternehmen ab.
Am einfachsten sind das Coachen der Vertriebsmitarbeiter und das gezielte Entwickeln von deren Kompetenz beim Telefonverkauf und beim Verkauf im Fach- und Einzelhandel. Denn hier können die Führungskräfte das Verhalten der Verkäufer im Kundenkontakt Tag für Tag live beobachten und ihnen ein Feedback geben.
Außendienstler lieben ihre Freiheit
Anders ist dies bei den Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen weitgehend über Außendienstmitarbeiter vermarkten und vertreiben - wie zum Beispiel viele Finanzdienstleister und Pharmaunternehmen, aber auch Hersteller von Industriegütern. Sie kämpfen beim Sichern der Qualität in ihrem Vertrieb oft mit dem Problem, dass ihre Verkäufer
- im ganzen Bundesgebiet, wenn nicht gar europa- oder weltweit im Einsatz sind und
- im Arbeitsalltag weitgehend als Einzelkämpfer agieren.
Entsprechend schwierig können die Unternehmen oft das Verhalten ihrer Außendienstmitarbeiter steuern; häufig können sie nur die Ergebnisse ihrer Arbeit kontrollieren. Entscheidender ist jedoch: Viele Außendienstler sind "freiheitsliebende Geister". Sie opponieren deshalb schnell, wenn sie das Gefühl haben: Meine Freiheiten werden von der Zentrale beschnitten.
Dessen ungeachtet ist gerade beim Außendienst ein systematischer Kompetenzauf- und -ausbau nötig. Denn häufig sind die Außendienstmitarbeiter die zentralen, wenn nicht gar einzigen Ansprechpartner der Kunden beispielsweise in einer Region. Entsprechend stark hängt neben dem Image auch der Vertriebserfolg der Unternehmen vom Verhalten sowie der Kompetenz ihrer Außendienstmitarbeiter ab. Hinzu kommt: Als "Einzelkämpfer" müssen die Außendienstmitarbeiter ihren Arbeitsalltag selbst strukturieren und ihr Verhalten selbst steuern können, da ihre Vorgesetzten bei Mängeln, wenn überhaupt, nur zeitversetzt korrigierend eingreifen können.
Außendienstschulung verschlingt viel Zeit und Geld
Das haben die meisten Unternehmen mit einer großen Außendienstmannschaft erkannt. Deshalb investieren sie viel Zeit und Geld in das Schulen ihrer Außendienstmitarbeiter. Dabei kämpfen sie häufig mit dem Problem: Weil ihre Außendienstmitarbeiter oft bundes- oder gar europaweit im Einsatz sind, können sie diese nicht allzu oft zu Schulungen in ihren Zentralen einbestellen. Denn dies wäre aufgrund der langen Anreisen mit zu hohen Kosten verbunden.
Außerdem sind die Außendienstmitarbeiter an Schulungstagen nicht bei Kunden. Also verdienen sie bei einer provisionsabhängigen Bezahlung auch kein Geld. Deshalb opponieren sie oft gegen zu viele Schulungstage.
- Die Katze im Sack verkaufen
Der Anbieter belegt die Qualität seines Produkts mithilfe vorgeblich neutraler Tests. Was der potenzielle Käufer jedoch nicht weiß: Die Fabelwerte wurden unter irregulären und praxisuntauglichen Bedingungen ermittelt. - "Veredeln" von IT-Produkten
Angeblich unabhängige Tests von Beratungsfirmen und Testlabors zeigen, dasss die Produkte des Anbieters besonders gut abschneiden. In Wirklichkeit handelt es sich um Tests, die im Auftrag des Herstellers erstellt wurden und alles andere als neutral sind. - "Alte Krücken" als neuwertige Produkte deklarieren
Alte beziehungsweise bereits abgekündigte Produkte werden als "neu" angeboten. Ein Vertriebsmitarbeiter will dem Käufer also ohne dessen Wissen statt eines Neugeräts ein überholtes Produkt "unterjubeln". - Klassische Lockvogel-Angebote
Bei diesem Trick bietet der Verkäufer ein Produkt zu einem höchst attraktiven Preis an. Doch wenn ein Interessent zuschlagen möchte, erfährt er, dass das Sonderangebot bereits ausverkauft sei. Stattdessen könne er ein besseres, allerdings teureres Produkt ordern.