These 5: Reklamationen potenzieren sich, wenn die Kommunikation im Unternehmen nicht klappt.

Kommunikationsregeln im Unternehmen betreffen Themen wie Erreichbarkeit, Vertretungen, Verantwortlichkeit oder Unterschriftenregelungen. Wenn diese Regeln nicht funktionieren, wird bei einer Reklamation schnell aus einer Mücke ein Elefant. Aussagen wie "Toll, dass man bei Ihnen endlich mal jemand erreicht, dass Ihre Pause schon zu Ende ist" führen sofort zu einer höheren Stufe der Eskalation. Viele Betriebe unterschätzen diesen Bereich und lassen damit vermeidbare Probleme für das eigene Unternehmen zu.

These 6: Der Kunde braucht mehr als nur schöne Worte.

Vielfach beschränken sich Tipps zur Reklamationsbehandlung auf die richtige Kommunikation mit dem Kunden. Das ist aber nur ein Teil des Prozesses. Richtige Behandlung braucht zwei weitere Schritte: zum einen den unbedingten Willen, dem Kunden zu helfen und Reklamationen zu lösen, und zum anderen einen Prozess, der die Abweichung analysiert, um aus ihr zu lernen und um Wiederholungen zu vermeiden.