Bestandskunden halten
10 Tipps zum IT-Support
Oft ist es gar nicht so schwer, den Kunden glücklich zu machen. Es reicht, ihm einmal aus der Klemme zu helfen, und schon kann sich der Reseller über einen treuen Kunden freuen.
Oft ist es gar nicht so schwer, den Kunden glücklich zu machen. Es reicht, ihm einmal aus der Klemme zu helfen, und schon kann sich der Reseller über einen treuen Kunden freuen.
Doch nicht selten hapert es bei der technischen Unterstützung der User. Und da ist dann der Kunden zu Recht sauer. Denn der Support hat üblicherweise die Funktion der technischen Feuerwehr, wenn Benutzer mit Schwierigkeiten zu kämpfen haben. Diese Schnittstelle zwischen den Usern und technischen Systemen hat deshalb eine ganz wesentliche Bedeutung für die Produktivität in den Prozessen der Unternehmen. Weil aber andererseits konkrete Probleme der Kontaktgrund sind, müssen Service-Mitarbeiter eine sehr systematische Vorgehensweise und ein kundengerechtes Verhalten an den Tag legen.
„Der Stellenwert des Supports ist weit größer als sein allgemeines Image, weil jede technische Unterbrechung sowohl die Produktivität als auch den Zufriedenheitsgrad der Benutzer empfindlich beeinträchtigen kann", betont Roland Englmann, Trainer und Berater beim IT-Dienstleister COC AG. Er hat zusammengestellt, welche Bedingungen der Support in jedem Fall erfüllen muss, um die notwendige Leistungsqualität zu bieten:
