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Wenn Ihrem Unternehmen spezifisches IT-Know-how fehlt, kann es ideal für Sie sein, Ihre IT-Funktionen auszulagern. Viele Dienstleister greifen auf fremde IT-Infrastrukturen, auf die Entwicklung von Anwendungen von Dritten und auf fremde Help Desks zurück, um ihre IT-Anforderungen zu erfüllen. Aber wie auch bei anderen Geschäftsbereichen gibt es beim Outsourcing Risiken.
Outsourcer-Fluktuation, Kommunikations-Pannen, kurzsichtige Verträge: Sie können alle zu Ausfallzeiten führen. Unsere Kollegen der Schwesterpublikation Infoworld.com haben sieben Beispiele aus der Praxis zusammengestellt, die zeigen was schief gehen kann und wie Probleme vermieden werden können.
Outsourcing-Albtraum Nr. 1: Outsourcing-Mitarbeiter-Fluktuation
Vor einigen Jahren hatte Coalition Technologies ein Projekt für einen wichtigen Kunden. Dieses schickten Sie einem Outsourcing-Partner, um es abzuschließen. Die Web-Design- und Marketing-Abteilung hatte mit dem Outsourcing-Partner bereits gearbeitet und gute Erfahrungen gemacht. Der Partner war für ein hohes Maß an Qualität und Kommunikation bekannt, sagt Joel Gross, Gründer und CEO von Coalition.
„Alles schien gut zu laufen, bis das Projekt sich der Deadline näherte“, sagt Gross. Dann berichtete, der Partner, dass mehr als die Hälfte der Mitarbeiter das Unternehmen verlassen hatten. „Sie hatten nicht mehr die Manpower das Projekt abzuschließen“, so Gross. „Wir mussten intern einen Weg finden, um das Problem kurzfristig zu lösen.“
Während Coalition die Arbeit ohne große Verzögerungen liefern konnten, erfuhr das Unternehmen eine wertvolle Lektion über die Risiken des Outsourcings. Jetzt versucht die Firma alle kritischen IT-Arbeiten im Haus mit einem dedizierten, handverlesenen Team zu erledigen.
Coalition macht Verträge mit externen Anbietern. Gross sagt: „Auftraggeber-Albträume vermeiden, ist möglich, man muss nur Spielregeln festlegen. Um die Qualität und das Niveau der Arbeit zu gewährleisten, haben wir einen strikten und expliziten Vertrag. Dieser muss unterschrieben werden.“
Zentrale Bestandteile dieser Verträge sind Zahlungspläne und Konsequenzen für die verspätete oder Fehler-anfällige Arbeit. Vertragspartner erhalten 25 Prozent der Kosten im Voraus finanziert, weitere 25 Prozent gibt es nach der Beta-Fertigstellung und die restlichen 50 Prozent, wenn das Projekt abgeschlossen und durch einen Coalition-Projektmanager als fehlerfrei zertifiziert wurde.“ Des Weiteren verlangt Coalition von seinen Vertragspartnern zwei oder drei Referenzen.
- Bessere Outsourcing-Verträge
Zehn Tipps geben eine Orientierungshilfe auf dem Weg zu einem fairen Vertrag. Ihnen liegen die Erfahrungen aus zahlreichen Outsourcing-Verhandlungen zugrunde, die das Sourcing-Advisory-Unternehmen Alsbridge geführt hat. - Preiswert statt billig
Nicht immer ist der günstigste Preis auch das beste Angebot. Ein Marktpreis-Benchmark eines darauf spezialisierten unabhängigen Beratungsunternehmens gibt Aufschluss über marktübliche IT-Preise. - Vielfalt nutzen
Der IT-Dienstleister-Markt ist international und sehr heterogen. Hier findet jedes Unternehmen den für seine Unternehmenskultur genau passenden Dienstleister. Ein ehrlicher Blick auf das eigene Unternehmen und auf dessen Möglichkeiten ist enorm wichtig. - In der Kürze liegt die Würze
Bitte keine Vertragslaufzeit mit mehr als fünf Jahren. Der Innovationszyklus, der Wettbewerb und die Preisvolatilität in der IT-Branche sind enorm. Je kürzer die Laufzeit, desto geringer ist die Gefahr in einem unzeitgemäßen Vertrag „gefangen“ zu sein. - Jetzt aber raus
Die IT ist schnelllebig. Der Verhandlung und Verankerung von Kündigungsfristen sollte deshalb ein hoher Stellenwert beigemessen werden. Im optimalen Fall werden nur die dem Dienstleister entgehenden Honorare fällig. - Spieglein, Spieglein
Wie bei Kleidung gilt auch beim Vertrag: das eigene Unternehmen bestimmt den Umfang. Statt auf All-inclusive-Verträge besser auf Maßarbeit anhand der Organisationsreife des eigenen Unternehmens setzen. Single Sourcing ist einfacher zu steuern, Multi-Sourcing bietet mehr Möglichkeiten. - Zwei Pfund Outsourcing, bitte
Die Leistungsbeschreibung (Statement of Work) sollte so detailliert wie möglich ausgearbeitet sein. Auch Neuerungen zum Vorteil des eigenen Unternehmens sollten nachträglich aufgenommen werden können. Verzichtet werden sollte auf vorgefertigte Templates des Dienstleisters. - Geschnitten oder am Stück?
Service Level Agreements (SLAs) dienen gemeinsam mit der Leistungsbeschreibung dazu, den Umfang der Leistungen festzulegen, die durch den Dienstleister erbracht werden. Die SLAs sollten auf die Geschäftsziele des Unternehmens abgestimmt sein. Zudem sollten sie jährlich überprüft und gegebenenfalls angepasst werden können. - Der Preis ist heiß
Die Preisgestaltung ist auch beim IT-Outsourcing vielfältig. Hier sollten die Betriebskosten auf möglichst geringem Level gehalten werden. Wechselkurs-Risiken sollte der Provider tragen. Ein jährliches Überprüfen und Erneuern der Preisgestaltung sowie die Option einer Nachverhandlung ist zu empfehlen. - Ja, wo laufen sie denn?
Bei allen ITO-Projekten hat die Steuerung des Vertrages sowie der Dienstleister-Kunden-Beziehung eine hohe Bedeutung. Ein guter Vertrag definiert spezifische Teams, Verantwortlichkeiten, technische Anforderungen und Eskalationsstufen genau. - ITO-Projekte sind sowohl in
technologischer als auch in vertraglicher Hinsicht hochkomplex. Bevor eine unbefriedigende Vertragssituation für mehrere Jahre manifestiert wird, empfiehlt es sich, Sourcing-Berater als Experten zu Rate zu ziehen. Sie helfen in allen Phasen des Outsourcings.
Outsourcing-Albtraum Nr. 2: Verringerte Verdienstmöglichkeit durch Deadline-Überschreitung
Applet Studios setzt nach seinen schlechten Erfahrungen auf US-Programmierer bei ausgelagerten Anwendungsentwicklungs-Projekten.
Das Unternehmen entwickelt und vertreibt Webapps sowie mobile Anwendungen und wollte eine App außerhalb des Landes entwickeln lassen. Chad Grills, Mitbegründer des Unternehmens, tauschte mehrere E-Mails mit dem Auftragnehmer aus. Dieser versicherte, dass die Entwicklung gut voranging und die App innerhalb einer Woche fertig sei. Am Ende der Woche erhielt Grills kein Produkt und keine E-Mail der Firma. Erst fünf Tage später meldete sich der Auftragnehmer und sagte, dass der Entwickler krank gewesen sei. Zehn Tage später erhielt Applet Studios die App und begannen mit den Tests. Zum Entsetzen von Grills erfüllte das Produkt keine Anforderung. Drei weitere Wochen vergingen mit Problemen.
„Unsere Werbemöglichkeiten kamen und gingen“, sagt Grills. „Die Vermarktungsmöglichkeit wurde beendet, andere Projekte konnten wir nicht nach hinten verschieben und mussten die App verschrotten.“ Applet Studios ist jetzt viel sorgfältiger bei der Wahl des Outsourcing-Partners und nutzt nach Möglichkeit heimische Vertragspartner.
„Der Vertrag, den wir mit unseren Vertragspartner unterzeichnen, schützt uns davor die gesamten Entwicklungskosten allein zu tragen“, sagt Grills. „Doch es hilft nichts gegenüber der Tatsache, dass wir eine große Marketing-Gelegenheit verpasst haben. Mit dem Wachstum des App-Marktes kann eine verlorene Marketing-Gelegenheit die Erfolgschancen einer App zerstören.“
Outsourcing Albtraum Nr 3: Zusammenbruch der Kommunikation
Das Unternehmen California Contractor Bonds sourcte seine IT nach Übersee, vor allem nach Indien, vor ein paar Jahren aus. „Am Anfang hatten wir mehrere große Probleme bei der Gestaltung und Pflege unserer Website, die in erster Linie auf Kommunikationsprobleme zurückzuführen waren“, sagt Jeremy Schaedler, Präsident des Unternehmens - ein Online-Anbieter von Lizenz-Anleihen für Auftragnehmer in Kalifornien. „Es gab konstant Diskrepanzen zwischen dem, was wir wollten und das was wir bekamen.“ Schaedler lernte, dass für Design-Aufgaben die Kommunikation mittels Anweisungen mit Diagrammen erfolgen muss. „Vieles geht bei einer verbalen Kommunikation verloren“, sagt er. „IT-Outsourcing nach Übersee ist ein guter Weg, um qualitativ hochwertige Programme zu einem Bruchteil der inländischen Kosten zu erhalten, vorausgesetzt die Kommunikation ist klar und verständlich.“ Bonds hat weniger Kommunikationsprobleme mit seinem Auftragnehmer, seit die Anweisungen schriftlich erfolgen.
Outsourcing-Albtraum Nr. 4: Vorauszahlung und schlechte Qualität
Money Crashers Personal Finance ist ein weiteres Unternehmen, das mit Problemen bei der ausgelagerten Web-Entwicklung gekämpft hat.
Vor ein paar Jahren hat das Unternehmen, das Online-Bildungs-Dienstleistungen in Bereichen wie Kredit, Schulden, Immobilien und Versicherungen anbot, beschlossen ein Web-Entwicklungsprojekt auszulagern. Ziel war es die Kosten mittels eines IT-Dienstleister aus Übersee niedrig zu halten, sagt Andrew Schrage, Gründer und Miteigentümer.
Der Anbieter war hoch qualifiziert. „Aber nachdem wir für den Job im Voraus bezahlt hatten, erhielten wir Ergebnisse, die bei weitem nicht unseren Erwartungen entsprachen“, sagt Schrage. Der Outsourcing-Anbieter lieferte schlampige Arbeit ab und weigerte sich nachzubessern. Finance gab schließlich auf und das Geld war weg, da bereits im Voraus bezahlt wurde.
Money Crashers hat daraus gelernt, dass der bestimmende Faktor nicht die Kosten sind. Am Ende hat das Unternehmen mehr bezahlt als notwendig. Schrage wird weiterhin Outsourcing für Projekte in Betracht ziehen aber unter anderen Ansätzen. Erstens würde er nie wieder Jobs bezahlen, die nicht abgeschlossen sind. Als nächstes würde er Referenzen von seriösen Kunden verlangen und Drittens würde er sicherstellen, dass der Auftragnehmer ein klares Verständnis für sein Unternehmen hat. „Und schließlich würde ich einen konkreten, detaillierten Plan des Auftrags ausführlich im Vorfeld zusammen besprechen. Ferner würde ich erklären, dass die volle Zahlung erst dann erfolgt, wenn die Arbeit fehlerfrei abgenommen wurde“, sagt Schrage.