Die Kundenbetreuung bei Acer hat hohe Priorität, soll die Zufriedenheit und so die Kundenbindung stärken. Deshalb ist eine gute Erreichbarkeit auch außerhalb der gängigen Arbeitszeiten besonders wichtig. Um die Wünsche der Kunden zu erfüllen, haben die Ahrensburger die Servicezeiten des hauseigenen Contact-Centers deutlich ausgeweitet. Zusätzlich stellt das ab dem 25. Juli 2013 verfügbare Forum, Acer-Community, eine Plattform für die Kommunikation mit und zwischen den Kunden dar. Hier sollen Hilfesuchende rund um die Uhr Antworten und Lösungsansätze finden.
Bereits im April 2013 wurden die kostenpflichtigen 01805-Rufnummern zum Service durch herkömmliche Festnetznummern ersetzt. Jetzt verlängert der Hersteller ab sofort die Öffnungszeiten des Kundenservice für Endkunden. Die Ansprechpartner sind von Montag bis Freitag von 8 bis 20 Uhr sowie am Samstag von 11 bis 17 Uhr erreichbar. Mit der Ausweitung der Öffnungszeiten erhöht Acer die Erreichbarkeit im Kundenservice um mehr als 30 Prozent. Hierzu wird das Unternehmen das interne Contact-Center in Ahrensburg ausbauen und etwa sieben zusätzliche Stellen schaffen. Nach eigenen Angaben gehört Acer zu den wenigen IT-Herstellern, die ein eigenes Service-Center unterhalten.
Bei vielen Fragen ist eine Unterstützung durch schriftliche Kommunikation erwünscht. Dafür wurde im Zuge der Umstellung der Service-Rufnummern Anfang April der Live-Chat als kostenlose, direkte Kontaktmöglichkeit für sämtliche Fragen rund um Acer IT-Produkte eingeführt. Nach den ersten zwei Monaten zeigt ein Zwischenfazit, dass die Kontaktmöglichkeit des Live-Chats hervorragend angenommen wurde. In den gut zwei Monaten seit der Einführung haben bereits mehr als 10.000 Kunden den Chat genutzt. Das Ergebnis der Zufriedenheitsbefragung ist eindeutig: Mehr als 80 Prozent der Nutzer äußerten sich lobend über den Chat und würden diesen erneut als Kontaktform nutzen.
Ab 25. Juli 2013 kommt dann die Acer-Community in deutscher Sprache als eigenes Forum. Hier können Kunden rund um die Uhr Fragen posten, Antworten auf Fragen anderer User geben, gegenseitig Informationen, Tipps, Tricks und Kniffe rund um die Hard- und Software des Herstellers austauschen. Für die Veröffentlichung von Beiträgen ist lediglich eine entsprechende Registrierung auf der Homepage nötig. Von der Acer-Community sollen Kunden und Unternehmen gleichermaßen profitieren: Einerseits rasche und kompetente Unterstützung für den Kunden, andererseits schneller Input an Acer, um etwa den Service auf ungeklärte Angelegenheiten hinzuweisen oder Lösungen zu entwickeln. (KEW)