Angesichts der Online-Shop-Konkurrenz wird es immer schwieriger für Fach- und Einzelhändler, im stationären Geschäft den Umsatz steigern. Doch es klappt, wenn Sie folgende zehn Tipps beherzigen:
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Tipp 1: Den Umsatz Ihres Fach- oder Einzelhandelsgeschäfts können Sie auf folgenden vier Wegen erhöhen:
a. den Pro-Kopf-Umsatz pro Kunde steigern (Zusatz-/Hochverkäufe),
b. die Besuchshäufigkeit/-frequenz der Kunden erhöhen,
c. die Zahl der Kunden steigern (Neukundengewinnung/-akquise)
d. mehr Interessenten (bzw. "Schaukunden") in Kaufkunden umwandeln (höhere Abschlussrate).
Analysieren Sie, bevor Sie aktiv werden, genau, wo Sie den Hebel ansetzen sollten, um die gewünschte Umsatzsteigerung zu erzielen.
Tipp 2: Leiten Sie hieraus ab, in welchen Bereichen Sie aktiv werden sollten – zum Beispiel im Bereich Marketing/Werbung, Laden-/Schaufenstergestaltung, Produkt-/Sortimentgestaltung, Warenpräsentation, Mitarbeiterschulung/-motivation.
Tipp 3: Bedenken Sie dabei: Egal, wie Sie Ihr Ziel "mehr Umsatz" erreichen möchten, Sie sind dabei stets auf die Unterstützung Ihrer Mitarbeiter angewiesen. Denn Kunden kaufen auch in 1A-gestalteten Geschäften nur gern, wenn sie sich von dessen Mitarbeitern angemessen betreut und beraten fühlen. Erläutern Sie Ihren Mitarbeitern deshalb immer wieder, warum ein hoher Umsatz (und Gewinn) wichtig ist und wie Sie das Ziel "Mehr Umsatz" erreichen möchten; des Weiteren, was Ihnen deshalb wichtig ist – zum Beispiel im Umgang mit den Kunden oder bei der Präsentation der Ware oder bei der Gestaltung des Ladens.
Tipp 4: Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern die Fähigkeiten und Fertigkeiten, die sie brauchen, um den Kunden zum Beispiel mehr oder höherpreisige Produkte/Leistungen zu verkaufen oder eine höhere Abschlussquote zu erzielen.
Den Kunden emotional ansprechen
Tipp 5: Messen Sie dabei den Themen "emotionale Kundenansprache" und "emotionaler Verkauf" eine besondere Bedeutung bei. Denn ganz gleich, ob die Kunden mehr kaufen oder häufiger in Ihr Geschäft kommen sollen, eine Voraussetzung hierfür ist: Sie müssen sich in Ihrem Geschäft und im Kontakt mit Ihren Mitarbeitern wohlfühlen und von den ihnen angebotenen Produkten/Leistungen begeistert sein.
Tipp 6: Hegen Sie nicht die Illusion, dass Ihre Mitarbeiter von heute auf morgen Ihr Verhalten nachhaltig verändern. Setzen Sie deshalb, abhängig von Ihrer Strategie, solche Themen wie "Emotionale Kundenansprache", "aktiver Verkauf", "Hoch-/Zusatzverkauf" immer wieder auf die Agenda der Teambesprechungen, damit diese in der Hektik des Betriebsalltags nicht in Vergessenheit geraten.
Tipp 7: Geben Sie Ihren Mitarbeitern zudem regelmäßig ein Feedback, was sie zum Beispiel beim Ermitteln der Wünsche und Bedürfnisse der Kunden schon richtig gut machen und was sie wie noch besser machen könnten. Dann werden Sie mit der Zeit die gewünschte Verhaltensänderung registrieren.
Tipp 8: Führen Sie in Ihrem Unternehmen, sofern noch nicht vorhanden, eine umsatzorientierte Bezahlung ein. Oder loben Sie zum Beispiel eine Prämie aus, wenn der durchschnittliche Umsatz pro Bon oder die Zahl der Produkte auf den Bons steigen. Denn anders als vielfach behauptet, lassen sich Mitarbeiter durchaus (auch) mit Geld motivieren beziehungsweise dadurch, dass sich ihr Einsatz und Engagement auch für sie persönlich lohnen. Zudem zeigen solche Prämien- und Boni-Systeme den Mitarbeitern, was ihren Vorgesetzten wirklich wichtig ist.
Team-Boni statt Einzelbelohnungen
Tipp 9: Loben Sie nach Möglichkeit jedoch keine individuellen, sondern Team-Boni aus. Denn individuelle Boni fördern meist das Einzelkämpfertum sowie den Neid und die Missgunst unter den Kollegen und führen zu einer Verschlechterung des Betriebsklimas. Das spüren auch Ihre Kunden.
Tipp 10: Stellen Sie sich immer wieder die Frage: Wie könnten wir den Umsatz noch weiter steigern? Denn das lohnt sich! Angenommen Ihr Geschäft würde in allen vier, in Tipp 1 genannten Handlungsfeldern nur einen Zuwachs von drei Prozent erzielen. Dann würde sein Gesamtumsatz um fast 13 Prozent steigen. Solche Zuwächse sind in fast allen Betrieben möglich. Also packen Sie es an.
Weitere Infos: Ingo Vogel, Esslingen, ist Verkaufstrainer und angefragter Vortragsredner. Er gilt als der Experte für emotionales Verkaufen und emotionale Kommunikation. Der ehemalige Vertriebsingenieur ist unter anderem Autor des Bestsellers "Top Emotional Selling – Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer". Kontakt: www.ingovogel.de; Tel. 0711/7676-303; E-Mail: info@ingovogel.de
- So gewinnen Sie kontinuierlich Neukunden
Wenn Fach- und Einzelhandelsgeschäfte nicht regelmäßig Neukunden gewinnen, schrumpft ihre Kundenbasis mit der Zeit – und somit auch ihr Umsatz und Ertrag. Hier einige Tipps vom Rhetorik- und Verkaufstrainer Ingo Vogel, wie die Neukundenakquise gelingen kann. - In die Alltagsarbeit einfließen lassen
Bedenken Sie als Inhaber oder Geschäftsführer eines Fach- oder Einzelhandelsgeschäfts stets: Ein gewisses "Kundensterben" ist im stationären Handel normal – selbst wenn Ihr Geschäft seinen Kunden eine Top-Leistung bietet. Zum Beispiel, weil Kunden umziehen. Oder sich zum Beispiel altersbedingt ihre Lebenssituation und ihre Bedürfnisse wandeln. Deshalb muss das Gewinnen von Neukunden ein fester Bestandteil Ihrer Alltagsarbeit sein – selbst wenn Ihr Geschäft nicht expandieren soll. Sonst schrumpft seine Kundenbasis mit der Zeit. - Auf die Jagd gehen
Für die meisten Fach- und Einzelhändler gilt: Echte Neukunden gibt es an ihrem Standort kaum – sieht man von den Heranwachsenden und Neu-Zugezogenen ab. Denn die meisten Frauen und Männer kauften auch zuvor bereits irgendwo ihre Kleidung und Lebensmittel, ihre Elektrogeräte und Bücher. Deshalb lautet die eigentliche Herausforderung bei der Neukunden-Akquise meist: Den Mitbewerbern Kunden abjagen – also anziehender und attraktiver als diese sein. - Einen Mehrwert bieten
Damit Ihnen dies gelingt, müssen Sie den Noch-nicht-Kunden einen Mehrwert bieten. Das können im Einzelfall günstigere Preise sein. Weit häufiger beschließen Kunden aber, künftig woanders einzukaufen, weil ihnen ein anderes Geschäft aus ihrer Warte eine bessere Leistung beziehungsweise mehr Nutzen bietet – zum Beispiel ein attraktiveres Sortiment. Oder eine kompetentere oder persönlichere Beratung. Oder schlicht bessere Parkmöglichkeiten. Häufig wechseln Kunden aber auch den Anbieter, weil ihnen dessen Verkäufer sympathischer sind. - Einen Vorteil herausarbeiten
Arbeiten Sie deshalb, bevor Sie mit der aktiven Neukunden-Akquise beginnen, exakt heraus, wofür Ihr Geschäft steht und welchen konkreten Mehrwert, es seinen Kunden mit seinen Produkten und Leistungen bietet – nicht nur aufgrund seines Sortiments und seiner Preisgestaltung, sondern auch auf der Beziehungsebene, also auf der Ebene, wie es den Verkaufsprozess und den persönlichen Kontakt mit den Kunden gestaltet. - Den Kunden überzeugen
Denken Sie beim Planen Ihrer Neukunden-Akquise stets daran: Mit den klassischen Marketing- und Werbeinstrumenten wie Anzeigen und Mailings können Sie Noch-nicht-Kunden zwar informieren oder sogar neugierig machen und sie zum Beispiel in Ihr Geschäft locken. Mit ihnen können Sie diese aber nicht für Ihr Geschäft sowie dessen Produkte und Leistungen begeistern. Diese Aufgabe fällt in erster Linie Ihren Verkäufern zu. Sie müssen im Kontakt mit den Kunden, diese von sich und den Produkten Ihres Unternehmens überzeugen und dafür sorgen, dass aus den Besuchern, sprich Schaukunden, Kaufkunden werden. - Die eigenen Verkäufer schulen
Messen Sie der Auswahl Ihrer Verkäufer eine entsprechend hohe Bedeutung bei und schulen Sie diese systematisch. Selbstverständlich fachlich, aber vor allem im Bereich der emotionalen Kundenansprache. Also unter anderem darin: Wie wecke ich das Interesse von Kunden? Wie präsentiere ich ihnen Produkte und Dienstleistungen so, dass sie zu träumen beginnen? Wie gewinne ich ihr Vertrauen? Und wie nehme ich Kunden für mich als Person ein – unter anderem, weil ich bewusst anders als die meisten Verkäufer agiere? - Das einkaufen zum Erlebnis werden lassen
Bedenken Sie dabei stets: Ein Schaukunde ist noch kein Kaufkunde, und ein Kunde, der einmal kommt und kauft, ist noch kein Stammkunde. Zu Stammkunden werden Kunden nur, wenn sie mit der Leistung Ihres Geschäfts rundum zufrieden sind und das Einkaufen in ihm für sie ein Erlebnis ist. Zum Beispiel aufgrund der Art, wie Sie Ihre Ware präsentieren. Oder wie Ihre Mitarbeiter mit den Kunden kommunizieren. Vermitteln Sie dieses Bewusstsein Ihren Mitarbeitern, damit sie sich im Kontakt mit Neukunden ebenso engagieren, wie wenn ein Stammkunde (der ihnen eine hohe Umsatzprovision bringt) vor ihnen steht. - Die Kunden pflegen
Kunden wollen umhegt und umpflegt werden. Betreiben Sie deshalb ein aktives Beziehungsmanagement. Zum Beispiel, indem Sie Ihre Kunden auf Ihrer Webseite oder in einem E-Mail-Newsletter über neue Produkte informieren. Oder indem Sie diese regelmäßig zu Kundenveranstaltungen einladen. - Bleiben Sie hartnäckig
Ein aktives Beziehungsmanagement kostet ebenso wie die Akquise von Neukunden Zeit (und/oder Geld). Doch denken Sie daran: Auch Ihre heutigen Top-Kunden, mit denen Sie die größten Umsätze erzielen, warum irgendwann einmal Neukunden. Das beweist, dass sich das Engagement lohnt. Vermitteln Sie dieses Denken auch Ihren Verkäufern. - Motivieren und begeistern Sie
Verkaufen ist ein schöner, aber oft auch anstrengender Job. Schulen Sie Ihre Verkäufer deshalb auch darin, sich selbst zu motivieren, und sich vor Kundenkontakten in eine gute Laune zu versetzen – selbst wenn sie mal einen schlechten Tag oder Moment haben. Denn warum sollten sich Besucher für Ihr Geschäft und seine Produkte begeistern, wenn Ihre Verkäufer (und Sie selbst) diese Begeisterung nicht ausstrahlen.