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My Oracle Support

Anwender ärgern sich über neue Service-Plattform

Spezialgebiet Business-Software: Business Intelligence, Big Data, CRM, ECM und ERP; Betreuung von News und Titel-Strecken in der Print-Ausgabe der COMPUTERWOCHE.

Anwender fordern individuelleren Support

In Sachen Support war Oracle in den zurückliegenden Jahren bereits öfter mit seinen Kunden aneinander geraten. Beispielsweise hatten die Anwender kritisiert, Oracle würde seine Support-Prozesse zu stark standardisieren und sei damit nicht mehr in der Lage, auf die individuellen Service-Anforderungen der einzelnen Kunden einzugehen. Außerdem würden komplexe langwierigere Anfragen in Oracles weltweiter Service-Organisation rund um den Globus weitergereicht. Dabei fehle den Support-Mitarbeitern teilweise das Knowhow, auf spezifische Probleme des deutschen Markts eingehen zu können.

Grundsätzlich befürworten Anwendervertreter jedoch ein Online-basierendes Support-Portal. Beispielsweise hatten die Doag-Verantwortlichen in den vergangenen Jahren ihre Mitglieder wiederholt dazu aufgefordert, Informationen über ihre Oracle-Landschaft im Support-System zu hinterlegen und so die damit verbundenen Möglichkeiten auch auszuschöpfen. Beispielsweise müssten Anwender nicht wiederholt grundlegende Basics erklären, wenn ein anderer Support-Mitarbeiter ihr Problem übernimmt. Viele Anwenderunternehmen haben anscheinend Bedenken, diese Daten preiszugeben. Sie befürchten offenbar, dass Oracle Zugriff auf sensible Firmeninformationen erhalte. Diese Befürchtungen entbehrten jedoch jeder Grundlage, versuchen die Doag-Verantwortlichen die Vorbehalte ihrer Mitglieder zu entkräften. Außerdem könnten die Kunden genau kontrollieren, welche Daten an Oracle übermittelt würden. Es könne nicht sein, dass Anwender den Oracle-Support kritisierten, sich aber gleichzeitig den angebotenen Tools verweigerten, hieß es von Seiten der Anwendervereinigung.

Auch My Oracle Support hatten die Doag-Verantwortlichen im Vorfeld wohlwollend beurteilt. Die Plattform biete ein zeitgemäßes Layout und einige positive Neuerungen wie beispielsweise überarbeitete Suchfunktionen sowie Web-2.0-Elemente. Doch um die Akzeptanz des Support-Tools zu verbessern, müssen die Oracle-Verantwortlichen zügig die Probleme des neuen Portals beheben. Den Anwendern bleibt indes nichts anderes übrig, als zu warten. Einen anderen Weg wird es nicht geben, stellten die Oracle-Verantwortlichen klar. Zwar räumte Urban auf der Doag-Konferenz die Probleme ein und versicherte den Kunden, man arbeite mit Hochdruck an einer Lösung. Eine zwischenzeitliche Reaktivierung des Vorgängers Metalink schloss der Oracle-Manager allerdings kategorisch aus. "Metalink ist abgeschaltet und bleibt abgeschaltet."