So ausgefeilt die Dialogmöglichkeiten des Mediums Internet auch beschaffen sein mögen, so wort- und kommentarlos verlaufen dort häufig die Anbieter-Kunden-Kontakte. Das ist nicht gerade eine solide Grundlage für eine dauerhafte und gute Beziehung. Denn zu einer guten Partnerschaft gehört es auch, dass man einander beizeiten und in angemessener Form mitteilen kann, was einem nicht behagt.In einer aktuellen Umfrage haben die Marktforscher von Emnid jetzt das Beschwerdeverhalten in Deutschlands Online-Shops unter die Lupe genommen. Demnach haben sich in den vergangenen 36 Monaten gerade einmal 29 Prozent der Internetnutzer, die bereits einmal online eingekauft haben, bei ihrem E-Commerce-Anbieter beschwert. Dageben haben 47 Prozent der Internetnutzer im gleichen Zeitraum ihrem stationären Handel wissen lassen, was ihnen am Angebot nicht passt.„Onlineshop-Betreiber beschänken sich größtenteils immer noch zu sehr auf die Steigerung der Markenbekanntheit. Jedoch gerade in Zeiten knapper Budgets sollte sich das Augenmerk der Verantwortlichen auf das Beschwerdeverhalten richten, um daraus Maßnahmen für eine messbare Neukundengewinnung und Kundenbindung einzuleiten", meint Tristan Helmreich von Emind@Emnid.Wie die Analysten erfuhren, wollen wohl noch 55 Prozent der Beschwerdeführer, die sich im Netz über unzureichenden Service oder Ähnliches beschwert haben, weiterhin den Online-Shop für künftige Einkäufe nutzen, ein gutes Fünftel dageben aber nicht mehr. Das ist alamierend, wenn man bedenkt, dass laut Experten die Dunkelziffer derjenigen, die ebenfalls unzufrieden ist, aber sich nicht beschweren, ungefähr um das sieben- bis neunfache höher ist, bedeutet das: Der Online-Shop büßt unmerklich Kunden ein und weiß noch nicht einmal warum. Hinzu kommt, dass nahezu 90 Prozent der „stillen Unzufriedenen" zusätzlich noch ihren Unmut an bis zu 17 andere Personen oder unabhängige Instanzen wie Meinungsportale oder „Hate-Listen" weitertragen und somit massive Anti-Werbung betreiben.Der Onlineshop-Betreiber sollte deshalb die Eingangsbarrieren für Beschwerden so niedrig wie möglich halten (zum Beispiel ein Reklamationsformular anbieten) und individuelle Bearbeitung der Beschwerden in einer angemessenen Form und Zeit gewährleisten. Im Vorfeld haben aber auch regelmäßige Zufriedenheitsbefragungen, sorgfältiges Monitoring anlässlich besonderer Events sowie eine entsprechende After-Sales-Betreuung schon wahre Wunder in Sachen Kundenbindung bewirkt.(go)
06.11.2002
So ausgefeilt die Dialogmöglichkeiten des Mediums Internet auch beschaffen sein mögen, so wort- und kommentarlos verlaufen dort häufig die Anbieter-Kunden-Kontakte. Das ist nicht gerade eine solide Grundlage für eine dauerhafte und gute Beziehung. Denn zu einer guten Partnerschaft gehört es auch, dass man einander beizeiten und in angemessener Form mitteilen kann, was einem nicht behagt.In einer aktuellen Umfrage haben die Marktforscher von Emnid jetzt das Beschwerdeverhalten in Deutschlands Online-Shops unter die Lupe genommen. Demnach haben sich in den vergangenen 36 Monaten gerade einmal 29 Prozent der Internetnutzer, die bereits einmal online eingekauft haben, bei ihrem E-Commerce-Anbieter beschwert. Dageben haben 47 Prozent der Internetnutzer im gleichen Zeitraum ihrem stationären Handel wissen lassen, was ihnen am Angebot nicht passt.„Onlineshop-Betreiber beschänken sich größtenteils immer noch zu sehr auf die Steigerung der Markenbekanntheit. Jedoch gerade in Zeiten knapper Budgets sollte sich das Augenmerk der Verantwortlichen auf das Beschwerdeverhalten richten, um daraus Maßnahmen für eine messbare Neukundengewinnung und Kundenbindung einzuleiten", meint Tristan Helmreich von Emind@Emnid.Wie die Analysten erfuhren, wollen wohl noch 55 Prozent der Beschwerdeführer, die sich im Netz über unzureichenden Service oder Ähnliches beschwert haben, weiterhin den Online-Shop für künftige Einkäufe nutzen, ein gutes Fünftel dageben aber nicht mehr. Das ist alamierend, wenn man bedenkt, dass laut Experten die Dunkelziffer derjenigen, die ebenfalls unzufrieden ist, aber sich nicht beschweren, ungefähr um das sieben- bis neunfache höher ist, bedeutet das: Der Online-Shop büßt unmerklich Kunden ein und weiß noch nicht einmal warum. Hinzu kommt, dass nahezu 90 Prozent der „stillen Unzufriedenen" zusätzlich noch ihren Unmut an bis zu 17 andere Personen oder unabhängige Instanzen wie Meinungsportale oder „Hate-Listen" weitertragen und somit massive Anti-Werbung betreiben.Der Onlineshop-Betreiber sollte deshalb die Eingangsbarrieren für Beschwerden so niedrig wie möglich halten (zum Beispiel ein Reklamationsformular anbieten) und individuelle Bearbeitung der Beschwerden in einer angemessenen Form und Zeit gewährleisten. Im Vorfeld haben aber auch regelmäßige Zufriedenheitsbefragungen, sorgfältiges Monitoring anlässlich besonderer Events sowie eine entsprechende After-Sales-Betreuung schon wahre Wunder in Sachen Kundenbindung bewirkt.(go)