Beratungsdefizite im Handel

18.03.2004
O2 will den Fachhandel fit fürs Geschäftskunden-Business machen. Vor allem bei Bestandskundenpflege und strategischen Vertriebskonzepten sieht der Netzbetreiber noch Verbesserungsmöglichkeiten im Channel. Von ComputerPartner-Redakteur Dr. Thomas Hafen

Bei der Vermarktung seiner Business-Angebote setzt O2 auf den indirekten Kanal. Ein "signifikanter Großteil" des Geschäfts laufe über den Channel, so Marketing-Manager SoHo Wolfgang Stein. Wie viel das ist, will der O2-Mitarbeiter aber nicht sagen. Zu den Partnern gehören neben den 300 O2- und O2-Partner-Shops TK-Distribution und- Fachhandel sowie die Großflächenmärkte. Darüber hinaus arbeiten so genannte "Pure Business Center" besonders eng mit dem Netzbetreiber zusammen. Sie verfügen über eine eigene Vertriebsmannschaft und sind neben dem Direktvertrieb die einzigen Partner, die Großkunden adressieren dürfen. Derzeit gibt es acht dieser Zentren, bis Ende des Jahres sollen es zwölf werden.

Seminare zur Bewusstseinsbildung

Um die Zusammenarbeit mit dem Channel zu stärken und seine neuen Business-Pakete bekannt zu machen, veranstaltet das Unternehmen derzeit in verschiedenen Städten ein zweitägiges so genanntes "Sales & Solutions Training". Dabei geht es Peter Wach, Leiter Business Channel Marketing, auch darum, das Bewusstsein für den Stellenwert der Business-Kunden zu schärfen: "Der Geschäftskundenbereich im gesamten Mobilfunkmarkt macht rund 25 Prozent aus, wovon 75 Prozent kleinere und mittlere Unternehmen sind." Diese Klientel bevorzuge den Fachhandel, der das Potenzial aber noch nicht voll ausschöpfe. Wach sieht unter anderem Defizite in der Beratung: "Die Ermittlung des Kundenbedarfs durch den Händler ist nicht genau und individuell genug." Der Kunde könne mit "Sind Sie Viel- oder Wenigtelefonierer?" wenig anfangen, sondern müsse konkret seine Anforderungen nennen können.

Mangelhafte Vertriebsstrategie

Gerade im professionellen Bereich sei außerdem die aktive und strategisch ausgerichtete Bestandskundenpflege äußerst wichtig. Händler könnten zwar auf die Frage "Welche Kunden hast du?" meist noch eine Antwort geben, sagt Peter Wach. Bei der Frage "Welche Kunden willst du?" sähe es dagegen schon düster aus. Und kaum ein Händler könne die Frage "Was tust du, um diese Kunden zu bekommen?" beantworten. "Für die Entwicklung dieser Wunschkundenbasis ist eine Regel-Kommunikation nötig", so Wach. Händler sollten mindestens vier Mal im Jahr mit dem Kunden in Kontakt treten. O2 unterstützt seine Partner dafür unter anderem mit Newsletter-Baukästen, die der Händler mit eigenem Logo versehen kann, um so die gewünschten Kunden anzusprechen.

Meinung des Redakteurs

Auch wenn die Kritik des Netzbetreibers weh tut: Die Partner sind gut beraten, sie anzunehmen. Denn nur mit einer strategischen Weiterentwicklung der vorhandenen Kundenbasis und einem durchdachten Vertriebskonzept lässt sich im gesättigten Mobilfunkmarkt noch wirklich Geld verdienen.

Maßpakete fürs Business

Weg von Tarifen und Optionen hin zu bedarfsorientierten Produkten will O2 mit seinen "Business nach Maß"-Paketen. Der Netzbetreiber hatte Ende Januar 2004 drei Bündel geschnürt, die sich an den Anforderungen von Geschäftskunden orientieren. Die bisher aufgelegten Pakete sind für die Segmente "Small Office / Home Office (SoHo) und kleine Unternehmen bis 25 Mitarbeiter zugeschnitten. Zur Cebit 2004 sollen weitere Bundles für größere Mittelständler und Großkunden folgen. Die Pakete kombinieren O2-Sprachtarife und -Optionen für bestimmte Telefoniertypen. Eine Verknüpfung mit Datentarifen ist erst in einem zweiten Schritt vorgesehen.

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