Gerade in schwierigen Zeiten wird eine starke Kundenbindung als Mittel zur Umsatzstabilisierung ganz besonders attraktiv. Dabei wird den Mitarbeitern zu Recht abverlangt, Kunden auch in den komplexen Situationen des Alltags mit Problemen und Umständen zu versöhnen, wenn es um Beschwerden und nachfolgend mögliche Lösungen geht.
Aus der Beschwerdesituation heraus erwachsen besondere Chancen
Wie können sich Unternehmen diesen "Markt" Beschwerdemanagement überhaupt erschließen? Oder anders gefragt: Wie bekommt ein Unternehmen seine Mitarbeiter im Service und im Vertrieb dazu, jede Kundenbeschwerde als Chance für die Verbesserung der Kundenbeziehung und sogar für Neuaufträge zu nutzen?
Zunächst ganz einfach: Es wird in Form einer Zielvereinbarung in die Arbeitsvorgaben integriert und auch in den variablen Gehaltbestandteilen berücksichtigt. Der Mitarbeiter wird darum informiert, auf seine erweiterten Aufgaben hingewiesen und motiviert, diese aktiv anzugehen. Dazu gehören ergänzend, konkrete Arbeitshilfen, klare Vorgehensweisen und die entsprechenden Qualifikationsmaßnahmen.
Eine weitere Form ist der Auftrag an die Führungskraft: In vielen Fällen wird die Führungskraft der ersten Ebene aus der Mitarbeiterschaft gewonnen. Auf diese Weise wird ein Grundgefühl für die angemessene Kundenorientierung schlichtweg vorausgesetzt - die Übertragung auf den Mitarbeiter inklusive.
Auswahlverfahren bei der Einstellung
Auch eine Reihe von Auswahlverfahren bei der Einstellung sind gang und gäbe. Das nachgestellte Kundengespräch wird hierbei seit Jahren immer noch als K.-o.-Kriterium eingesetzt. So soll der fertige Mitarbeiter nach technischer und Produktschulung seine Aufgabe nahezu autodidaktisch erfassen.
Gelingt es dem Mitarbeiter trotz dieser Maßnahmen nicht, seine Kunden angemessen zu beeinflussen, droht ihm über kurz oder lang die Entlassung. In Zeiten der Leiharbeit ein simpler Anruf für den Auftraggeber. Weniger simpel sind allerdings die Auswirkungen solchen Handelns:
1. Es werden Mitarbeiter in Positionen gestellt, ohne das notwendige Handwerkszeug zu vermitteln. Proaktives Beschwerdemanagement ist ein effektives und effizientes Mittel zur Umsatzsteigerung und Umsatzerhaltung. Diese gilt es in Trainings und Workshops zu erlernen und stetig zu üben.
2. Die entlassenen Mitarbeiter nehmen Betriebswissen und bereits investierte Einarbeitungszeit mit. Dem Unternehmen gehen menschliche Ressourcen verloren und damit einhergehend oft auch ein Stück Menschlichkeit. Eine umfassende Prüfung bevor man sich bindet, fördert nicht nur die Teamstruktur. Auch eine angemessene Passung des Mitarbeiters für sich selbst und damit einer langfristigen Investition des Unternehmens wird begünstigt.
3. Es werden Kunden verloren. Missverständnisse gegenüber Kunden, verpasste Chancen zur Bindung und bestenfalls stagnierende Auftragslagen sind die Folge.
Adäquates Beschwerdemanagement aber greift bereits vor (!) einer Beschwerde.