Foto: DC Studio - shutterstock.com
Wenn Unternehmen ihre bestehenden on-premise installierten VoIP-Anlagen mit Cloud-Features aufwerten, können sie ihre bewährte TK-Lösung weiterhin nutzen, ohne auf neue Funktionen verzichten zu müssen, die Cloud-basierte Systeme bereithalten. Denn auch wenn Markterhebung, wie die von CIO, CSO und Computerwoche herausgegebene "Cloud-Transformation 2024"-Studie einen Trend hin zur Cloud belegen, lehrt die Erfahrung und der Austausch mit dem Markt, dass speziell die Businesskommunikation häufig eine Ausnahme bildet.
Cloud-Migration der Telefonie nicht von allen Unternehmen gewünscht
Die Gründe: Bestehende Anlagen sind häufig schon über viele Jahre im Einsatz und haben sich bewährt. Die vollständige Migration zu einem neuen System - unabhängig davon, ob Cloud-basiert oder nicht - verursacht große Aufwände, zum Beispiel was die Implementierung und den Austausch von Hardware angeht oder die Schulungen für den richtigen Umgang mit den neuen Systemen und Geräten. Darüber hinaus bestehen zuweilen datenschutzrechtliche Bedenken.
Nichtsdestotrotz befindet sich die Businesskommunikation im Wandel. Kunden und Partner haben heute deutlich höhere Erwartungen an den Austausch mit Unternehmen als in der Vergangenheit. Kriterien wie Erreichbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit oder wie hilfreich die vermittelten Informationen für die Lösung eines Anliegens sind, spielen eine immer größere Rolle. Doch ist der Funktionsumfang von bestehenden Anlagen begrenzt und kann insbesondere mit Blick auf die Rollout-Frequenz neuer Features nicht mit Cloud-Lösungen mithalten.
Mit KI-Features Marktanforderungen gerecht werden
Doch nach welchen Cloud-Features herrscht überhaupt eine hohe Nachfrage? Hierzu zählt beispielsweise ein intelligentes Routing nach Postleitzahl, Vorwahl oder anderen Kriterien. Anruferd aus festgelegten Regionen werden direkt mit der Support-Nebenstelle verbunden, die in der gleichen Region sitzt. Aufgaben und Anfragen können so oftmals schneller und zielgerichteter bearbeitet werden.
Ebenso wünschen sich viele Unternehmen unterstützende Warteschlangensysteme, die das Anrufaufkommen strukturieren, Mitarbeiter entlasten und Kunden und Partner dennoch zufriedenstellen. Dazu gehört, Anrufer über ihre jeweilige Position in der Schlange sowie über die voraussichtliche Wartezeit zu informieren. Moderne Systeme erlauben dabei die Festlegung von Nachbereitungszeiten, um beendete Anrufe erst bearbeiten bzw. angemessen dokumentieren zu können, bevor neue durchgestellt werden.
Zudem stehen insbesondere KI-gestützte Funktionen hoch im Kurs. Schon heute setzen 35 Prozent der Unternehmen Chatbots ein, die die Bearbeitung von Anfragen unterstützen (Bitkom Digital Office Index 2024). Um anrufenden Kunden und Beschäftigten noch größere Mehrwerte bieten zu können, wünschen sich viele Unternehmen die Integration einer sogenannte "Conversational AI", die eingehende Anrufe vollautomatisch entgegennimmt und bearbeitet.
Solche intelligenten Bots stellen offene Fragen und verstehen die Antworten so gut, dass sie die Bearbeitung der Anliegen zielgerichtet unterstützen können. Hilfegesuche werden an den Support, Kaufinteressenten an den Vertrieb weitergeleitet und zusätzlich hilfreiche Hintergrundinformationen erfragt. Können Anrufe nicht direkt entgegengenommen werden, beispielsweise weil sich die angerufene Person aktuell im Gespräch befindet, erhält sie automatisiert einen Rückrufwunsch mit Namen, Nummer und Anliegen.
Hybrides Konzept wertet bestehende Anlagen auf
Was können IT-Verantwortliche also tun, die weiterhin auf die vorhandene Hardware-basierte Anlage setzen, gleichzeitig aber die neuesten Cloud-Funktionen führender TK-Systeme wie "Conversational AI", Warteschlangen mit Positions- und Wartezeitangaben oder intelligentes Routing nutzen möchten? Die Lösung ist ein hybrides Konzept. Dabei werden bestehende Anlagen mit der Cloud-Lösung COMuniq ONE von Auerswald verknüpft und so um deren Funktionsumfang erweitert. Von welchem Anbieter die Hardware stammt, spielt dabei keine Rolle.
Diese Aufwertung bestehender Systeme hat für Unternehmen, die eine vollständige Cloud-Migration vermeiden möchten, den Vorteil, dass sie die beschriebenen Features mit ihrer bewährten Anlage zu einem Fixpreis ohne variable Zusatzkosten nutzen können. Für hohe Flexibilität sorgt die monatliche Kündbarkeit der Cloud-Services. Conversational AI oder andere KI-Dienste können so ohne Risiko getestet und auf Wunsch wieder "abgeschaltet" werden.
Reseller profitieren, weil sie ihre Kundenbindung stärken können: Statt bei entsprechenden Anfragen sofort zur Anschaffung von vollkommen neuen Anlagen raten zu müssen und das Risiko einzugehen, Bestandskunden abzuschrecken, die eine schnelle, flexible und kostengünstige Lösung suchen, können sie mit zuschaltbaren Cloud-Diensten genau diesen Anforderungen entsprechen. Weil die Verknüpfung herstellerunabhängig mit jeder IP-fähigen Anlage möglich ist, ist der Ansatz für jegliche Unternehmen passend. Reseller erhalten damit die Chance, ihr Auftragsvolumen zu erhöhen und zusätzliche Einnahmen zu generieren.
Bestehende TK-Anlage erhalten - von Cloud-Funktionen profitieren
Unternehmen, die moderne KI-Tools für die Businesskommunikation nutzen möchten, sich vom Bestandssystem aber nicht verabschieden wollen, müssen also keine Kompromisse eingehen. Denn im Prinzip lässt sich jede on-premise installierte VoIP-Anlage in wenigen Schritten mit der Cloud-Welt verbinden. So wird die Telefonie im Unternehmen ohne Aufwand auf ein neues, modernes Niveau gehoben, das von Beschäftigten, Kunden und Partnern gleichermaßen geschätzt wird.
Mehr zum Thema:
KI revolutioniert auch die Businesskommunikation
Conversional AI
Neue Telefoniefunktionen
Kommunikationslösungen für VoIP-Infrastrukturen