LONDON: Der europäische Markt für Call Center, der zur Zeit auf 1,26 Milliarden Dollar geschätzt wird, befindet sich nach Ansicht der Unternehmensberatung Frost & Sullivan im starken Aufwind. Im Jahr 2002 sollen in Europa mehr als 94.000 Call Center einen Gesamtumsatz von fünf Milliarden Dollar erwirtschaften.
Der Schlüsselfaktor für dieses Wachstum dürfte nach Ansicht der Marktforscher eine neu ausgerichtete Kundenbetreuung sein. Anstelle von simplem Telefonverkauf wird diese Betreuung in Zukunft umfassender und stärker in die Verkaufs- und Marketingstrategien der Unternehmen eingebunden sein. Dazu gehört auch, daß die akustische Anrufannahme durch Multimedia-Kommunikation abgelöst wird, also neben Sprache auch Internet, Video, Fax, und Bilddaten. Die Einführung der integrierten Computertelefonie (CTI) ermöglicht zudem die Automatisierung von Abläufen im Call Center. Im Gefolge werden auch entsprechende Software und Service-Leistungen verstärkt nachgefragt. Dienstleistungen nehmen schon heute fast 42 Prozent des Marktumsatzes ein.
Großbritannien war 1996 mit 19,4 Prozent des Gesamtumsatzes marktführend, gefolgt von den Beneluxstaaten und Frankreich. Deutschland wird erst in fünf Jahren marktanteilsmäßig an die zweite Stelle rücken. Der größte Anwendungsbereich bleibt auf absehbare Zeit der Finanzdienstleistungssektor, gefolgt von der Reise- und Transportbranche und der Telekommunikation. (ld)