Einen rasanten Anstieg für Web-basierte Call-Center sagt Frost & Sullivan in Frankfurt voraus. 1999 waren europaweit 12.750 Call-Center aktiv, in fünf Jahren sollen es 28.000 sein. Im Zuge des Internet- und E-Commerce-Booms würden zunehmend auch Call-Center, die momentan nur zu etwa einem Prozent Anfragen im Internet beantworten können, auf Web-Technologien umsteigen.
Software für Internet-fähige Call-Center verbindet ein Call-Center mit einer Website und ermöglicht es den Besuchern der Seite, per Mausklick zur gleichen Zeit mit einem Agenten Kontakt aufzunehmen. Das geschieht entweder mit einem so genannten Text-Chat und einem Call-Back, also einem Rückruf per Telefon. Eine weitere Kontakt-Möglichkeit ist das so genannte Shared Browsing. Dabei können der Call-Center-Agent und der Kunde dieselben Seiten sehen, der Call-Center-Agent kann darüber hinaus aktiv Fenster erzeugen. Die direkte Sprachverbindung über das Internet mittels VoIP (Voice over Internet Protocol) ist zwar eine Option für die Zukunft, aber noch zu wenig verbreitet. (cr)
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