Channel Champions, Teil 7: der Online-Auftritt der Hersteller und Distributoren

13.12.2001
Gerade in der IT-Branche ist der Online-Auftritt eines Unternehmens erfolgsentscheidend bei der Kommunikation mit dem Kunden und natürlich besonders mit dem Fachhändler. Die Handelspartner legen vor allen Dingen Wert auf Übersichtlichkeit, Schnelligkeit und hohen Informationsgehalt.

Bei der ComputerPartner-Studie "Channel Cham-pions 2001" wurden insgesamt sechs verschiedene Anbieterkategorien unter die Lupe genommen: PC-/Notebook-Hersteller, Softwarehersteller, Distributoren, Netzwerkanbieter, Monitor- und Druckerhersteller. Im IT-Handel gibt es ja auch Spezialisten für bestimmte Kategorien. Doch so unterschiedlich die jeweiligen Marktbereiche auch sind, so ähneln sich die Forderungen, welche die befragten IT-Händler an den Online-Auftritt der Anbieter und Distributoren stellen. Bei der Frage nach den grundsätzlichen Anforderungen stand bei allen IT-Händlern die Übersichtlichkeit an erster Stelle ihres Forderungskatalogs. Dabei wurde von den Softwareherstellern mit 99 Prozent dieser Punkt am massivsten eingefordert, während er bei Monitorherstellern "nur" zu 95 Prozent gewünscht wurde. Während die Aktualität der Informationen auf der Website eines Distributors mit 98 Prozent den gleichen Rang wie die Übersichtlichkeit einnahm, scheint der Handel an Netzwerkanbieter deutlich geringere Aktualitätsansprüche (93 Prozent) zu stellen. Suchfunktion und Vollständigkeit der Informationen wurden abwechselnd als drittwichtigstes Kriterium für einen guten Online-Auftritt genannt. Weit abgeschlagen in der Rangliste ist die Möglichkeit der Kontaktaufnahme. In diesem Bereich ist die Spanne auch noch am weitesten ausgereizt. Während die Befragten bei Druckerherstellern nur zu 65 Prozent dieses Feature online wünschen, wird es bei den Distributoren von 80 Prozent erwartet.

Hotline heiß begehrt

Bei der Rangliste des Informationsgehaltes sind sich wieder einmal alle Befragten einig. Auf Platz eins stehen die Anforderungen an Support und Hotline. Wollten nur knapp zwei Drittel der Händlermit einem Ansprechpartner Kontakt aufnehmen, erwarten sie andererseits zu 98 Prozent Online-Support. Mit 93 beziehungsweise 94 Prozent liegen die Ansprüche an Monitorhersteller und Distributoren spürbar darunter. Mit deutlichem Abstand an zweiter Stelle wird eine Liste der Distributoren verlangt (85 Prozent). Diese fällt selbstverständlich beim Online-Auftritt der Distis weg. Während noch durchgehend von drei Vierteln der Händler ein Bezugsquellennachweis verlangt wird, werden Informationen zu Partnerprogrammen nur noch von durchschnittlich 58 Prozent der Befragten verlangt. Dabei reicht die Spanne von 53 Prozent bei den PC-/Notebook-Herstellern bis zu 67 Prozent bei den Distributoren. Auch beim Link-Angebot traut man den Distis im Handel wohl mehr Überblick zu als den Herstellern selbst. Nur jeder Zweite erwartet eine Linkliste von Monitorherstellern (49 Prozent), während sie bei den Distis zu 61 Prozent genannt wurde. Den höchsten Anspruch an Zertifizierungen per Internetlehrgang stellen die IT-Händler an Software- und Netzwerkhersteller (50 beziehungsweise 46 Prozent) - verständlich, da diese Produkte sehr lernintensiv sind. Kaum Nachhilfe benötigen die Händler, wenn es um Monitore geht (28 Prozent).

Fakten, Fakten, Fakten

Mit durchschnittlich 95 beziehungsweise 94 Prozent liegen die Forderungen nach Datenblättern beziehungsweise Treibern fast gleichauf in der Wunschskala. Während bei Drucker- und Softwareherstellern deutlich mehr Wert auf aktuelle Treiber gelegt wird, finden die Datenblätter auf den Websites der anderen Hersteller reißenden Absatz. Bei den Distis werden in erster Linie Angaben zur Verfügbarkeit von Produkten (97 Prozent) erwartet, ebenso Händlerpreislisten (94 Prozent) und Preisinformationen (93 Prozent). Erst an vierter Stelle werden hier Datenblätter verlangt (92 Prozent).

Am uneinheitlichsten präsentiert sich die Nachfrage nach Downloads. Während sie bei den Netzwerkherstellern an dritter Stelle (96 Prozent) stehen, liegen sie bei den Monitorproduzenten mit 82 Prozent auf dem sechsten Platz des Rankings. Nur jeder zweite Händler verlangt nach direkter Bestellmöglichkeit auf der Website eines Herstellers, jedoch zu 87 Prozent von den Distributoren. An zweiter Stelle bei den Anforderungen an die E-Commerce-Möglichkeiten der Distributoren steht die RMA-Abwicklung mit 82 Prozent. Ordertracking und die Möglichkeit des direkten Zugriffs zum Warenwirt- schaftssystem werden von jeweils drei Vierteln der Befragten gewünscht. Weit abgeschlagen mit 59 Prozent ist die Option Abfrage des Kreditlimits.

ComputerPartner-Meinung:

Diese Studie zeigt überdeutlich den hohen Stellenwert eines guten Online-Auftritts. Die prompte Bereitstellung der wichtigsten Produktinformationen und Treiber unterstützt den Handelspartner bei seinem Tagesgeschäft. Darum sollte jeder Hersteller und Disti seine Website nach diesen Kriterien abchecken und Schwachstellen ausmerzen. Dann klappt es auch im nächsten Jahr mit der Zusammenarbeit. (go)

Die Studie

2.400 Händler sind befragt worden

Mitte des Jahres hat ComputerPartner 2.400 IT-Wiederverkäufer, also Fachhändler und Systemhäuser, zu ihrer Einschätzung von IT-Anbietern und IT-Distributoren befragt. Neben ihrer Beurteilung etwa der Qualität und der Zukunftschancen der Unternehmen wurden auch ihre Anforderungen an deren Online-Auftritt wie etwa Erscheinungsbild, Inhalte und Leistungen erfragt. Durchgeführt wurde die Untersuchung von dem Institut Millward Brown International Basisresearch GmbH in Frankfurt. Das Institut hat ausschließlich solche Personen interviewt, die hauptberuflich im IT-Handel tätig und an Unternehmensentscheidungen beteiligt sind.

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