Jedes große Unternehmen, das etwas auf sich hält, investiert in Customer Relationship Management (CRM). Doch klopft dann wirklich mal ein Kunde mit technischen Fragen an, dann versagen die Systeme. So kommt es zum Beispiel häufig vor, dass E-Mail-Anfragen gar nicht oder erst sehr spät beantwortet werden. Kunden, die dann noch einmal telefonisch nachhaken wollen, stellen am anderen Ende vielfach nur ein großes Fragezeichen fest. Das ergab eine von Lösungsanbieter und British-Telecom-Tochter BT Global Services in Auftrag gegebene Studie in sechs verschiedenen europäischen Ländern beziehungsweise Regionen, darunter neben Deutschland auch Großbritannien, Irland, Frankreich, Spanien und die Benelux-Länder. Dabei wurde nur die Servicequalität bekannter Unternehmen abgefragt. Besonders ernüchternd für Deutschland: Bei telefonischen Anfragen schnitten die heimischen Firmen laut Befragung am schlechtesten ab.
Wenn die eine Hand nicht weiß, was die andere tut
"Unternehmen in ganz Europa überarbeiten derzeit ihren Kundenservice und investieren in neue Technologie, sodass ihre Kunden sie jederzeit erreichen können, wie, wann und wo immer sie dies wünschen. Wenn diese Kommunikationswege jedoch nicht miteinander in Verbindung stehen, wird keine Verbesserung des Kundendienstes eintreten, und die Unternehmen werden nicht von ihrer Investition profitieren, urteilt Ian Seedhouse, CRM-Marketingleiter bei BT Global Services.
Verwunderlich, dass 95 Prozent der untersuchten europäischen Unternehmen nicht wussten, dass einer telefonischen Anfrage eine per E-Mail vorausgegangen war. In 85 Prozent der Fälle wurden telefonische und E-Mail-Anfragen zu ein und demselben Problem unterschiedlich beantwortet.
Keine Auskunft unter dieser Nummer: Deutsche Firmen blocken ab
Die Verbraucher finden es oft schwer, deutsche Unternehmen zu kontaktieren. Denn nur 44 Prozent der Firmen geben auf ihrer Homepage eine Telefonnummer an; im europäischen Schnitt sind es 53 Prozent. In 36 Prozent der Fälle war die Nummer nicht korrekt. Automatisches Telefon-Routing, in Frankreich bei drei Viertel aller Unternehmen vorhanden, findet sich in Deutschland noch nicht einmal in einem Viertel aller Fälle. Entsprechend lange bleiben deutsche Kunden in der Warteschleife verhaftet. Auch die Qualität der telefonisch erteilten Auskünfte ist in Deutschland eher dürftig.
Was E-Mail-Services angeht, haben die deutschen Unternehmen mit 68 Prozent relativ schnell beantworteten Anfragen aber gepunktet und kamen nach Frankreich (79 Prozent) auf den zweiten Platz. 75 Prozent aller E-Mails an deutsche Unternehmen wurden innerhalb von fünf Tagen beantwortet, in Frankreich waren es 82 Prozent. Der europäische Durchschnitt liegt bei 61 Prozent. Bei den Mails, die in weniger als fünf Tagen beantwortet werden, sind die deutschen Unternehmen mit 41 Stunden fast doppelt so langsam wie im europäischen Durchschnitt von 22 Stunden. Was die Antworten betrifft, haben die deutschen Unternehmen aber in puncto Qualität und Nützlichkeit 7,8 respektive 8 von 10 Punkten abgeräumt und landeten damit hinter den britischen auf Platz zwei. Am besten platzieren konnte sich Deutschland hinsichtlich des Personalisierungsgrades, der mit 88 Prozent weit über dem europäischen Schnitt von 57 Prozent herausragt.
Meinung des Redakteurs
Realtime - Echtzeit - ist das Zauberwort im Zeitalter der Globalisierung. Aber ebenso wie die Unternehmen mit ihren Partnern in Echtzeit kommunizieren und Geschäfte abwickeln wollen, hat der Endkunde den berechtigten Anspruch darauf, mit seinen Problemen nicht im Regen stehen gelassen zu werden. Sonst sucht er sich eben einen Anbieter, der das besser im Griff hat.