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Job-Killer oder clevere Helfer?

Chatbots im IT-Support

27.07.2017
Von  und Volker Hof  
2In der digitalen Transformation ist ein Wandel der IT-Infrastruktur auf globaler Ebene gefragt, um Digitalisierungsstrategien erfolgreich umzusetzen“: Dieser Maxime hat sich Sandro Lindner, Geschäftsführer der Unisys Deutschland GmbH, verschrieben. Seit über 15 Jahren in der IT-Branche tätig, kennt er die Herausforderungen von multinationalen Konzernen und Mittelstandsunternehmen sehr gut. Er weiß, wie Unternehmen ihre Mitarbeiter mit ins Boot holen – und an welchen Stellschrauben sie drehen müssen, um digitale Prozesse noch agiler zu machen und Transformationen umzusetzen:

 
Chatbots können am IT-Service-Desk Anfragen erfassen und die daraus resultierenden Tickets vorqualifizieren. Diesen Vorteilen stehen jedoch auch Vorbehalte gegenüber.

Das Konzept der Chatbots ist nicht neu. Prinzipiell existieren sie seit der Entwicklung textbasierter Chat-Systeme. Aktuelle Bot-Systeme sind damit aber nicht mehr zu vergleichen. Reagierten die ersten einfachen Chatbots auf feste Signalwörter mit vorgefertigten Antworten, sind die Fähigkeiten heutiger Chatbots durch Einsatz künstlicher Intelligenz extrem erweitert.

Chatbots können Mitarbeiter im IT-Support erheblich entlasten und für mehr Kundenzufriedenheit sorgen.
Chatbots können Mitarbeiter im IT-Support erheblich entlasten und für mehr Kundenzufriedenheit sorgen.
Foto: Zapp2Photo/Shutterstock.com

Die Chatbots der neuesten Generation basieren auf intelligenten Algorithmen. Sie lernen kontinuierlich dazu und erfassen immer besser, was Menschen ihnen per Text oder Sprache mitteilen, sie verstehen unterschiedlichste Eingaben und kombinieren Aussagen richtig, können zielgerichtet antworten und kommunizieren – sofern sie kontinuierlich von Programmierern weiterentwickelt werden, beziehungsweise selbstlernende Funktionen aufweisen.

Über APIs an unterschiedlichste Systeme angeknüpft und fähig, eigenständig Prozesse abzuwickeln, sind Chatbots – abgesehen von ihrem Einsatz beispielsweise als Flugassistent oder Berater bei der Schuh- oder Modebestellung – ein ideales Tool geworden, um den IT-Support für Unternehmen maßgeblich zu unterstützen oder zu entlasten.

Wie Chatbots im IT-Support helfen können

Chatbots sind im IT-Support ein ideales Tool, um Serviceanfragen zu erfassen und die daraus resultierenden Tickets vorzuqualifizieren. Einfachere Anfragen wie das Zurücksetzen eines Passwortes für einen User oder auch ein Software-Update bearbeitet der Bot dabei gegebenenfalls sofort selbst.

Alternativ kann der Bot den Enduser bei der eigenständigen Behebung eines einfachen Problems unterstützen, indem er ihm beispielsweise mitteilt, welche Klicks innerhalb einer Applikation zur Lösung führen. Das funktioniert aber nur, wenn das entsprechende Skript dafür im Bot-System programmiert wurde.

Machen Sie mit! - Foto: Monkey Business Images - shutterstock.com

Machen Sie mit!

Andere Einsatzgebiete von Chatbots am Service-Desk sind beispielsweise die Unterstützung bei Active-Directory-Problemen oder die Software-Verteilung und -Implementierung im Unternehmen anhand eines User-Request-Kataloges. Anspruchsvollere Supportanfragen, die der Bot selbst nicht beantworten beziehungsweise lösen kann, werden vom ihm kategorisiert und entsprechend der Anforderungen an die Mitarbeiter im Level-1-, -2- oder -3-Support weitergegeben. So nimmt das Bot-System den Service-Agenten schon sehr viel Arbeit ab.

Vorteile und Vorbehalte

Mit Chatbots als Service-Delivery-Analytics-Tools lassen sich nach einer gewissen ‚Lernkurve‘ des Systems heute schon bis zu 40 Prozent der Tickets im Level-1-Support reduzieren, bei dem erfahrungsgemäß die meisten Anfragen landen – Tendenz steigend.

Weitere Vorteile der Chatbot-Unterstützung im IT-Support liegen auf der Hand: Der Bot ist rund um die Uhr verfügbar und läuft nebenher. Ist so ein System erst einmal in einer Sprache aufgesetzt, ist es einfach, es auch in anderen Sprachen zu etablieren.

Vorbei sind die Zeiten, in denen Kunden oder User sich mühsam durch ein mehrstufiges, wenig intelligentes, statisches Auswahlmenü mit sehr begrenzten Support-Optionen auf mehreren Stufen hangeln müssen, bis sie endlich zu einer Lösung oder einer Person kommen, die weiterhelfen kann. Sie erinnern sich: "Für eine Anfrage zu XX wählen Sie bitte die 1, zu YY bitte die 2, zu ZZ sagen Sie bitte ZZ, zu XY bitte die 4", und so weiter. Und das in mehrere Runden!

Diese Art von Service-Desk-Support entspricht heute bei weitem nicht mehr dem Anspruch von Mitarbeitern an eine einfache und unkomplizierte Hilfestellung bei IT-Problemen. Sie ist auch nicht mehr Realität. Kein Wunder also, dass die Akzeptanz der Chatbot-Systeme auch bei Mitarbeitern gar nicht so schlecht ist. Gartner rechnet damit, dass ab 2020 85 Prozent der Benutzer Geschäftsangelegenheiten ohne menschlichen Kontakt abwickeln.

Der Vorbehalt, dass IT-Mitarbeiter ihre Jobs an Chatbots verlieren, ist ein Mythos. Die Praxis zeigt, dass sich durch den Einsatz von Chatbots die Arbeit für Service-Desk-Mitarbeiter zwar verändert, jedoch zum Besseren: Langweilige Routineaufgaben übernimmt das Chatbot-System – rund um die Uhr. Die Service-Desk-Mitarbeiter selbst haben mehr Zeit für anspruchsvolle IT-Aufgaben, können schwierige Probleme schneller lösen und insgesamt strategischer planen und vorgehen. Das macht die Enduser zufriedener mit der IT-Abteilung und erhöht deren Stellenwert im Unternehmen. So profitieren alle: IT-Abteilung, Mitarbeiter sowie das Unternehmen als Ganzes. (haf)