Seit 1995 erstellt die Servicebarometer AG jährlich eine Studie zur Kundenzufriedenheit in 33 ausgewählten Branchen, deren Liste mittlerweile auf 51 angewachsen ist. Für den "Kundenmonitor 2000" wurden 43.500 Verbraucher befragt. Über alle Branchen hinweg ist der Schritt auf einer Skala von 0 bis 100 von 62,3 auf 62,7 Punkte im Jahresvergleich zwar gering, jedoch wächst die Globalzufriedenheit der Kunden seit 1996 von damals 60,1 Punkten kontinuierlich. "Vollkommen zufrieden" gaben sich 16,5 Prozent der Befragten, der Anteil der weniger zufriedenen Kunden lag in der diesjährigen Studie bei 6,3 und der der Unzufriedenen nur bei 2,5 Prozent.
Angeführt wird die Liste der Branchen mit der höchsten Kundenzufriedenheit wie im Vorjahr von den Optikern, Friseuren und Apothekern. Einen großen Satz nach vorn gemacht haben mit einem Zuwachs von acht beziehungsweise sieben Punkten der Versandhandel mit Büchern, CDs und Medien sowie PC-Betriebssysteme. So gut wie noch nie abgeschnitten haben die Automobilclubs (wen wundert es bei der regen Lobby-Tätigkeit gegen die hohen Benzinpreise?), Bekleidungsgeschäfte, Drogerien, Internet-Provider, Mobilfunkbetreiber und Telefondienste. Die Handy-Hersteller haben einen Punkt hinzugewonnen, wohingegend die Anbieter von PC-Hardware in der Kundengunst um zwei Basispunkte nach unten gerutscht sind.
Neben den Tankstellen die schlechtesten Globalzufriedenheitswerte seit Jahren haben Bahn- und Flugverkehr, Internet-Browser und Taxibetriebe eingefahren. Die Unternehmen mit der höchsten Globalzufriedenheit bei den Kunden sind der Online-Buchversender Amazon, die Automobilhersteller BMW und Mercedes-Benz, NDR1 Radio Niedersachsen und die Sparda-Ban-ken. Beim Preis-Leistungs-Verhältnis glänzten auch Aldi und die Optikerkette Fielmann.
Auffällig ist, dass die von der Deutschen Post World Net und der Deutschen Bahn AG geförderte Studie ausgerechnet ihren Sponsoren in Sachen Preis-Leistungs-Verhältnis die schlechtesten Noten gibt. Was die Freundlichkeit der Mitarbeiter angeht, sind die Abweichungen zur Globalzufriedenheit immens. Besonders krass zugunsten der Mitarbeiter ist das Verhältnis bei den Versicherungen und Banken sowie bei der Briefpost.
Ganz im Gegensatz zur steigenden Kundenzufriedenheit wächst allerdings die Unzufriedenheit der Mitarbeiter von Unternehmen. So sank ihre Zufriedenheit mit ihren Arbeitgebern um ganze neun Punkte. Die meisten Mitarbeiter würden ihr eigenes Unternehmen nicht als Arbeitgeber empfehlen. Gleiches trifft auch auf Produkte und Leistungen ihres jeweiligen Unternehmens zu. Besonders tief gesunken ist die Mitarbeiterzufriedenheit im Vertrieb, Handel sowie Verkehr und Nachrichten, wobei vielfach Defizite bei der internen Kommunikation bemängelt werden. Nach Einschätzung der Servicebarometer AG ist diese Diskrepanz zwischen steigender Kundenzufriedenheit und wachsendem Missmut bei den Mitarbeitern bedenklich. Denn wie will man die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern, wenn man es noch nicht einmal versteht, die Mitarbeiter langfristig an das eigene Unternehmen zu binden? (kh)
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