MÜNCHEN: Die Beziehung zum Kunden ist bedeutend - und wird von vielen Unternehmen vernachlässigt. Das sogenannte "Customer-Relationship-Management" (CRM) scheitert oft an der mangelnden Infrastruktur im Unternehmen. Dies ergab eine Untersuchung, die von Corepoint Technologies, selbst Anbieter von CRM-Software, durchgeführt wurde. Dabei wurden exemplarisch typische Kundenkontakte im Versicherungs-wesen untersucht. Beurteilt wurde das Zusammenspiel von benötigtem Zeitaufwand, der Kundenzufriedenheit und der Wahrscheinlichkeit eines Folgegeschäfts.Fazit: Vor allem die traditionelle Art der telefonischen Betreuung untergräbt Kundenbeziehungen. Denn diese bedeute nicht selten häufiges Nachfragen und wiederholtes Erfassen von Informationen, was zu Frustration bei Kunden und Mitarbeitern führe. Schuld seien meist schlecht koordinierte Informationswege zwischen Abteilungen und Mitarbeitern. Wenn die Infrastruktur nicht stimme, führe das zu einem gesteigerten internen Verwaltungsaufwand und zur Irritation beim Kunden, so Corepoint Technologies. Das mache wiederum ein Folgegeschäft unwahrscheinlich. (mf)
03.04.1999