Laut Marktforscher IDC sieht mehr als die Hälfte der Firmen Customer- Relationship-Management (CRM) als unternehmenskritisch an. Immerhin ein Drittel der europäischen Unternehmen interessiert sich dagegen überhaupt nicht für CRM-Anwendungen. Den Grund dafür sehen die Analysten darin, dass die Unternehmen die Basisfunktionen von CRM nicht verstehen. So wird ihnen nicht klar, welche Vorteile eine CRM-Lösung für sie haben könnte. Die meisten Firmen glauben zwar, dass CRM den Kundenservice verbessern kann. Doch dass sie CRM für Kundengewinnung und Kundenpflege einsetzen können, ist den meisten nicht bewusst. Während sowohl die Finanzbranche und Dienstleistungsunternehmen als auch Telekommunikationsfirmen bereits auf CRM-Lösungen setzen, zeigen vor allem Versorgungsunternehmen und das Gesundheitswesen größte Zurückhaltung gegenüber dem Kundenbeziehungs-Management. Anbieter von CRM-Lösungen stehen laut den IDC-Analysten vor der Herausforderung, die Unternehmen von der Kundensoftware zu überzeugen. Laut der Gartner-Group setzen einige Unternehmen eine CRM-Lösung ein, ohne dass sich das für sie auszahlt. Auch hier sind die Hersteller gefragt, den Unternehmen beratend zur Seite zu stehen. (bv)
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