50 Prozent der kleinen und mittelständischen Unternehmen in Deutschland nutzen keine Software für das Management ihrer Kundenbeziehungen. Dieses Ergebnis ermittelte die Unternehmensberatung Schwetz-Consulting bei 261 Betrieben. Ob halb voll oder halb leer ist beim Bierglas wie im CRM-Geschäft eine Frage der persönlichen Mentalität. Während Pessimisten beklagen, dass CRM-Software im Mittelstand noch nicht wie ERPAnwendungen zu einer Pflichtveranstaltung avancierte, sehen die Optimisten ihre Chance, in einem noch nicht gesättigten Markt sowohl an ihre installierte Basis zu verkaufen als auch neue Kunden zu gewinnen.
Adressprüfung steht vorne auf dem Wunschzettel
Doch wer bei dieser Klientel zum Zuge kommen will, muss deren Anforderungen kennen. Der Report von Schwetz Consulting zeigt, dass für Unternehmen, die bereits CRM-Software einsetzen, die Adressprüfung wichtigster Bestandteil der Applikationen ist. Ihr folgen Angeboteserstellung und Auftragserfassung sowie das Kontaktmanagement. Laut dem Schwetz-Report fällt dabei auf, dass die Vertriebs- beziehungsweise Jahresplanung nicht zu den wichtigsten Funktionen zählt. Das sei darauf zurückzuführen, dass der Kundenstamm oftmals ausschließlich aus Key-Accounts besteht, die im Unternehmen einen festen Ansprechpartner haben. Auch analytische Funktionen würde der Mittelstand nach wie vor nur verhalten nutzen. Er verwertet beispielsweise keine Informationen aus Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen wie Kundenbasis- und ABC-Analysen oder Kaufverhaltensmuster von Kundengruppen. Firmen, die den Einsatz einer CRM-Software planen, wollen laut dem Schwetz-Report vor allem Kontaktmanagement- und Berichtsfunktionen einsetzen. Die Analyse der Anwenderziele zeige, dass der bessere Zugriff auf Kundendaten bereits Erleichterungen im Tagesgeschäft bringt. Unternehmen, die diese Funktion als primäres CRM-Ziel sehen, begründen dies durch die bessere Anbindung des Außendienstes an einen zentralen Datenpool. Als gleichermaßen unwichtiges Instrument empfänden Anwender die Kundenrückgewinnung, obwohl die dafür getätigten Investitionen nur einen Bruchteil der Initialkos-ten für den Aufbau eines Neukunden ausmachen.
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ComputerPartner-Meinung
Einen Boom hat Software für das Management der Kundenbeziehungen im Mittelstand noch nicht ausgelöst. Vor allem dann nicht, wenn ein ganzheitlicher Ansatz mit operativer, kollaborativer und analytischer Funktionalität als Maßstab zu Grunde gelegt wird. Eine auf Vertriebsfunktionalität wie Kontaktmanagement reduzierte Definition zeigt aber, dass kleine und mittelständische Unternehmen CRM-Lösungen einsetzen (und zwar massenhaft). (hei)