"Was bislang als CRM-Komplett-Lösungen angeboten wurde, wird den Anforderungen der Kunden nicht gerecht. Viele Nutzer haben sich beschwert, dass die verfügbaren Produkte für das Customer-Relationship-Management zu wenig ausgereift und zu teuer sind", ereifert sich Andy Tanner Smith, Analyst beim Marktforschungsunternehmen Frost & Sullivan, angesichts der Ergebnisse der jüngsten Studie. Viele Anbieter offerieren Basisprodukte zur Unterstützung des Außendienstes, des Kundendienstes oder von Marketing-Aktivitäten, ohne diese Lösungen miteinander zu verbinden, erklärt der Marktforscher.
Dem aber nicht genug, denn vor allem das Fehlen reifer Produkte sei verantwortlich dafür, dass der Markt nicht so schnell wächst, wie es noch im Sommer letzten Jahres vorausgesagt wurde. Frost & Sullivan prognostizierte Mitte des vergangenen Jahres, dass der europäische Markt von knapp einer Milliarde Dollar im Jahr 1999 auf rund 6,8 Milliarden Dollar in 2005 anwachsen werde. Darüber hin-aus kämpfen die CRM-SoftwareHersteller mit Akzeptanzproblemen bei kleinen und mittelständischen Unternehmen.
Die Analysten von Metagroup haben herausgefunden, dass erst 34 Prozent der im Rahmen einer Studie Befragten eine entsprechende Software einsetzen. Die restlichen 66 Prozent haben überhaupt keine Pläne in puncto CRM. Die Metagroup-Marktforscher fanden außerdem heraus, dass zwischen CRM-Angebot und dem Bedarf der Anwender eine Lücke klafft: Eine verhältnis-mäßig große Anzahl von Unternehmen zieht eigenentwickelte Software Standardprogrammen vor. Das liegt vor allem daran, dass es mit den standardisierten CRMLösungen kaum gelingt, die vorhandenen Programme zu verknüpfen. (mm)
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