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Ängste der Kunden bei Managed Services

Das Bauchgefühl entscheidet

Stefan Körner ist Coach und Organisationsberater für IT-Dienstleister. Seine Schwerpunkte setzt er in die Themen Führung 4.0 und Servicekultur. Dabei stützt er sich auf über 20 Jahre an Berufserfahrung bei IT-Dienstleistern und Managed Service Providern in Deutschland der Schweiz und Großbritannien.

Die Vorteile von Managed Services sind schnell erklärt. Dennoch kommt es zu langen Vertriebszyklen. Was sich paradox anhört, hat jedoch seine Gründe.

"Fakten, Fakten, Fakten", so hämmerte sich der Werbespruch eines Wochenmagazins in unsere Köpfe. In der IT klingt dies noch immer vertraut, jedoch in leicht abgewandelter Form: "Feature, Feature, Feature". Nur komisch: Trotz gut vorbereiteter Präsentationen, in denen alle Merkmale ausführlich dargelegt werden, erhält der Vertrieb zustimmendes Nicken, aber keinen Auftrag. Obwohl die Argumente doch so überzeugend und so nachvollziehbar sind. Woran liegt das?

Nicht alle Entscheidungskriterien sind dem Anbieter bekannt.
Nicht alle Entscheidungskriterien sind dem Anbieter bekannt.
Foto: Shutterstock/Drawlab19

Oftmals werden die wichtigen Fragen vom Kunden nicht ausgesprochen und somit vom Anbieter auch mit großer Wahrscheinlichkeit nicht ausreichend beantwortet. Denn auch im B2B-Vertrieb gibt es weiche Faktoren, etwa das viel zitierte Bauchgefühl.

Ein Perspektivenwechsel deckt Befürchtungen auf

Kunden stellen sich diverse Fragen, die sie im Gespräch mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht adressieren:

  • Der Entscheider mag Bedenken haben, trotz aller schlagkräftigen Argumente, eine falsche Entscheidung zu treffen. Vor allem bei Managed Services mit Laufzeiten über mehrere Jahre ist dies oft der Fall.

  • Er fragt sich was ist, wenn der Anbieter nicht das liefert, was er verspricht.

  • Eventuell befürchtet er nicht kalkulierbare Kosten, verursacht durch Prozessanpassungen, deren Notwendigkeit sich vielleicht erst im Betrieb zeigt.

  • Er überlegt, was wohl passieren würde, wenn es tatsächlich die falsche Lösung wäre? Kann er als Entscheider dadurch seinen Job verlieren oder seinen Ruf? Wäre er dadurch in seiner Position geschwächt?

Dieser Perspektivenwechsel in das "Ich" des Kunden gibt wichtige Einblicke in die Überlegungen des Gegenübers.

Fähigkeiten aus dem Change Management sind gefordert

Zudem könnte es auch sein, dass der IT-Verantwortliche auf Kundenseite Befürchtungen hinsichtlich der anstehenden Veränderungen mit all ihren Konsequenzen hat. Denn wenn wir ehrlich sind, ist die Einführung eines Managed Services für den Kunden durchaus ein "Change".

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Profitables Business mit Managed Services

Systemhäuser müssen Cloud-fähig werden, um ihren Kunden die passenden Lösungen anzubieten. Auf dem Channel meets Cloud-Kongress am 28. Februar 2019 in München zeigen Service Provider, wie das Cloud- und Managed-Service-Geschäft gelingt.
Rechtsseminar zur DSGVO

So werden etwa die Kompetenzen verlagert. Das behagt dem einen oder anderen Mitarbeiter vielleicht gar nicht. Ebenso entfällt womöglich der kurze Dienstweg für Vorgesetzte und nette Kollegen. Der Wegfall von Privilegien stößt unweigerlich auf Widerstand - nicht selten einhergehend mit der Killerphrase: "Früher war alles besser."

Dazu passt auch das Ergebnis einer Studie von PricewaterhouseCoopers, bei der die befragten Unternehmen angaben, dass sie sich primär für den Dienstleister entscheiden, der ihre individuellen Bedürfnisse am besten versteht. Auf Platz zwei landete als Entscheidungskriterium die Reputation des Anbieters. Auch in die Top 10 der Kriterien schaffte es die geographische Nähe des Anbieters - und das in einer global agierenden Wirtschaftswelt.

Entscheider suchen emotionale Rückversicherung

Diese Ergebnisse lassen nur eine Interpretation zu: Entscheider suchen eine emotionale Rückversicherung. Was uns wieder zum Bauchgefühl führt, als ausschlaggebende Instanz. Erst wenn der Bauch zustimmt, darf die Ratio entscheiden.

Auch im B2B-Geschäft suchen Entscheider eine emotionale Rückversicherung: Erst wenn der Bauch zustimmt, darf der Kopf entscheiden.
Auch im B2B-Geschäft suchen Entscheider eine emotionale Rückversicherung: Erst wenn der Bauch zustimmt, darf der Kopf entscheiden.
Foto: Creativa Images_shutterstock.com

Der Anbieter, der es versteht, auch die unausgesprochenen Fragen und Befürchtungen zu adressieren, ist hier klar im Vorteil. Dazu gehören auch folgende Punkte, die Sie beachten sollten:

  • Zeigen Sie "Service Excellence" bereits im Vertrieb und nicht erst ab der Inbetriebnahme. Bauen Sie Vertrauen ab dem ersten Kundenkontakt auf.

  • Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, Ihre Leistungen im Rahmen von Teststellungen zu "erleben".

  • Versuchen Sie, die Perspektive Ihres Kunden zu verstehen. Hier kann ich als Methode das "Value Proposition Design" von Alexander Osterwalder wärmstens empfehlen.

  • Unterstützen Sie Ihren Kunden im Change Management. Helfen Sie ihm, Blockaden und Widerstände zu identifizieren und zu lösen. Falls nötig, setzen Sie auf externe Unterstützung, die die nötige Neutralität bieten kann.

Und zeigen Sie gerade auch im laufenden Betrieb durch eine positiv gelebte Servicekultur, dass auch die Mitarbeiter Ihrer Kunden die Vorteile von Managed Services erkennen können. Letztendlich sind es die Anwender, die die Qualität Ihres Service bewerten werden. Wenn Sie hier das Vertrauen der Nutzer gewinnen können, wachsen Sie kontinuierlich weiter mit Ihrem Kunden. Und darum geht es schließlich.

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Rechtsseminar zur DSGVO

Rechtsseminar zur DSGVO Unser Rechtsseminar am 28. März 2019 in München klärt Sie darüber auf, was Sie bei der  EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) beachten müssen.