Was hat sich Ihrer Erfahrung nach an der Rolle des IT-Leiters, der für Systemhäuser lange Zeit der zentrale Ansprechpartner beim Kunden war, geändert?
Andreas Rother: Der klassische IT-Leiter verliert an Macht, auch wenn er versucht, seinen Posten zu verteidigen. Viele Unternehmen holen sich externe, digitale Berater ins Haus. Das heißt, es entstehen "seitlich" zur IT neue Stabsstellen, die vorher gar nicht sichtbar waren. Sie gewinnen in den Unternehmen zunehmend an Macht und bestimmen im Grunde genommen die Geschäftspolitik des Kunden erheblich mit.
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Wie reagieren Sie darauf?
Rother: Wir bemühen uns vor allem um die Fachabteilungen - also jene, die früher als "Schatten-IT" bezeichnet wurden. Wir sind hier primär als Berater gefragt, um Kunden dabei zu helfen, ihre Geschäftsfelder agiler aufzustellen. All diese Aspekte treiben den Wandel - und damit die Notwendigkeit für die Restrukturierung unseres bisherigen Geschäftsmodells.
Wie packen Sie diesen Wandel konkret an?
Rother: Wir haben uns auf die geschilderten Marktveränderungen bereits seit 2006 eingestellt. Damals trafen wir die Entscheidung, unseren Fokus ganz auf das Thema Datacenter zu setzen. Das war nicht einfach. Ich kann mich noch erinnern, wie ich PC-Ausschreibungen in den Papierkorb geworfen habe - ein wirklich harter Schritt. Dennoch kam irgendwann das Gefühl auf: Wir sind nur Bittsteller der Hersteller. Hinzu kamen ab 2008 die ersten Kundenanforderungen im Bereich Cloud- und Managed-Services. So sind wir in dieses Geschäft hineingewachsen.
Und irgendwann stellten wir fest: Wenn wir Kunden in der Transition-Phase bedienen, fehlt uns etwas - nämlich die Software-Spezialisten, die sich um die Schnittstellen kümmern. Also haben wir eine eigene Software-Division aufgebaut.
In der Folge fielen uns die Transitionen sehr viel leichter, wir konnten zielorientierter agieren und haben Kunden erfolgreich in unser Rechenzentrum migriert. Was noch fehlte, waren die Business-Prozesse. Deshalb haben wir kürzlich ein SAP-Beratungshaus akquiriert, um die Anforderungen des Kunden besser zu verstehen und sie auch auf der Prozessebene erfüllen zu können.
Wie haben die Kunden auf Ihr verändertes Dienstleistungsportfolio reagiert?
Rother: Das kam bei unseren Kunden sehr gut an: Wir konnten uns auch bei Kunden, die uns bislang mehrheitlich als Infrastruktur-Dienstleister wahrnahmen, als ernstzunehmender Prozessberater positionieren. Heute können wir alle drei Geschäftsfelder - Datacenter, Managed Services bzw. Cloud- und Prozessberatung - überzeugend umsetzen. Wir sind nicht nur ein klassischer Lösungsanbieter, sondern wir setzen für Firmen schon heute komplette Digitalisierungsprojekte um. Die Zeiten, in denen die IT-Abteilung der einzige Treiber im Unternehmen für neue IT-Themen war, die sind vorbei. Was diese Themen anbelangt, verliert die IT-Abteilung mehr und mehr an Bedeutung. In Projekten werden sie als Berater zu einem immer späteren Zeitpunkt hinzugezogen.
Wie verändern diese Entwicklungen die Kommunikation mit Ihren Kunden, auch im Hinblick auf Beschaffungswege und die Bereitstellung von IT-Diensten?
Rother: Das war ein Kraftakt. Um dieser Digitale Transformation auf Kundenseite gerecht zu werden, war die Einführung eines Kundenportals unausweichlich. Wir haben dieses Kundenportal selbst entwickelt, weil es auf dem Markt keines gab, das unsere Anforderungen erfüllt hätte. Dieses Portal wird künftig als Schnittstelle, als Mittelpunkt zwischen uns und dem Kunden stehen. Das sind unsere strategischen Antworten. Als inhabergeführtes Unternehmen bedingt das natürlich sehr viele Herausforderungen.
Was hat Ihnen bei den am Markt verfügbaren Portal- und Managementlösungen am meisten gefehlt?
Rother: Auf dem Markt existieren viele Lösungen, die eine spezielle Anforderung im Kontext einer Kundenbeziehung abdecken können. Jede einzelne dieser Lösungen erfüllt bestimmte Anforderungen, jedoch führt ein Einsatz mehrerer Lösungen zu einer hohen Anzahl an Zugangspunkten für den Kunden. Zudem bleiben beim Einsatz verschiedener Produkte Lücken, die keines der Produkte schließen kann.
Grundsätzlich haben wir also im Kontext der Entwicklung unseres Portals den Schwerpunkt auf drei Themenbereiche gelegt.
Zunächst sind die Themen Information, Kommunikation und Transparenz die Grundpfeiler unseres Portals. Gleichzeitig fokussieren wir ganz klar das Thema Prozesskostenoptimierung. Zuletzt haben wir mit unserem Marketplace ein weiteres, interessantes Feature geschaffen.
Wie funktioniert diese "Portal-Schnittstelle" zum Kunden in der Praxis? Was wickeln Sie darüber ab und was nicht?
Rother: Über das Portal bilden wir die gesamte Interaktion in Bezug auf Incidents, Changes und Service-Requests ab. Die Betriebsdokumentation, als Basis für die gemeinsame Arbeit, wird zu diesem Zweck gemeinsam im Portal bearbeitet. Der aktuelle Service-Status, in Form der Ergebnisse aus unserem Monitoring, ist für den Kunden über die Plattform sichtbar. Darüber hinaus sind wir in der Lage dem Kunden einen transparenten Einblick in die für ihn geplanten Einsätze zu gewähren. Die dadurch entstehenden Aufwände werden noch vor der Fakturierung dargestellt. Weiterhin hat der Kunde die Möglichkeit alle gestellten Rechnungen in Kopie über das Portal abzurufen.
Der im Portal enthaltene Marketplace stellt eine Auswahl an komplett automatisierten Standard-Services wie Microsoft Office 365, Veeam Cloud Connect sowie ahd S3-Speicher zur Online-Bestellung durch den Kunden bereit.
Eine Anbindung an Microsoft Azure wird zukünftig folgen und gibt die Möglichkeit der Multi-Cloud Szenarien.
Brauchen Sie dann noch einen klassischen Außendienst als Schnittstelle zum Kunden?
Rother: Selbstverständlich benötigen wir weiterhin einen Außendienst als Schnittstelle zum Kunden. Nur haben sich die Aufgaben und Skills der Kolleginnen und Kollegen geändert. Der Kunde mit seinem Bedarf ist und bleibt in unserem Fokus.
Unser Außendienst bleibt also mit der Unterstützung unseres Portals weiterhin die beratende und persönliche Instanz für unsere Kunden, um gemeinsam die optimale Lösung für ihr Geschäft zu finden. Diese Unterstützung wird unter anderem dadurch abgebildet, dass unsere Dienstleistungen - ähnlich wie bei einem Auto - für unseren Außendienst im Portal konfigurierbar sind.
Was hat sich durch den Einsatz dieses Portals auch intern in Ihrer Organisation verändert? Welche klassischen Rollen wurden aufgegeben, welche neu geschaffen?
Rother: Durch die Nutzung des Portals in der Kommunikation mit unseren Kunden, konnten wir in erster Linie Aufwände in der Kommunikation reduzieren. Viele Informationen, die klassisch durch telefonische Anfragen oder Anfragen per E-Mail ausgetauscht wurden, sind nun ohne Aufwand auf unserer Seite für den Kunden abrufbar.
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