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Sysback-Manager Alexander Hartmann

"Das ganze Unternehmen atmet Automation"

Regina Böckle durchforstet den Markt nach Themen, die für Systemhäuser und Service Provider relevant sind - oder es werden könnten - und entwickelt dazu passende Event-Formate.
Basierend auf Big-Data-Technologie unterstützt Sysback Anwenderunternehmen bei der Automatisierung ihrer Prozesse. Wie es dazu kam, wie das Modell funktioniert, und wohin sich Sysback künftig weiterentwickeln wird, erläutert Vorstand Alexander Hartmann im Interview.

Sysback wurde 2002 als IT-Dienstleister gegründet, 2012 erfolgte der Einstieg ins Managed Service-Geschäft - und seit Anfang 2015 bezeichnen Sie sich als "Spezialist für holistische Automation". Mit welcher Bezeichnung stellen Sie Ihr Unternehmen bei Neukunden vor?

Alexander Hartmann: Wir stellen uns als "Multi Vendor Automation Service Provider" vor, als Dienstleister für Holistische Automation von Datacenter, Cloud, Netzwerken und Prozessen, dazu gehören ITIL, ITSM, ITOM und Geschäftsprozesse, wie z.B. Order to Cash, Compliance und vieles mehr.
Wir stützen uns auf Fachwissen von Kollegen, die seit 2009 im Geschäft mit Prozess und technischer Automation sind. Diese Kollegen haben wir Ende 2014 für unsere Strategie begeistern können.

Alexander Hartmann, Vorstand der Sysback AG
Alexander Hartmann, Vorstand der Sysback AG
Foto: Sysback

Wie würden Ihre Bestandskunden Sysback bezeichnen?

Alexander Hartmann: Die Bestandskunden kannten uns zugegebenermaßen noch als ehemaliges Systemhaus und Handelspartner der großen Hersteller. Diese Systemhaus-DNA haben wir uns bewahrt. Denn das tiefe Verständnis der Infrastrukturen ist sehr hilfreich bei holistischer Automation. Wir erklären unseren Kunden unser neues Portfolio und die damit verbundenen mannigfaltigen Automationsmöglichkeiten, die wir mittlerweile anbieten.

Was verbinden Sie mit der Positionierung als "Dienstleister für Holistische Automation"?

Alexander Hartmann: Wir selbst verbinden mit unserer Transition eine Weiterentwicklung vom Systemhaus zum Multi Vendor Automation Service Provider. Dies ist für uns ein ständiger Prozess, den der Markt unseren Kunden und auch uns abverlangt.
Wir entwickeln mittlerweile eigene Automationssoftware, beispielsweise unseren Ticket Analyzer TANLY, der uns eine kundenindividuelle Vorschlagsliste von zu automatisierenden Use Cases gibt. Dieser auf Big-Data-Technologie basierende Beratungsansatz ist einzigartig - den hat kein anderer Software-Hersteller und auch kein Beratungshaus.
Damit können wir sehr schnell am Anfang eines Automations-Engagements zu den richtigen Ergebnissen und Use Cases kommen.
Danach automatisieren wir die Use Cases mit dem dafür am geeigneten Automations-Tool.

Welche Automations-Tools nutzen Sie?

Alexander Hartmann: Momentan haben wir Tools wie Flowster, IPcenter, arago HIRO, oder die MicroFocus-Produktpalette (OO, SA, NA, DMA) an Bord. Wir erweitern diese Tools kontinuierlich, denn der Markt für Automationstools ist deutlich umfangreicher geworden. Die nächsten Kandidaten werden Red Hat Ansible Tower, VMware vRealize und wahrscheinlich Puppet sein. Unsere Skills erweitern wir hierzu ständig und sind dabei stolz auf jeden einzelnen "Sysbäcker"!

Am Ende dieser Automationskette steht dann unser neues Sysback Tool SYS-UCL, mit dem wir die gesamten Automaten intelligent verwalten und in kundenspezifische Wartungsverträge überführen können.

Der Markt braucht Anbieter, die den Kunden helfen, ihre multiplen Automationsbeziehungen und automatisierten Use Cases intelligent zu managen. Je höher der Automationsgrad beim Kunden wird, umso wichtiger wird eine geordnete Verwaltung des Ganzen. Denn letztlich übernehmen die Automaten sukzessive Verantwortung für Arbeitsaufgaben im Datacenter, in der Cloud, im Netzwerk oder in den Prozessen der Kunden.

Daher benötigen die Kunden hierfür 7x24-Support und im Idealfall einen Managed Service, der sich um den kontinuierlichen Betrieb der Automaten kümmert. Dazu benötigt es Betriebs- und Verwaltungswerkzeuge. SYS-UCL wird dies für Sysback in Zukunft übernehmen.
Damit bilden wir dann für unsere Kunden eine komplette Ende-zu-Ende Automationskette ab.

So funktioniert die Automation Roadmap von Sysback: 1. TANLY Ticket Analyzer - Entdecken des gesamten Automationspotentials beim Kunden. Transparenz in den Use Cases, Quick Wins in ersten Automationsvorhaben 2. Bau der Automaten mit unterschiedlichen Hersteller Tools, wir verwenden das für die jeweilige Situation am Besten geeignete Werkzeug, Multi Vendor, Best of Breed 3. SYS-UCL - Überführung der Automaten in eine geordnete Wartung, Angebot eines Managed Services für Betrieb der Automationsplattform und der Automaten
So funktioniert die Automation Roadmap von Sysback: 1. TANLY Ticket Analyzer - Entdecken des gesamten Automationspotentials beim Kunden. Transparenz in den Use Cases, Quick Wins in ersten Automationsvorhaben 2. Bau der Automaten mit unterschiedlichen Hersteller Tools, wir verwenden das für die jeweilige Situation am Besten geeignete Werkzeug, Multi Vendor, Best of Breed 3. SYS-UCL - Überführung der Automaten in eine geordnete Wartung, Angebot eines Managed Services für Betrieb der Automationsplattform und der Automaten
Foto: Sysback

Wenn Sie die IT und die Prozesse Ihrer Kunden automatisieren, bedeutet das, dass Sie in Ihrem eigenen Unternehmen schon viele oder alle eigenen Prozesse standardisiert und automatisiert haben müssen. Wie ist der aktuelle Status?

Alexander Hartmann: Da haben Sie Recht: "Eat your own Dogfood" ist natürlich immer wichtig. Wir setzen selbstverständlich die Produkte selbst ein, die wir auch unseren Kunden verkaufen. Wir betreiben einen HP/Micro Focus Service Manager in der neuesten Version 9.52 als Ticket System und denken gerade darüber nach ein weiteres Ticket System von einem unserer neuen Partner einzuführen.

Im Automationsumfeld betreiben wir eine Flowster-Plattform, mit der wir unsere eigene Technik und unsere eigenen Prozesse automatisieren, zum Beispiel ein automatisiertes Mitarbeiter-Onboarding oder automatisierte Backup-Prozesse.
Wir nutzen diese Plattformen natürlich auch, um neue Mitarbeiter auf den Systemen zu trainieren und ihnen die Konzepte von ITIL, ITSM und Holistischer Automation beizubringen.

In unserer eigenen Prozess-Standardisierung spielt im Hause Sysback auch Sharepoint eine große Rolle: All unsere ISO9001 oder EU-DSGVO Prozessthemen, aber auch Dokumentation, Urlaubsanträge, Mitarbeiterprofile etc. sind transparent auf dem Sharepoint Server vorhanden und werden dort auch gepflegt. Sysback hat seine gesamte Office Aktivität mittlerweile in die Office 365 Cloud verlagert - Email, Sharepoint, Skype for Business.

Wo erkennen Sie noch Lücken?

Alexander Hartmann: Durch unsere Transformation vom Systemhaus zum Multi Vendor Automation Service Provider haben sich natürlich auch einige interne Prozesse im Vertrieb, im Consulting und in der Vertriebsunterstützung verändert. Wir führen hier weitere Werkzeuge ein, die uns helfen, unser Business weiter zu automatisieren und zu optimieren.

Durch den Wandel des Geschäftsmodells ist natürlich die Anzahl der parallel laufenden Projekte stark angestiegen. Um dies zu bewältigen brauchen Sie empathische Projektleiter, die wir in unserer Unit SDM/PM stetig erweitern. Das selbe trifft auf unseren Bereich der Enterprise Architektur zu. Das kontinuierliche Liefern von Service Excellence steht im Fokus, da unsere ITSM- und Automationsprojekte schon einen sehr hohen Komplexitätsgrad erreichen.

Wie haben Sie diesen internen Wandel geschafft?

Alexander Hartmann: Mit Energie, Optimismus, Empathie und tollen Mitarbeitern, die mit Herzblut dabei sind. Wir haben das neue Zielbild geprägt und den Weg von alt nach neu beschrieben. Das ist aber keine einmalige Aktion, sondern es muss sehr viel Kommunikation dazu stattfinden. Der Wandel war für viele Mitarbeiter, aber auch für uns in der Führung, herausfordernd.

Was war entscheidend, dass es geklappt hat?

Alexander Hartmann: Entscheidend für den Erfolg war, dass wir alle verstanden haben, dass die neue Sicherheit der stetige Wandel ist. Im Zuge des gesamten Changes haben wir das U23-Konzept in Leben gerufen - angelehnt an die Fußball-Nationalmannschaft.

Denn da das Multi Vendor Automationsgeschäft ein absolutes Spezialthema ist, finden Sie dazu keine ausgebildeten Mitarbeiter im Markt. Wir suchen also gute, junge Kollegen, die Standardthemen gut abdecken können, wie z.B. Linux, Windows, Power Shell, Perl, JavaScript etc. und fördern sie dann, in dem wir ihnen ITIL, Prozesswissen, Kommunikations-Skills und natürlich Automations- und ITSM-Fachwissen beibringen. Wir stellen also nicht nur ein, sondern wir bilden diese Spezialisten auch selbst aus. Der Markt für Automation wird sich in den nächsten neun Jahren um der Faktor 34 erweitern.

Was sind die drei wichtigsten Punkte bei dieser Umsetzung?

Alexander Hartmann: Es geht nur mit motivierten, glücklichen Menschen… und das sind schon die drei wichtigsten Punkte!

Ständige, wertschätzende, zugewandte Kommunikation und Transparenz. Ein ehrliches Verständnis für die Ängste der Mitarbeiter. Denn Veränderung bedeutet Loslassen von Altem und Zuwendung zu Neuem und damit Unbekanntem - und es bedeutet auch, dass jeder und jede sich neu erfinden darf.

Inwiefern hat sich dabei die Zusammenarbeit mit Ihren Herstellern und Lieferanten verändert?

Alexander Hartmann: Sehr nachhaltig - wir werden mittlerweile von Herstellern bewusst hofiert, da unsere Automationskompetenz in Kombination mit hochgradig automatisierbarer Infrastruktur sowohl dem Hersteller in seiner Positionierung als auch uns selbst deutliche Wettbewerbsvorteile verschafft.

Der verbleibende Markt für Handelsware ist heiß umkämpft, und alle Systemhäuser kommen unter Margendruck in diesem "roten Ozean". Wir haben in der Kombinatorik unserer alten Kompetenzen mit unseren Automationskompetenzen einen "blauen Ozean" erreicht, in dem Schwimmen wieder Spaß und Freude bringt. Wir suchen Hersteller nur noch nach deren Automationsfähigkeit aus.

Jeder Hersteller spricht von Digitaler Transformation. Wie weit aber haben Anbieter Ihrer Erfahrung nach tatsächlich die Zusammenarbeit mit ihren Kunden und Partnern transformiert? Nicht nur in technologischer Hinsicht, sondern auch im Hinblick auf das Rollenverständnis?

Alexander Hartmann: Das ist eine sehr generische Frage, die ich wie folgt beantworten möchte: Die Alternative für alle Anbieter, dies nicht zu tun, führt unweigerlich zu Wettbewerbsnachteilen. Wir haben in Deutschland die riesengroße Chance, die Digitalisierung für den Ausbau des Wirtschaftsstandorts Deutschland zu nutzen.

Wie werden Sie Ihr Unternehmen in fünf Jahren bezeichnen?

Alexander Hartmann: Sysback entwickelt sich immer weiter in die Zukunft mit dem Schwerpunkt Holistische Automation. Jeder will heute überall so viel automatisieren, wie er nur kann, denn durch Automatisierung werden Sie schneller, qualitativ besser und natürlich auch günstiger. Diese Welle wird nicht abebben. Wir sprechen davon, dass es in der fernen Zukunft im Wesentlichen nur noch zwei Elemente geben wird:

  1. Automation - denn alles wird irgendwie automatisiert werden, das ist mittlerweile ein Grundgesetz. Jedes Tool wird in der Zukunft eine Automationsschnittstelle / REST API haben

  2. Psychologie - einzig der Mensch lässt sich nicht automatisieren. Sysback setzt hier seinen Kunden, Mitarbeitern und Partnern gegenüber auf starke Werte, denn anders werden sie den Wandel nicht überstehen.

Die Automationswerkzeuge selbst werden sich stark in Richtung Artificial Intelligence verändern in den nächsten fünf Jahren. Das Thema Runbook Automation wird sukzessive abnehmen und AI wird Einzug halten. Wir werden das im Sinne unseres stringenten Portfolio-Managements begleiten. Wir sind mittlerweile so weit zu sagen, dass wir ein versioniertes, agiles Portfolio Management aufgebaut haben, denn das ist einer der zentralen Punkte, wenn sie als Multi Vendor unterwegs sind.