Tipps für die Gesprächsführung

Das kleine 1x1 der Alltagskommunikation

05.02.2018

Auf scheinbare "Kleinigkeiten" achten

Nicht selten registriert man zudem bei Beratern, dass sie, wenn Personen ihnen eine Mails senden, in Outlook nur rasch auf den Antwort-Button klicken und dann in der aufgepoppten Maske darauf los schreiben - ohne den Betreff zu ändern. Auch das wirkt wenig kundenorientiert. Dies gilt insbesondere dann, wenn auf die erste Mail eine längere Kommunikation folgt, die sich über Wochen oder gar Monate erstreckt. Dann entsteht mit der Zeit eine Endlos-Mail, in deren Betreff zum Beispiel weiterhin "AW: Anfrage" steht, obwohl sich die Kommunikation bereits um viel speziellere Themen dreht.

Ähnlich verhält es sich, wenn Berater an potenzielle Kunden Newsletter senden, um den Kontakt mit ihnen zu halten oder auszubauen. Dann werden die Empfänger in vielen Newsletter nicht persönlich angesprochen; vielmehr lautet die Anrede zum Beispiel allgemein "Sehr geehrte Damen und Herren" oder "Liebe Leserinnen und Leser". Als Individuum wahrgenommen und als Person gewertschätzt, fühlen sich die Empfänger durch einen solchen Newsletter - der offensichtlich als Massenmail verschickt wurde - nicht. Vielmehr fühlt sie sich durch eine so anonyme Mail und Anrede "abgespeist". Zum Aufbau und Ausbau einer persönlichen Beziehung eignen sie sich nicht.

Ein Alltagskommunikations-Konzept erstellen

Obige Beispiele wie Berater - trotz bester Absicht - häufig ein eher negatives Bild von sich bei ihren (Noch-nicht-)Kunden erzeugen, ließen sich beliebig fortsetzen. Als weitere Unsitte sei nur genannt, (wichtige) Gespräche per Handy oder gar vom Auto aus mit (Noch-nicht-)Kunden zu führen. Deshalb empfehle ich Ihnen als Berater, der seinen Kunden letztlich nichts anderes als strukturierte Kommunikation verkauft, setzen Sie sich einmal hin und beantworten Sie für sich folgende Fragen:

  1. Welches Bild von mir möchte ich in der Kommunikation mit (potenziellen) Kunden erzeugen?

  2. Wie sollte ich folglich mit ihnen kommunizieren? Welche Anforderungen müssen meine Telefonate, Mails, (Werbe-)Briefe usw. erfüllen? Welche Standards, Regeln gelten für sie?

  3. Wann nutze ich welchen Kommunikationskanal mit welchem Ziel?

Entwerfen Sie sozusagen ein Alltagskommunikations-Konzept für Ihre Kommunikation mit Ihren (Noch-nicht-)Kunden. Dann schleichen sich in die Kommunikation mit ihnen auch weniger Nachlässigkeiten und "kleine Fehler" ein, die wie bereits geschrieben, alle für sich genommen nicht "dramatisch" sind, jedoch letztlich ein negatives Bild von Ihnen im Kopf des Gegenübers erzeugen. (OE)

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