Das New Normal im Kundenservice

Die Corona-Pandemie hat die Digitalisierung von Geschäftsprozessen in vielen Branchen massiv beschleunigt. Damit kommt auf Unternehmen die Aufgabe zu, ihre Kunden im Rahmen dieses Wandlungsprozesses zu unterstützen, Fragen zu beantworten und ihren Erwartungen und Bedürfnissen gerecht zu werden.

Kundenanforderungen gerecht werden

Unternehmen bieten ihren Kunden neben ihren Kernprodukten ergänzende Tools, Software und Services an, um sie zu unterstützen und zu deren Geschäftserfolg beizutragen. Doch auch die Kundenanforderungen haben sich verändert. Um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden und die Kunden langfristig zu binden, ist es notwendig, die Serviceprozesse der Unternehmen zu überdenken und sie nachhaltig zu verändern - nämlich weg von der reinen Bereitstellung eines Geschäfts- bzw. Lizenzmodells und hin zu einem wirklichen Kundenservice und zu einer langfristigen Kundenorientierung. Drei wichtige Trends geben einen ersten Ausblick auf die künftigen Erwartungen an den Service Desk.

Erster Trend: Transformation des Kundenservice dank Selfservice und intelligenter Technologien

Die Ansprüche an die Verfügbarkeit von Services verändern sich zunehmend. Angetrieben wird die grundlegende Wende beim Servicegedanken vor allem durch den Generationenwandel. Während Babyboomer und Generation X die persönliche Interaktion bevorzugen, geht der Trend bei den jüngeren Generationen zum Selfservice. Sie helfen sich bei typischen IT-Problemen selbst und zwar immer dann, wenn es persönlich passt und der Bedarf da ist.

Kundenbedürfnisse verstehen für optimal zugeschnittenen Support

Gerade jetzt, wo Remote Work im Arbeitsalltag angekommen ist, sind Menschen verstärkt auf sofortige Technikhilfe und einfachen, jederzeit zugänglichen Online-Support angewiesen. Wer diese Art zielgruppen- bzw. kundenorientierten Service bietet, der wird loyale Kunden gewinnen und auch langfristig halten können. Das beginnt mit der optimalen Auffindbarkeit wichtiger Schlüsselbegriffe in allen gängigen Suchmaschinen, die Kunden nutzen. Produkte und Dienstleistungen sollten durch intelligenten In-Product-Support ergänzt werden, um Kunden Hilfe an genau der Stelle anzubieten, an der sie benötigt wird. Dies setzt voraus, dass Unternehmen verstehen, wie ihre Kunden ticken - nach welchen Begriffen und Services sie bei Problemen suchen.

KI als Wegbereiter für den Kundenservice der Zukunft

Technologien werden im Wandel von reinem Customer Service zur Customer Experience eine entscheidende Rolle spielen. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) bedarf eines sehr guten Trainings und vieler Daten für die Analyse. Ist diese Hürde erst einmal genommen, kann die KI den Kundenservice in Chats oder im Telefonsupport unterstützen. Sie kreiert relevante Antworten und Hilfestellungen und kann für den First Level Support genutzt werden. Selfservice, Help-Center und KI können zudem zur Kostenersparnis beitragen. Ein guter Service Desk deckt heute den überwiegenden Teil des First Level Supports mit Chats, Telefon oder In-Product-Service ab.

Doch Serviceanbieter sollten ihren Kunden nicht nur Tools zur Verfügung stellen, sondern sie darin befähigen, sie erfolgreich zu nutzen. Daher wird der optimale Kundenservice im Second Level Support durch die menschliche Komponente ergänzt. Serviceorientierte Experten analysieren Kundenprobleme, nehmen Konfigurationen vor und schalten sich mit Remote-Desktop-Software auf die Systeme des Kunden, wenn der Kunde diesen Service freigibt. Sie treffen Entscheidungen im Sinne des Kunden und des Arbeitgebers. Ein guter Customer Support bietet Selfservice und Tutorials zur Selbsthilfe an sowie ein kompetentes Customer Service Management.

Zweiter Trend: Steigende Mobilität und neue Erwartungen an Service

Die Pandemie und die Erfahrungen mit Homeoffice haben das dezentrale Arbeiten der Mitarbeiter gefördert. Das erschwert jedoch den persönlichen Kunden- bzw. Mitarbeiterservice. Dem Unternehmen ist es nicht mehr möglich, Support zentral an einem Ort und physisch anzubieten. Gleichzeitig ist jedoch die Nachfrage nach schneller Hilfe gestiegen. IT-Probleme müssen innerhalb kürzester Zeit gelöst werden, damit Mitarbeiter weiterarbeiten können.

Ad-hoc-Support ohne lange Wartezeiten ist dauerhaft und jederzeit gefragt. Gewünscht ist ein schneller remote Support von höchster Qualität. Gefragt sind Serviceteams, die administrative und technische Probleme abdecken sowie ein Customer Service Management, das Kunden mit Wissen und funktionsfähigen Tools zur Verfügung stellt und sie befähigt, damit zu arbeiten. "Software as a Service" befindet sich im Wandel hin zu "Simplicity as a Service", was die Nutzung der Dienstleistung in allen Aspekten so einfach und angenehm wie möglich gestaltet.

Dritter Trend: Internet of Things - Kommunikation aller mit allem

Ob in Fernsehgeräten, Kaffeemaschinen oder Autos: Das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) ist längst vorhanden. Jede Maschine, die mit anderen Geräten kommuniziert, kann als IoT-fähig definiert werden. IoT bietet viele Vorteile. Wenn zum Beispiel ein smarter Getränkeautomat am Flughafen ein technisches Problem signalisiert, dann wird ein Techniker kontaktiert, der das Problem schnell behebt. Vorteil von IoT: Der Techniker kommuniziert bereits im Vorfeld mit dem Automaten über das Problem und besorgt die richtigen Ersatzteile. Noch besser wird es, wenn der Getränkeautomat ein potenziell aufkommendes Problem identifiziert und meldet, bevor der Schaden entsteht. Das ist "Customer Experience at its best" - der Serviceprozess wird ausgelöst, noch bevor etwas passiert ist.

Chancen nutzen und zum Pionier werden

Es besteht ein immenser Bedarf im Markt, das derzeitige Konzept des Service Desk zu überdenken. Unternehmen müssen bestehende Prozesse auf den Prüfstand stellen und Services anbieten, die den Kunden zur Selbsthilfe befähigen, immer dann, wenn er es braucht. Darüber hinaus sollte Kundenservice an dem Ort angeboten werden, wo sich der Kunde gerade befindet - über alle Entfernungen hinweg, sofort, remote und ohne Verzögerungen - und schließlich neue Technologien wie IoT nutzen, um den Kundenanforderungen noch besser gerecht zu werden. Die drei genannten Trends werden sich langfristig verstärken. Aktuell können Unternehmen sie noch als Wettbewerbsvorteil nutzen, bald jedoch sind sie Standard.

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