PC-Direktanbieter Dell muss sich auf ein schwieriges Quartal einrichten, was die Kundenzufriedenheit angeht. In einem gerade veröffentlichten Report des Technology Business Research (TBR) fiel das Unternehmen erstmals hinter Dauerrivalen HP zurück. Es ist übrigens das erste Mal überhaupt, dass HP an Dell vorbeiziehen konnte, seitdem der Report "Kundenzufriedenheit" im Jahr 2000 ins Leben gerufen wurde.
Die Befragung von 688 IT-Spezialisten und Managern von amerikanischen Firmen ergab, dass HP 81.85 von 100 möglichen Punkten erreichte, IBM 80.94 und Dell 80.32. Die Autoren drücken in ihrem Bericht ihre Verwunderung darüber aus, dass Dell trotz verbessertem Telefon- und technischem Support die Kundenwünsche nicht besser befriedigen konnte. Dazu zählen nicht nur telefonische und techni-sche Unterstützung, sondern Gewährleistung, Produktaustausch und Ersatzteilbeschaffung, Upgrade-Preise und die allgemeine Unterstützung.
Die Autoren machen geltend, dass Dell wohl bei der Vielzahl der Neukunden vergessen habe, ihnen interne Strukturen anzupassen. Dell erklärte, es habe die Ergebn zur Kenntnis genommen und werde "alles daran setzen", die Wünsche der Kunden wieder besser zu befriedigen. "Wir arbeiten auf allen Ebenen daran", sagte ein Firmensprecher.
Die Wichtigkeit der Kundenansprache und -unterstützung ist für Dell deshalb grundlegen-der als für die beiden Konkurrenten, da diese über Partnernetze Kunden erreichen, Dell hin-gegen allein von den Mitteln lebt, das es selbst zur Verfügung hat. (wl)