Dell fällt in der Kundengunst

15.07.2004

PC-Direktanbieter Dell muss sich auf ein schwieriges Quartal einrichten, was die Kundenzufriedenheit angeht. In einem gerade veröffentlichten Report des Technology Business Research (TBR) fiel das Unternehmen erstmals hinter seinen Dauerrivalen HP zurück. Es ist das erste Mal, dass HP an Dell vorbeiziehen konnte, seitdem der Report "Kundenzufriedenheit" im Jahr 2000 ins Leben gerufen wurde.

Die Befragung von 688 IT-Spezialisten und Managern von amerikanischen Firmen ergab, dass HP 81,85 von 100 möglichen Punkten erreichte, IBM 80,94 und Dell 80,32. Die Autoren drücken in ihrem Bericht ihre Verwunderung darüber aus, dass Dell trotz verbessertem Telefon- und technischem Support die Kundenwünsche nicht besser befriedigen konnte. Dazu zählen neben telefonischer und technischer Unterstützung auch Gewährleistung, Produktaustausch und Ersatzteilbeschaffung, Upgrade-Preise sowie die Unterstützung allgemein. Die Autoren vermuten, dass Dell bei der Vielzahl der Neukunden vergessen habe, seine interne Strukturen anzupassen.

Dell selbst erklärte, es habe die Ergebnisse zur Kenntnis genommen und werde "alles daransetzen", die Wünsche der Kunden wieder besser zu befriedigen. "Wir arbeiten auf allen Ebenen daran", sagte ein Firmensprecher.

Wolfgang Leierseder

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